2015-09-06
2239
Любая производственная компания является также и сервисным предприятием. Производственные операции, как и любой другой элемент организации, имеют отношение к сервису, даже если потребителем услуг является только какое-либо внутреннее подразделение компании. В производственной сфере такие услуги можно разделить на две группы - основные услуги и услуги, добавляющие стоимость.
Таблица 2
Взаимосвязь "вход -преобразование - выход" в типичных производственных системах.
| Система | Основной вход | Ресурсы | Основная преобразующая функция | Типичный ожидаемый "выход" |
| Больница | Пациенты | Доктора, медсестры, медикаменты, оборудование | Медицинская помощь (физиологическое преобразование) | Здоровые люди |
| Ресторан | Голодные посетители | Продукты, повара, официанты, оформление залов | Вкусные и правильно сервированные блюда; красивый зал (физическое преобразование и обмен) | Удовлетворенные посетители |
| Автомобилестроительный завод | Листовая сталь, комплектующие для двигателей | Станки, оборудование, рабочие | Монтаж и сборка автомобилей | Высококачественные автомобили |
| Универмаг | Покупатели | Витрины, запасы товаров, продавцы | Привлечение покупателей, реклама товаров, выполнение заказов (обмен) | Удовлетворенные покупатели с купленными товарами |
| Оптовая база | Единицы учета запасов | Склады, погрузочно-разгрузочные машины | Хранение и перераспределение запасов (складское хранение) | Быстрая доставка, доступность запасов |
| Строительная организация | Заказчик, инвестор | Строительные материалы, строительные машины, рабочие, оборудование, проектно-сметная документация | Строительно-монтажные работы, работы по ремонту и реконструкции, производство строительных материалов, перевозка строительных конструкций, материалов, грузов (физическое преобразование, изменение места расположения) | Строительная продукция и услуги (готовый объект, отремонтированные помещения, реконструированные здания и сооружения, строительные материалы) |
Основными (базовыми) услугами (Core Services), которые потребители получают вместе с продукцией, выступают: соблюдение правил технологии, учет конкретных требований потребителей, своевременная доставка и конкурентоспособная цена. Таким образом, типичную основу классической задачи любой операционной функции можно определить следующими четырьмя критериями: качество, гибкость, скорость, цена (или себестоимость продукции).
|
|
|
Услугами, добавляющими стоимость (Value-Added Services), называют услуги, которые просто облегчают жизнь внешнего потребителя либо помогают внутреннему потребителю более качественно и быстро выполнить их конкретные профессиональные функции. Такие услуги потребитель согласен оплачивать и они включаются цену. К таким услугам относятся: информационная поддержка, устранение проблем, поддержка при продаже, оперативное техническое обслуживание.
|
|
|
§ Информационная поддержка - предоставление сведений о технических, эксплуатационных и качественных характеристиках продукции. Внутренние и внешние потребители могут использовать эти данные для совершенствования своих операций или своей продукции.
§ Устранение проблем - послепродажное, гарантийное обслуживание.
§ Поддержка при продаже - наглядная демонстрация технологий, оборудования, которые стремится продать компания; демонстрация профессионализма персонала (допуск посетителей в производственные цеха, чтобы дать возможность воочию убедиться в профессионализме персонала и качестве продукции).
§ Оперативное техническое обслуживание - способность быстро заменять неисправные комплектующие, оперативно восполнять запасы, чтобы полностью исключить у заказчика возможность простоя из-за отсутствия запасов.
