Культура слушания партнера

Научись слушать и ты можешь извлечь

пользу из тех, кто говорит плохо.

Плутарх

Истина находится не в словах

говорящего, а в ушах слушающего.

Восточная мудрость

· Стили слушания

· Виды слушания

· Методы эффективного слушания

· Развитие техники слушания

Умение слушать – своего рода искусство, которым не все владеют. Нам мешают слушать партнера собственные мысли, которые уводят в сторону от темы разговора. Порой мы перебиваем партнера, потому что «и так уже все ясно». Еще сложнее, когда говорящий видит на лице собеседника мученическое выражение, за которым скрывается равнодушие. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении – другом.

Что дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Манера слушания складывается у человека стихийно и зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания.

Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится примерно не более 20 секунд. Уловив, о чем идет речь, такие слушатели начинают продумывать свои критические замечания или перебивают собеседника.

Женский стиль характеризуется большим вниманием к эмоциям и чувствам собеседника, к самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины более тонко чувствуют собеседника, воспринимают его как личность, гораздо реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют свои достоинства и недостатки. Мужской стиль может вызывать у партнера дискомфорт, женский стиль в отдельных случаях может быть малоэффективен.

Чтобы научиться слушать, следует проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести? Позволяет ли она получать необходимую информацию? Какое впечатление производит на собеседника?

Французский писатель Ж. Лабрюйер говорил: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Постоянный и эффективный обмен информацией является за­логом достижения поставленных целей. Важность коммуникации, например, в управлении переоце­нить невозможно. Однако и здесь должно быть обеспечено пра­вильное понимание передаваемой информации. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать — составляющие коммуни­кативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приво­дит к неправильному пониманию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Существуют два основных вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо научиться «внимательно молчать», демонстрируя понима­ние, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает го­ворящему процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Психологи определили пять ситуаций, при которых целесооб­разно применять нерефлексивное слушание.

1. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к че­му-то, хочет высказать свою точку зрения.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

Если чело­век обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицатель­ные эмоции, стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального дву­стороннего контакта. Возможность высказать накопившееся при­носит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины поступков и переживаний собеседника.

3. Собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, о чем он хочет рассказать.

Минимальное вмешательство в разговор облегчает говорящему самовыражение. Ненужное же вмешательст­во в его речь, субъективные замечания часто препятствуют установ­лению взаимопонимания.

4. Собеседник застенчив, неуверен в себе, имеет различные комплексы.

5. При приеме на работу, во время собеседования, когда о собеседнике хотят узнать как можно больше.

Можно задать вопрос: «Что в этой работе привлекает вас больше всего?» или «Почему вы желаете работать именно у нас?» - и дать человеку свободно высказаться, не направляя ход его мыслей вопросами и комментариями. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает лучше понять говорящего, его истинные чувства, цели и на­мерения, а также показать говорящему, что им действительно инте­ресуются.

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, иска­жения информации в процессе общения, точнее понять смысл и со­держание высказываний. Следует иметь в виду, что многие слова многозначны и могут пониматься по-разному. Значение слова ино­гда зависит от ситуации, от контекста, в котором оно используется. Говорящий может вкладывать в высказывание один смысл, а слу­шающий истолковывает его по-другому. Людям нередко трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться глупым или смешным, столкнуться с неодоб­рением осуждением заставляет предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая за этим истинные мотивы. Психологи предлагают четыре основных приема рефлексивного слушания. Эти приемы обычно применяются комплексно.

1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточне­ниями. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: «По­жалуйста, уточните это». Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно переспросить: «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?» Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не со­держанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмо­циональной составляющей его высказываний. Эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Эффективность общения зависит не толь­ко от его содержательной, но и от эмоциональной стороны. Воз­никновение же и проявление эмоций всегда связано с тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше по­нять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с парт­нером по общению, т. е. пользоваться невербальными средствами общения.

3. Резюмирование. Этот прием целесообразно применять при продолжи­тельных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверен­ность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подвести итог сказанному, то...», «Итак, вы считаете, что...».

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения (при урегулировании конфликтов, обсужде­нии разногласий, рассмотрении претензий и т.д.).

4. Перефразирование. Цель перефразирования — собственная формулировка со­общения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами: «Если я вас правиль­но понял...», «Другими словами, вы считаете...», «Вы думаете...». Перефра­зировать следует только существенные, главные мысли сообщения. При перефразировании нас интересуют именно смысл и идеи, а не установки и чувства собеседника.

Слушать партнера дело сложное, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей, старающихся склонить собеседника к своей точке зрения - это стремление слишком много говорить самим. Не стоит допускать такой ошибки. Дайте лучше возможность выговориться собеседнику, ведь он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Если же вы не согласны с ним, то не спешите перебивать и не ждите с нетерпением паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Помните, что если вы не дадите высказаться собеседнику до конца, то у него может создаться впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажет, вызвав ряд дополнительных проблем.

Поэтому партнеров всегда следует внимательно выслушивать, хотя в силу целого ряда причин это оказывается нелегким делом. Что именно может помешать внимательному слушанию?

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли и для него обычно приятнее и легче следовать своим мыслям, а не за тем₅ что говорит другой.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все - непосильное занятие. И в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием "разгромных" комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

Какие ошибки чаще всего допускают те, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойственно многим слушателям, в результате чего может потеряться полностью нить изложения.

2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важны, но на них не следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов.

3. "Уязвимые места". Для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. И в этот момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент другие.

Атватер И., как бы обобщая все вышесказанное, дает следующие рекомендации по развитию навыков эффективного слушания[10].

♦ Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прерывать собеседника. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать.

♦ Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и на ощупь идут к своей точке зрения. Чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать.

♦ Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

♦ Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами. Это гарантирует вас от любых неясностей и недоразумений.

♦ Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения.

♦ Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена информации, мы часто начинаем притворяться; высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, но, в то же время, взгляд останавливается и мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, как его мысли путаются и он теряет нить высказывания.

♦ Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

♦ Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается «уложить» в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном тела.

♦ Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы концентрируем внимание только на частных фактах, то из-за этого возникают недоразумения.

Использование перечисленных приемов поможет вам улучшить свои способности слушать людей. И, кроме того, следует каждый день, по меньшей мере, два раза по 10 минут, полностью отключившись от собственных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора, соседку и т.д. Привычка к концентрации внимания благотворно скажется на способности слушать.

Умение слушать – дело не простое. Именно поэтому во многих странах пользуются популярностью курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать сотрудника. Например, лекции и семинары Я. Стила, специалиста по проблемам слушания, преподающего в университете штата Миннесота, посещают сенаторы и члены Конгресса США и видные бизнесмены.

Как сказал П. Буаст, французский лексикограф, «кто говорит – тот сеет; кто слушает, тот собирает жатву». И в этом лаконичном высказывании – один из секретов успеха делового общения.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Почему так важны умения слушать партнера?

2. Обратите внимание на манеру слушания ваших близких, друзей или деловых партнеров. Придерживаются ли они установок рефлексивного слушания? Умеют ли они слушать? Какие ошибки чаще всего допускают?

3. Подумайте, какой стиль общения вам ближе – мужской или женский – и аргументируйте свой ответ.

4. Определите и сформулируйте самостоятельно характерные для вас ошибки слушания. Попросите кого-нибудь из ваших знакомых сделать то же самое. Сравните полученные результаты. Насколько сильно они отличаются? В случае значительного расхождения, кому стоит доверять больше – себе или человеку, который со стороны оценивает вашу способность быть хорошим слушателем?

5. Коллега очень взволнованно рассказывает о конфликте, который и для вас представляет интерес. Как его следует слушать? Каких ошибок нужно стараться избежать?