Недовольные посетители

Согласно широкомасштабному исследованию по изучению степени удовлетворённости посетителей, 59 процентов посетителей ресторана «Макдоналдс» за прошедшие 4 недели столкнулись с той или иной проблемой. Причины недовольства разные, начиная от медленного обслуживания у кассы и отсутствия салфеток в заказе на автораздаче и заканчивая более серьёзными жалобами, такими как грубое и непрофессиональное обслуживание сотрудником или менеджером.

Ресторан «Макдоналдс» определил наиболее типичные жалобы посетителей:

§ Грубые, непрофессиональные сотрудники, которые не оказывают должного внимания посетителям.

§ Медленное обслуживание.

§ Неправильные заказы (неправильные или недостающие наименования в заказе)

§ Неправильно приготовленные продукты

§ Холодная еда

Наиболее серьёзные жалобы касаются грубого обслуживания и неубранных ресторанов, т.к. они, вероятно, вызывают наибольшую обеспокоенность посетителей. Посетители с жалобами данного типа вероятнее всего прекратят посещать «Макдоналдс» и расскажут другим о своём отрицательном опыте.

Существует два типа недовольных покупателей:

§ Которые жалуются и доводят свои проблемы до сведения сотрудников и менеджеров либо лично, либо по телефону после того, как покинут ресторан.

§ Которые не жалуются; они не оставляют отрицательные отзывы сотрудникам ресторана, но расскажут знакомым.

Согласно исследованиям, около 34 процентов наших недовольных посетителей находят время, чтобы довести до нашего сведения свою жалобу. Однако целых 66 процентов наших недовольных посетителей не жалуются. Существует несколько причин, по которым они не жалуются:

§ Они видят, что персонал ресторана слишком загружен, чтобы его беспокоить

§ Они не любят конфронтации

§ Они не думают, что жалоба принесет какую-либо пользу

§ Они могут быть посетителями автораздачи и им неудобно заходить в ресторан, чтобы пожаловаться