Изолируйте разъяренного посетителя от других посетителей

Если посетитель находится в ресторане, найдите место, например, в зале, где можно спокойно поговорить. Пока вы беседуете, предложите посетителю напиток.

Слушайте, слушайте, слушайте

Не перебивайте. Дайте покупателю высказать свою проблему. Делайте заметки и задавайте вопросы, чтобы подтвердить то, что услышали. Этим вы покажете, что собираетесь выслушать посетителя.

Называйте покупателя по имени

Представьтесь сами и спросите, как зовут покупателя. Если покупатель говорит громко и не дает вам возможности объясниться или задать вопрос, используйте его имя в начале предложения, которое вы хотите сказать. Большинство людей начинают слушать, когда слышат свое имя.

Воспринимайте покупателя всерьез

Будьте профессиональны и уверены в себе, но никогда не важничайте, не будьте высокомерны и не оправдывайтесь. Относитесь к покупателю с уважением. Покупатель не захочет слушать следующие фразы:

§ «Вы это несерьёзно»

§ «Этого не может быть»

§ «Вы, наверное, шутите»

Принесите свои извинения

Зачастую, искреннее извинение за неудовлетворённость или за доставленные неудобства – это всё, что нужно посетителю.

Спросите о решении

Если вы еще не достигли согласия, используя спокойный, дружелюбный тон голоса, направьте покупателя к возможному решению. Используйте следующие фразы:

§ «Что я могу сделать, чтобы вы остались довольны?»

§ «Мы ценим ваш визит и хотели бы, чтобы вы продолжали к нам приходить: как, по-вашему, можно решить данную проблему?»

Скажите покупателю, что вы можете сделать

Если покупатель выдвигает нерезонные требования, попытайтесь сказать ему, что вы реально можете сделать. Скажите что-нибудь подобное: «От имени ресторана «Макдоналдс» я хочу пригласить всю вашу семью на обед».

Продолжайте повторять ваше предложение, до тех пор, пока вас не услышат, но при этом не защищайтесь и не будьте агрессивным и не кричите. Возможно, вам придется сказать покупателю, что его требование неразумно и что вы не можете его выполнить. Но четко скажите при этом, что вы хотите сделать.

Никогда не осуждайте политику компании

Если вы должны объяснить покупателю причину, поищите способы помочь покупателю понять правила. Если вы начнете объяснение с фразы «таковы наши правила», это может расстроить покупателя. Посетители нередко раздувают проблему ещё сильнее, когда слышат подобное.