Стр. Тема

10 Важность возврата посетителей

11 Способы и средства возврата посетителей

11 Решение жалоб и возврат недовольных посетителей в ресторан

12 Решение жалоб, полученных по телефону

13 Общение с агрессивно настроенными посетителями

Завоевать преданность посетителя стоит больших усилий, а потерять преданного посетителя легко. Потеря посетителя обычно происходит из-за трёх типичных ошибок: слабый уровень ККЧ, игнорируются отзывы посетителей, жалобы посетителей решаются неправильно.

Независимо от того, как сильно вы хотите удовлетворить потребности посетителя, ошибки всё равно случаются. От того, как вы исправляете ошибки, зависит, сохраните ли вы посетителей или уступите их конкурентам. В данном разделе описываются шаги, которые вы можете предпринять для реагирования на отзывы посетителей и способы использования этих отзывов, чтобы быть уверенным, что они вернутся в ваш ресторан.

Важность возврата посетителей

Цена посетителя, которого вы потеряли, очень высока. Поэтому возврат посетителя является главным приоритетом. Возврат посетителя заключается в том, чтобы удовлетворить недовольного посетителя, и сделать так, чтобы он оставался вашим посетителем, а не ушел к конкурентам. Девяносто один процент посетителей, выражающих жалобу и удовлетворённых тем, как она была решена, возвращаются. Они будут вновь посещать тот же ресторан «Макдоналдс» в будущем. Из посетителей, выражающих жалобу и не удовлетворённых тем, как она была решена, возвращаются только 53 процента.

Существует 2 уровня недовольства посетителей, которые жалуются:

§ Посетители с менее значительными жалобами выражают недовольство кассирам и сотрудникам автораздачи. В действительности, две трети посетителей выражают жалобы непосредственно сотрудникам.

§ Посетители с более серьёзными жалобами просят поговорить с менеджером.

Научитесь рассматривать жалобу как подарок, а не неприятность. Воспринимайте жалобу посетителя как возможность.

§ Это еще один шанс удовлетворить недовольного посетителя.

§ Возможность установить личные взаимоотношения с одним из ваших самых ценных покупателей. Быстро и эффективно решив жалобу, вы удержите посетителя и узнаете кто он(а). В следующий раз вы сможете поприветствовать его по имени.

§ Эффективное решение жалоб – это верный способ увеличения товарооборота и количества заказов. Посетители, чьи жалобы были быстро и эффективно решены, обычно также часто посещают ресторан «Макдоналдс».

§ Выслушать жалобы – это отличный способ узнать о существующих в вашем ресторане проблемах и решить их.