Распознавание посетителей, скрывающих своё недовольство

Важно узнать посетителя, который не жалуется. Недовольные посетители, которые обычно не жалуются и которые не дают вам возможности решить их жалобы, могут вместо этого пожаловаться своим друзьям. Это может навредить вашей репутации. Они также, вероятнее всего, прекратят посещать рестораны, где у них был отрицательный опыт, по крайней мере, временно. К тому же, на каждую проблему, о которой вы слышите, может найтись несколько, о которых не сообщается.

Удержание посетителей, которые не жалуются, – это трудный процесс, так как этих посетителей трудно определить. Проведя некоторое детективное расследование, вы сможете развить свои навыки по определению недовольных посетителей:

§ Разговаривайте с посетителями в зале и столовой.

§ Обращайте особое внимание на людей, которые выглядят недовольными. Если вы увидите таких покупателей, задайте им конкретные вопросы о продукции и обслуживании, но дружеским тоном.

§ Смотрите на пищу, которая не была съедена. Это может часто являться признаком неудовлетворенности.

§ Наблюдайте за общим временем обслуживания на автораздаче. Обращайте внимание на признаки, указывающие на впечатление посетителя, такие как выражение лица или тон голоса.

Что поставлено на карту

Возврат недовольного посетителя может оказать значительное влияние на общий объём продаж ресторана. Результаты исследований показывают, что 50% посетителей, недовольных чем-либо в наших ресторанах, которые потратили своё время на то, чтобы поделиться с нами своими замечаниями, но не получили удовлетворительного ответа со стороны сотрудников или менеджера, говорят, что в будущем станут реже ходить в «Макдоналдс». Если каждый из данных недовольных посетителей отменит хотя бы один свой визит, то это может привести к потере 15 000 визитов всех покупателей, что примерно равно 60 000 долларам убытков для одного ресторана в год (в США).

Способы и средства возврата посетителей

Брошюра «Гостеприимство»

Данная брошюра помогает менеджерам и сотрудникам реагировать на жалобы и предлагает советы о том, как вежливо отвечать на жалобы посетителей по телефону и при личной встрече. В ней также представлены эффективные фразы, которые можно использовать, чтобы возвратить посетителей.

Средство ответа на жалобы посетителей

Средство ответа на жалобы посетителей – это типовые бланки с рекомендуемыми ответами на жалобы посетителей, размещённые в Макнете на странице Отдела связей с общественностью.