Ділові переговори, бесіди. Методи і техніка ведення ділової бесіди

Ділове спілкування обумовлено соціальними процесами, але, перш за все взаємодією вільних і творчо активних індивідуальних діячів.

Переговори - це особливий вид спільної діяльності двох або кількох осіб, не пов'язаних відносинами прямого підпорядкування, спрямованої на вирішення що стоять перед ними. Завдання переговорів полягає в пошуках знаходженні такого варіанту, який дозволив би оптимізувати ділове спілкування.

Основна функція переговорів - це спільне обговорення питання та прийняття рішення, що влаштовує учасників.

Інша функція переговорів - інформаційна, яка полягає в обміні думками сторін без прийняття конкретного рішення.

Для успішного ведення ділових переговорів його учасниками повинні дотримуватися такі принципи:

• кооперативності - твій внесок такий, якого вимагає спільно прийняте напрям ділового спілкування;
• достатності інформації - говори те, що потрібно в даний момент;
• якості інформації - не бреши;
• цілеспрямованості - не відхилятися від теми, зумій знайти рішення;
• врахування індивідуальних особливостей співрозмовника.

Ділова розмова - форма ділової комунікації, що припускає обговорення, дискусію з метою досягнення єдиного консенсусу між сторонами діалогу.

Структура ділової бесіди:

1. Підготовка до ділової бесіди, особливо з вирішення спірних і делікатних питань, є важким і відповідальною справою, включає складання плану бесіди, пошук відповіднихшляхів для вирішення завдань, аналіз зовнішніх і внутрішніх можливостей, прогнозу можливого результату бесіди, збору необхідної інформації про майбутнє співрозмовника, відбору найбільш вагомих аргументів для захисту своєї позиції, вибору найбільш підходящої стратегії і тактики спілкування, тиск, маніпуляція, прохання допомоги, співпраця.

2. Встановлення місця і часу зустрічі для ділової бесіди може здійснюватися по-різному в залежності від установок-позицій учасників. Позиція «зверху» реалізується приблизно так: «Я чекаю вас у 16 годин у себе в кабінеті», але на «чужій території» здійснення такої позиції утруднено. Позиція «знизу» здійснюється як прохання: «Мені бажано з вами порадитися, коли і куди мені під'їхати?». Позиція «на рівних» звучить приблизно так: «Нам би треба поговорити. Давайте, погодимо місце і час нашої зустрічі»

3. Початок бесіди включає зустріч і вступ у контакт. Тип контакту «зверху», «знизу», «нарівні», дружньо, нейтрально, агресивно встановлюється ще до перших слів, залежно від того, як увійшла людина, яка його поза, погляд, інтонація перших фраз, взаємне розташування в просторі. Відповідно, «зустріч гостя» може здійснюватися по-різному: від підходу до людини... до легкого підйому підборіддя, кивка або повного ігнорування який перебуває, заглибившись у свої папери. І вітання може бути як посмішка, кивок, рукостискання, саджання, або підкреслено незадоволений вигляд. Всі ці невербальні нюанси вступу в контакт багато в чому прогнозують подальшу взаємодію співрозмовників.

4. Постановка проблеми і передача інформації - важливий етап бесіди. Постановка мети розмови може бути різною: 1) мета може бути поставлена ​​як проблема (обговорити проблему, запросити до вироблення її рішення), в цьому випадку відповідальність за вирішення проблеми розподіляється на обох співрозмовників; 2) мету бесіди може бути поставлена ​​і як завдання, завдання; 3) деколи (навмисне або ненавмисне) у розмові здійснюється маніпулювання співрозмовником, наприклад, мета бесіди поставлена ​​зовні як проблема, але сама проблемна ситуація описується так, що підштовхує іншої людини до певного єдиного вирішення, тобто начебто відповідальність за вирішення проблеми поділяють двоє, хоча спосіб рішення задано лише однією людиною; 4) зустрічається і «істерична демонстрація проблеми», тобто ставиться мета перекласти на іншу людину рішення і відповідальність за вирішення проблеми.

5. Фаза аргументації природно переплітається з фазою передачі інформації, тут формується попереднє думку, займається певна позиція з цієї проблеми як з вашого боку, так і з боку співрозмовника, але ще можна спробувати змінити складається думка (позицію). Для досягнення аргументації важливо: 1. Оперувати ясними, точними й переконливими поняттями. 2. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостям темпераменту співрозмовника. 3. Уникати перерахування фактів, а замість цього викладати переваги або наслідки, що випливають з цих фактів, що цікавлять вашого співрозмовника.

6. Фаза нейтралізації зауважень співрозмовника, часом відіграє вирішальну роль у розмові. Якщо на ваші доводи пішли заперечення опонентів, то: а) Вислуховуйте відразу кілька заперечень, співрозмовник дратується, якщо його перебивають, та ще й на самому головному, б) не поспішайте з відповіддю, поки не зрозумієте суть заперечення; в) з'ясуйте, чи дійсно заперечення викликані різними точками зору або може бути ви неточно сформулювали суть питання; г) питання задавайте так, щоб співрозмовник опинився перед необхідністю вибору між двома варіантами відповіді. Конкретні питання змушують співрозмовника висловити те, що потрібно сказати, незалежно від його власного.

7-8. Фази пошуку прийнятного чи оптимального рішення, а потім ухвалення остаточного рішення можуть здійснюватися в стилі співробітництва, рівноправності і взаємної відповідальності, або у формі авторитарного ухвалення рішення одним з партнерів і добровільною або вимушеною згодою, підпорядкуванням іншого співрозмовника.

9-10. Фіксація домовленості і вихід з контакту - заключний «акорд» бесіди. Підсумки бесіди повинні бути резюмовано, корисно навіть зробити записи про суть рішення в робочий блокнот у присутності партнера (або навіть скласти офіційний протокол рішення). Корисно встановити конкретні терміни, спосіб інформування один одного про результати намічених дій. Подякуйте співрозмовника, привітайте його з досягнутим рішенням. Вихід з контакту здійснюється спочатку невербально - змінюється поза, людина відводить очі, встає - і завершується мовним прощанням «До побачення», «До зустрічі», «До побачення», «Успіху» і т. п..

11. Самоаналіз підсумків та ходу зустрічі дозволяє усвідомити допущені прорахунки, накопичити корисний досвід на майбутнє, намітити подальшу тактику спілкування

Ініціатива в діловому спілкуванні визначається тим, хто поставив тип контакту, визначив форму постановки мети, висунув прийняту ідею рішення. Хто підвів підсумки обговорення, той у більшій мірі несе і відповідальність за вирішення проблеми.