Стр. Тема

18 Помощь у прилавка посетителям с нарушением зрения

18 Помощь у прилавка посетителям с нарушением слуха

19 Помощь у прилавка посетителям с нарушением речи

19 Предоставление услуги автораздачи посетителям с нарушением слуха и речи

19 Предложение другой помощи

19 Размещение собак-поводырей

20 Доступ к игровой комнате и игровой площадке для посетителей с физическими ограничениями

Вы должны уделять особое внимание покупателям, которым требуется помощь в связи с физическими ограничениями. Убедитесь в том, что и вы и ваши сотрудники ознакомлены с процедурами и правилами оказания помощи покупателям с особыми потребностями. Во всех ресторанах должны быть меню компании «Макдоналдс» для слепых и меню с картинками, помогающие покупателям, которые испытывают трудности со слухом, зрением и речью. Установите на входных дверях знаки, говорящие о том, что в наличии имеются меню для слепых и меню в картинках.

Помощь у прилавка посетителям с нарушением зрения

Следуйте данным рекомендациям, чтобы предоставить посетителям с нарушением зрения высококачественное обслуживание ресторана «Макдоналдс»:

§ Будьте терпеливы, заботливы и добры.

§ Ведите себя естественно.

§ Представьтесь как сотрудник или менеджер ресторана «Макдоналдс» и скажите, что вы рады оказать помощь.

§ Говорите непосредственно с посетителем с нарушением зрения, не пользуясь ничьей помощью.

§ Спросите посетителя, умеет ли он/она читать методом чтения для слепых. Если вы получите утвердительный ответ, предложите данному посетителю меню для слепых. Если же ответ будет отрицательным, ознакомьте данного посетителя с содержанием нашего меню.

§ Поинтересуйтесь, не требуется ли данному посетителю помощь, чтобы дойти до стола. Если посетитель примет ваше предложение о помощи, пусть он возьмёт вас за руку. Идите сбоку и немного впереди данного посетителя, позволяя ему/ей следовать за вашими движениями.

§ Используйте слова, указывающие точное направление, такие как «направо» или «прямо напротив вас». Не следует говорить «вон там» или «прямо здесь».

§ Дайте посетителю понять, когда будете уходить от него/неё. Не оставляйте данного посетителя в трудном положении.

§ По закону разрешается входить в ресторан с собаками-поводырями. Никогда не отвлекайте собаку-поводыря. Помните о том, что собака-поводырь работает и выполняет важную задачу.

Ø См. раздел Размещение собак-поводырей

§ Если вы не уверены в том, как именно следует помочь посетителю с нарушением зрения, спросите об этом его самого.

Помощь у прилавка посетителям с нарушением слуха

Следуйте данным рекомендациям, чтобы предоставить посетителям с нарушением слуха высококачественное обслуживание ресторана «Макдоналдс»:

§ Будьте терпеливы, заботливы и добры.

§ Говорите чётко и естественно. Так посетителю, умеющему читать по губам, будет легче вас понять. Если вы будете кричать или разговаривать так, что ваши губы будут двигаться неестественно, посетитель может запутаться.

§ При разговоре, смотрите данному посетителю прямо в глаза. Это позволит ему видеть все выражения вашего лица и получать, таким образом, важную информацию.

§ Говорите медленней, чем обычно, но всё же не слишком медленно. Если вы будете говорить быстро, это может утомить и запутать посетителя.

§ Если посетитель не понимает вас или же вы не понимаете его, покажите ему меню в картинках. Попросите посетителя сделать выбор, указав на картинки в данном меню. Уточните, на какие картинки указал посетитель. В дополнение, предложите данному посетителю листок бумаги и карандаш, чтобы он написал свой заказ.

§ Если посетитель не делает заказа сразу же у прилавка, возможно, ему/ей необходима помощь в формулировании заказа. Сотрудники должны быть терпеливы.

Предлагайте посетителям с нарушением слуха меню с картинками.

Помощь у прилавка посетителям с нарушением речи

Следуйте данным рекомендациям, чтобы предоставить посетителям с нарушением речи высококачественное обслуживание ресторана «Макдоналдс»:

§ Будьте терпеливы, заботливы и добры.

§ Если вы не понимаете, что говорит посетитель, вежливо попросите его/её повторить заказ. Чтобы подтвердить правильность заказа этичным образом, повторите то, что сказал посетитель.

§ Если вы разговариваете с заикающимся посетителем, не заканчивайте его фразы за него и не предлагайте ему/ей говорить помедленнее, чтобы перевести дыхание. И та, и другая просьба унизительна для посетителя.

§ Если посетитель не понимает вас или же вы не понимаете его, покажите посетителю меню в картинках. Попросите посетителя сделать выбор, указав на картинки в данном меню. Уточните, на какие картинки указал посетитель. В дополнение, предложите данному посетителю листок бумаги и карандаш, чтобы он написал свой заказ.

§ Если посетитель не делает заказа сразу же возле переднего прилавка, возможно, ему/ей необходима помощь в формулировании заказа. Сотрудники должны быть терпеливы.

Предоставление услуги автораздачи посетителям с нарушением слуха и речи

Существует несколько способов обслуживания посетителей с нарушением слуха и речи у автораздачи. Если вы предоставляете высококачественное обслуживание посетителей, вы не должны предлагать посетителю автораздачи зайти внутрь ресторана для оформления заказа.

Один из самых полезных шагов, которые вы можете предпринять, это наклеить указатели и наклейки, на которых указана информация по заказам для посетителей с нарушением слуха и речи. Например, наклейте на доску меню автораздачи или на столб с громкоговорителем указатель, направляющий посетителей с нарушениями слуха и речи к следующему свободному окошку для получения помощи в оформлении заказа.

Размещайте наклейку на том окошке автораздачи, где посетители с нарушением слуха и речи могут получить помощь.

Пользуйтесь следующими дополнительными рекомендациями по обслуживанию посетителей, которым необходима специальная помощь на автораздаче:

§ Устанавливайте меню с картинками в окошке автораздачи, чтобы у посетителей был прямой доступ к ним.

§ Размещайте в окошке автораздачи листочки бумаги и карандаши на случай, если они понадобятся.

Убедитесь в том, что вы надлежащим образом обучили своих сотрудников, чтобы они могли предоставлять вышеуказанные и другие необходимые услуги.

Предложение другой помощи

Посетителю с физическими ограничениями могут потребоваться и другие виды помощи. Всегда руководствуйтесь здравым смыслом и, при необходимости, оказывайте дополнительную помощь.

Размещение собак-поводырей

Разрешение допуска в ресторан собак-поводырей, помогающих людям с ограниченными физическими возможностями, является политикой лицензионных ресторанов и ресторанов компании. Если вы обеспокоены присутствием в ресторане собаки, но не уверены, является ли она просто любимым питомцем или собакой-поводырём, спросите об этом у того, кто держит поводок: «Скажите, это собака-поводырь?» Такой вопрос не может прозвучать грубо и позволяет хозяину собаки охарактеризовать её достойным образом.

Не задавайте посетителям вопросы об их физических ограничениях. Не требуйте объяснения того, какую работу должна выполнять собака. Не трогайте собаку, не кормите её, не разговаривайте с ней и не издавайте звуков, чтобы привлечь её внимание.

Если собака гавкает или рычит, может быть, она предупреждает своего хозяина о приближении недоброжелателя или об иной опасности. Если вы считаете, что собака представляет угрозу для других посетителей или ведёт себя непозволительно, то прежде, чем что-либо предпринять, узнайте, что же именно происходит. При необходимости, попросите хозяина собаки успокоить её или вывести из ресторана.

Если другие посетители жалуются на собаку, попытайтесь объяснить им, что она является таким же важным помощником, как и инвалидная коляска, слуховой аппарат или очки, и что в соответствии с законом человек с физическими ограничениями имеет право посещать вместе с собакой-поводырём общественные места, включая рестораны.

Доступ к игровой комнате и игровой площадке для посетителей с физическими ограничениями

Любые просьбы посетителей изменить для них или вовсе не применять к ним правила, действующие в игровой комнате (например, запрет посещения её в обуви), могут быть удовлетворены в пределах разумного, чтобы взрослые могли провести ребёнка с ограниченными физическими возможностями в игровую комнату или на территорию игровой площадки. Если удовлетворение просьбы о корректировке правил не влечёт за собой риска причинения травмы данному ребёнку или другим детям, и если просьба о такой услуге существенно не меняет первоначальное предназначение игровой комнаты или площадки, то такая услуга может являться требованием закона. Рассматривайте просьбы всех посетителей о дополнительных услугах вежливо и уважительно. Разрешать или нет изменение правил эксплуатации игровой комнаты зависит от конкретного случая и должно основываться на местных и национальных законах. вы можете предложить любую разумную альтернативу при принятии решения о том, какую услугу можно оказать.

Из-за того, что могут возникнуть юридические последствия по причине отказа в услуге по изменению правил, при первой просьбе о таких изменениях постарайтесь найти способ удовлетворить её, если только данное изменение не создаёт очевидного и значительного риска для здоровья или безопасности детей, или же представляется неуместным по иным причинам. Вам следует проконсультироваться с вашим представителем отдела кадров или с юридическим консультантом, являющимися экспертами в данной области, чтобы решить может ли применение подобных изменений и в будущем считаться правомерным.

Например, в некоторых случаях рекомендуется разрешать взрослому сопровождать ребёнка с ограниченными физическими возможностями на территорию игровой площадки, особенно если у ребёнка есть явные проблемы опорно-двигательного аппарата. Объясните взрослому, что вы сделаете исключение в правилах, однако в этом случае взрослый будет считаться ответственным за безопасность данного ребёнка и других детей. При необходимости, разъясните ситуацию другим посетителям, чьи дети находятся непосредственно на данной площадке.

Ø См. главу Макгородок

Учебные и справочные материалы

Брошюра «У вас есть выбор»

Брошюра «Гостеприимство»

Меню компании «Макдоналдс» с картинками.

Интернет-страница компании «Макдоналдс»: http://www.mcdonalds.ru/

Интернет-страница компании «Макдоналдс»: http://www.mcdonaldsmenu.info/