2015-10-13
2870
Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре один употребил оскорбительные слова в адрес другого. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», – заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?
Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь – жалоба; конфликтная ситуация – не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент – сказанные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.
А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не изменил в лучшую сторону своего отношения к обидчику.
Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усугубил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.
Третья формула конфликта
Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация = Конфликт
Конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Каждая из них играет роль инцидента для последующей. Разрешить конфликт по этой формуле – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.
Инцидент без конфликтной ситуации (КС) – Ложный конфликт.
Конфликтная ситуация без инцидента – Латентный, скрытый конфликт.
Существует несколько правил профилактики конфликтов.
· Конфликт, как и болезнь легче предупредить, чем преодолеть.
Основу любого конфликта составляют конфликтогены, то есть факторы, поражающие конфликт, слова, действия или бездействия, невербальные сигналы.
| Характер конфликтогена | Форма проявления |
| Прямое негативное отношение | Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм |
| Снисходительное отношение | Унизительное утишение; унизительная похвалка; упрек; подшучивание |
| Хвастовство | Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах |
| Менторские отношения | Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения |
| Нечестность и неискренность | Утаивание информации, обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека |
| Нарушения этики | Причинение случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера; перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого |
| Регрессивное поведение | Наивные вопросы; ссылки на другие мнения при получении справедливого замечания; пререкания |
· Не употреблять конфликтогены.
Наиболее часто встречающиеся конфликтогены:
1) эгоизм
2) стремление к превосходству
3) агрессия.
3. Поскольку конфликтная ситуация всегда предшествует конфликту, значит начать надо всегда с ее устранения.
· 80% участников конфликтов участвует бессознательно
