Как общаться с трудными людьми

Описанные подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако, бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прила­гали.

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала будучи дочерью властной матери, отнесет к трудным каждого, кто проявляет аналогичные качества. Или мужчина, который развелся с изводившей его своими разговорами супругой и теперь ненавидит любую болтливость, может отне­сли человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднено.

Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют опреде­ленные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с трудными людьми в силу свои профессиональных интересов -консультантами, ра­ботниками сферы услуг, врачами и т.п.

Контакт с трудным человеком может вызывать в вас огорчение, гнев, растерян­ность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, «динамит», который «взры­вается».

Таким образом один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта.

Существуют некоторые общие принципы, которыми можно руководствоваться при общении с грудными людьми.

1. Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Дня удовлетворения своих нужд, трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми.

2. Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, скем у вас в прошлом были затруднения при общении. Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого чело­века от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

3. Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

4. Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека, то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться.

Ниже описаны некоторые категории трудных людей и принципы общения с ними. Ключевоймомент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Тми «паровой каток». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя также потому, что убеж­дены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «паро­вого катка» подрыв его имиджа – ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы из­брали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем, спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старай­тесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойст­вием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тин «снайпер». Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно, он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя та­ким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать от­крыто.

Опять же если уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, тонаи­лучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и за­тем выявить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие; «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отно­шению к нему, так как это может только привести к открытому столкновению. Бели вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо от­крыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете вы­явить истинные причины «трудности» человека и с их учетом найти решение про­блемы.

Тип «взрывной человек». Человек, относящийся к этому типу людей, не явля­ется злым по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого плохое настрое­ние. Обычно, человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомо­щен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, на­пример, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь ут­ратить контроль, или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас. Основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать че­ловеку накричаться, дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Диплома­тично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы мо­жете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом за­быть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова бу­дет казаться спокойным и рассудительным.

«Жалобщик». В действительности жалобщики бывают двухтипов: реалистич­ные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалоб­щики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех, грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель. В других - как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако, ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В пер­вом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание вы­слушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали на­ступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он по­стоянно недоволен. Он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия.

Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли ска­занное им, возможно, повторив это иными словами.Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разго­вора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщи­ков, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся си­туации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обви­няет в чем-то вас, то, что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетвори­тельного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы по­няли сказанное и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что те­перь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Если вам удастся прервать поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться са­мим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные вари­анты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необосно­ванно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, ее пи вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже не­возможно направить в конструктивное русло, можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

Тми «молчун». Люди этих типов могут быть скрытными по многим причи­нам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них - это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Для того, чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопро­сов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет», или просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что по­служило причиной вашей замкнутости?». При этом, если у вас есть некоторые пред­положения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как вам кажется, что я уделял вам недостаточное внимание на про­шлой вечеринке»). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайте даже, что ему, может быть, трудно поделиться своими чувст­вами (скажите, например: «Я знаю, что вам, может быть, не по душе разговор на эту тему, но если бы мы могли обсудить эту ситуацию открыто, то нашли бы приемле­мое для обоих решение»).

Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказан. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскор­бить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувст­вами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во вни­мание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оце­нить, поддержать и признать такого человека. Покажите, что чтобы он ни сказал, вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т. п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что отних так трудно до­биться ответа. Но если предмет разговора важен дня вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может ираскрыться перед вами, как раковина, отдающая жем­чуг Когда это время придет, окажите поддержку этому процессу. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, со­гласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его» дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, че­ловек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к про­должению разговора,

В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не на­стаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь догово­риться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В даль­нейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех от­ношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потом}' что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от вре­мени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглаша­ется с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотруд­ник берет на себя какую-то работу -и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что хотите знать, что в действи­тельности думает этот человек и хотите, чтобы он сделал только то, что он в со­стоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит нетто, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно – ка­кую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последователь он будет поступать в дальнейшем.