Управление конфликтными ситуациями

В зависимости от эффективности управления последствия конфлик­тов могут способствовать развитию взаимодействия в организационном окружении, но могут носить и дисфункциональный характер, создавая условия для возобновления или возникновения новых конфликтных си­туаций. Дисфункциональными последствиями конфликта могут быть:

• неудовлетворенность, нарушение морально-психологического кли­мата, повышение текучести кадров, снижение производительности труда;

• снижение уровня сотрудничества в будущем, развитие насторожен­ности в коллективе;

• повышение сплоченности группы и развитие непродуктивной кон­куренции с другими группами в организации;

• создание и укрепление «образа врага» в лице другой конфликтую­щей стороны и искажение представления о ее целях;

• частичное или полное.сворачивание взаимодействия и общения с другой конфликтующей стороной;

• усиление враждебности между конфликтующими сторонами по ме­ре сокращения взаимных контактов;

• придание большего значения достигнутому успеху в разрешении конфликта, чем решению реальной проблемы конфликта.

Различают структурные методы и межличностные стили разреше­ния конфликтных ситуаций. К числу структурных методов относят:

• разъяснение требований к работе;

• координационные и интеграционные механизмы;

• общеорганизационные комплексные цели;

• структурирование системы вознаграждения.

Разъяснение требований к работе. Этот метод является одним из лучших в управлении персоналом с целью предотвращения дисфунк­ционального конфликта и основан на детальном разъяснении сотрудни­кам заданий, возможностей информационного обеспечения, путей и способов взаимодействия, возможных взаимозависимостей, уровня достигаемых результатов и т.п. При использовании этого метода важна роль руководителя как координатора заданий, регламентов управления, правил и процедур выполнения работ, а также принятой системы кон­троля исполнения и оценки индивидуального вклада в решение задач подразделения.

Координационные и интеграционные механизмы. Одним из самых распространенных координационных механизмов является иерархиче­ская структура руководства и подчинения (цепь команд). Если два и бо­лее подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, то кон­фликта можно избежать, обратившись к общему руководителю. Принцип единоначалия укрепляет иерархическую структуру и способствует пре­дотвращению и разрешению конфликтных ситуаций, так как заранее из­вестна и четко исполняется соподчиненность звеньев управления и от­дельных сотрудников. Для предотвращения межгрупповых конфликтов и разрешения возникающих споров полезны средства интеграции в форме межфункциональных групп, совместных совещаний, координаторов про­ектов в матричной структуре управления и т.п.

Общеорганизационные комплексные цели. Идея, заложенная в ос­нову этого метода, заключается в кооперации усилий ряда отдельных со­трудников, групп, подразделений для достижения общей цели. По сути это метод управления организацией или подразделением по целям, когда на всех уровнях управления вплоть до исполнителя устанавливаются скоординированные цели, направленные на достижение главной цели ор­ганизации. В этом случае особую важность приобретает грамотно сфор­мулированная миссия организации и гибкая система контроля и коорди­нации.

Структурирование системы вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, ока­зывая влияние на поведение сотрудников, чтобы избежать дисфункцио­нальных последствий. В основу этого метода положено систематическое скоординированное использование системы вознаграждения и поощре­ния тех уровней управления и отдельных лиц, которые способствовали осуществлению общеорганизационных, а не местнических целей. Этот метод дает возможность руководителям подразделений самостоятельно решать, каким образом вести себя в конфликтах с другими подразделе­ниями, чтобы не нарушать условий достижения целей организации.

В межличностных конфликтах важно оценить неизбежность кон­фликта, его цели, средства, силы и поддержку обеих сторон. Самое опас­ное — это не замечать назревшего конфликта, что накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников. Для разрешения конфликта не­обходимо:

• взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;

• понять истинные причины и цели конфликта, осознать «чего я доби­ваюсь?», «чего он добивается?»;

• локализовать конфликт, не выдвигать несколько причин, не вспоми­нать прошлых обид;

• внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попро­сить высказать факты, но не домыслы;

• установить доброжелательный тон разговора;

• разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию;

• мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов;

• согласится с тем, в чем оппонент прав;

• помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления;

• при необходимости прибегнуть к услугам «третейского» судьи, то есть авторитетного третьего лица.

В практике разрешение конфликтных ситуаций рекомендуется ис­пользовать две возможные стратегии:

• партнерство — ориентация на учет интересов и потребностей вто­рой конфликтующей стороны, поиск согласия и приумножение об­щих интересов;

• напористость — реализация собственных интересов, достижение собственных целей;

Внутри этих двух стратегий существуют пять основных тактик пове­дения:

• избегание (низкие значения напористости и партнерства одновре­менно) — стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным;

• уступка или приспособление (низкое значение напористости при вы­соком стремлении к партнерству) — стремление сохранить или на­ладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий, готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями и претензиями;

• противоборство или соперничество (высокое значение напористо­сти при низком значении партнерства) — стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма, в случае сопротивления — применение власти, принуждения, давления, использование зависи­мости партнера;

• компромисс (средние значения напористости и партнерства) — стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то взамен на уступки партнера, поиск средних решений, когда никто много не те­ряет, но много и не выигрывает;

• сотрудничество (высокие значения напористости и партнерства) — поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сто­рон в ходе открытого обсуждения.

Тактика сотрудничества позволяет достичь наиболее эффективных решений при сохранении дружеских отношений. Однако специалисты-психологи утверждают о необходимости использования всех пяти тактик в зависимости от условий конкретной конфликтной ситуации