Обучение персонала сервисно-сбытовых предприятий

Обучение торгового и сервисного персонала осуществляется в рамках тренингов, курсов.

Нормативно-технической документацией в фирменном сервисе как функциональном направлении фирменного обслуживания являются: Инструкции по эксплуатации и обслуживанию автомобиля, Регламент технического обслуживания автомобиля, Руководство по эксплуатации, техническому обслуживанию и ремонту автомобиля (двигателя), Трудоемкости работ, Технологическая карта работы по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля, Концепция технического обслуживания автомобилей.

В работе с персоналом официальных дилеров используются учебные центры (корпоративные университеты) автопроизводителя, Конкурс профессионального мастерства механиков и сервисных консультантов.

В качестве примера можно предложить Перечень программ обучения, рекомендованных для персонала одной из ССС (прил.10).

В свою очередь в перечень тем обучения персонала автоцентров, дилеров и крупных автохозяйств, эксплуатирующих и обслуживающих автомобильную технику охватывает:

­ Устройство, эксплуатация, гарантийное обслуживание и ремонт: автомобилей, жидкостных подогревателей, отопителей, электоагрегатов, антиблокировочной системы тормозов и агрегатов трансмиссии.

­ Устройство, техническое обслуживание и ремонт: электрооборудования автомобилей, систем рулевой и самосвальной гидравлики автомобилей, двигателей, топливной аппаратуры.

­ Устройство, принцип действия, диагностика, наладка электронных систем управления силовых агрегатов автомобилей.

­ Повышение квалификации: инженеров автоцентров и сервисных центров по гарантийной работе, главных инженеров автоцентров и сервисных центров.

­ Внедрение Системы менеджмента качества в сервисном центре (автоцентре).

По окончании данных курсов выдается удостоверение государственного образца «О краткосрочном повышении квалификации».

Сторонние организации предлагают пройти тренинг продаж автомобилей – «Техники продажи автомобилей». Его цель – повышение компетентности в профессиональной области специалистов по продаже автомобилей в автосалонах и автомобильных компаниях. Вариант содержания такого тренинга:

1. Поведение клиентов.

Клиент, интересующийся автомобилем; его особенности и трудности, возникающие в общении с ним. Рациональные и эмоциональные факторы, влияющие на принятие решения о покупке автомобиля.

2. Первый контакт с посетителем автосалона.

Момент и структура представления клиенту. Важность использования бэйджа. Наблюдение за поведением клиентов и техники присоединения. Контакт с клиентами различных типов. Стандартные и нестандартные фразы для начала разговора с клиентом. Позитивность в общении с клиентом: внешний вид, мимика и жесты, слова и фразы. Словарь «позитивного общения».

3. Потребности клиента.

Классификация потребностей клиентов, выбирающих автомобиль. Определение ведущих потребностей клиентов. Работа с ведущими потребностями. Формирование потребностей клиентов: техника СПИН.

4. Презентация автомобилей.

Презентация для заполнения паузы и презентация, направленная на убеждение клиента: сходства и различия. Эффективное использование в презентации технических характеристик и цифр. Приемы избежать перечислений. Приемы убеждения клиента: техника «Трех Да», метод «ПАУК», убеждающие слова, аргументация.

5. Работа с возражениями.

Методы работы с возражениями по цене, с возражениями, связанными с негативным опытом, сопротивлением изменениям и сопротивлением техническому предложению, эмоциональными возражениями. Использование воронки вопросов для работы с предубеждениями клиентов. Рекомендации по работе с клиентом, который просит совета. Приемы «пересаживания» клиента. Методы и приемы работы с различными типами трудных клиентов.

6. Завершение сделки.

Способы подведения клиента к завершению сделки. Сигналы готовности человека купить автомобиль. Меры для того, чтобы клиент «не соскочил» в последний момент. Приемы завершения сделки в различных ситуациях.

Обучение торгового персонала дилерских центров и магазинов запасных частей охватывает различные способы (табл.18).

Таблица 18