Стр. Тема

9 Контроль за обратной связью с посетителями в вашем ресторане

Для того, чтобы добиться полного удовлетворения потребностей покупателей, вы должны слушать. Рассматривайте отзывы покупателей как источник ценной информации. Обратная связь очень важна, так как именно тогда посетитель говорит вам о своем впечатлении о ресторане «Макдоналдс», о том, что вы можете сделать и что нужно делать, чтобы покупатели возвращались.

Жалобы, комментарии и хорошие отзывы – все это обратная связь с посетителями. Она может поступать разными способами:

§ Комментарии, которые дают посетители в вашем ресторане

§ Карточки с комментариями, где это доступно

§ Звонки в ресторан

Контроль обратной связи с посетителями в вашем ресторане

Организуйте процесс контроля обратной связи с посетителями в вашем ресторане. Хороший способ для этого – установить систему контроля обратной связи с посетителями, которая даёт возможность менеджерам смены записывать информацию, которую вы хотите проконтролировать:

§ Дата и время, когда был получен отзыв

§ Имя посетителя, его адрес и телефон

§ Характер отзыва

§ Что обещали посетителю в свете решения проблемы, и что нужно проконтролировать: выдать или заменить продукцию, а также имя человека, который отвечает за решение проблемы

§ Дата, когда данный человек снова вернулся к вам в ресторан как посетитель

Данную функцию выполняет программный модуль «Жалобы посетителей» в Маканализе. Он позволяет автоматизировать ввод и анализ данных о жалобах и благодарностях посетителей. Данные вводятся вручную менеджером смены. Модуль является частью программы Маканализ, построенной на базе корпоративного хранилища данных Info Warehouse. Введенные в ресторане данные, таким образом, автоматически становятся доступны для анализа всем пользователям программы Маканализ, при этом не требуется дополнительной пересылки данных из ресторанов в ЦО.

Периодически просматривайте жалобы и постарайтесь выявить тенденции. Если вы выявите тенденцию, составьте план действий для того, чтобы устранить проблему. Вы сможете измерить результаты вашей работы, если увидите, насколько сократилось число подобных жалоб.

Возврат посетителей