Разрешение конфликтных ситуаций

Конфликты в трудовом коллективе

Бесконфликтное организационное окружение лишено права на актив­ное существование. Как полное отсутствие стрессов означает с точки зрения Г. Селье смерть личности, так и отсутствие каких-либо кон­фликтных ситуаций свидетельствует о полном творческом застое в трудовом коллективе. По этой причине конфликтные ситуации как инициа­торы стресса можно рассматривать с позиций как положительного (активизирующего), так и отрицательного (дестабилизирующего) влия­ния на организационное окружение. Несомненно, конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих случаях помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выработать альтернативные решения. Это повышает эффективность про­цесса коллегиального принятия решений, дает возможность открыто вы­сказать свое мнение и тем самым удовлетворить потребности в уважении и власти.

Открытый конфликт, в котором разногласия относятся к производ­ственной сфере и отражают различные пути и способы достижения еди­ной цели, сравнительно безобиден. Скрытый, «тлеющий» конфликт за­трагивает, как правило, сферу межличностных отношений. В истоках таких конфликтов лежит неудовлетворенность социальных потребностей человека в коллективе, низкий статус положения, недостаток уважения со стороны окружающих, отсутствие чувства защищенности в коллекти­ве, недостаток условий для самовыражения и самоутверждения.

Установлено, что около 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую основу и, как правило, перерастают из от­крытых в скрытые, межличностные, замешанные на чувствах и взаимо­отношениях. В результате напряжение не устраняется даже при безупречно отрегулированной деловой части конфликта, а лишь переносится в другую зону организационного взаимодействия.

Понятие конфликта (конфликтной ситуации) имеет множество опре­делений и толкований. Одно из них определяет конфликт как «отсутст­вие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона старается предпринять все возможное, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне достичь аналогичного».

Итак, конфликт может быть функциональным и служить повышению эффективности организации и дисфункциональным и приводить к сни­жению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффек­тивности совместной деятельности. Роль конфликта в организационном поведении и взаимодействии зависит от эффективности управления кон­фликтной ситуацией. Для этого необходимо знать и понимать причины ее возникновения, которые, как правило, не всегда являются столкнове­нием личностей.

Причины конфликтов

Исходя из латинского корня слова «конфликт», его дословный пере­вод звучит как «столкновение» и конфликт возникает там, где сталкива­ются разные желания, различные альтернативы, а принятие однозначно­го решения затруднено. Чем больше возможных вариантов принятия решения и критериев их эффективности, тем резче столкновение и глуб­же конфликт.

Даже при всей очевидности мотива конфликта необходимо учитывать то, что, разрешая конфликтную ситуацию, человек склонен концентри­ровать свое внимание на том, что находится на первом плане. Остальное, чаще всего наиболее важное, остается вне поля зрения. Кроме того, мо­ноказуальные (имеющие в своей основе только одну причину) конфлик­ты являются редким случаем и нельзя ограничиваться лишь тем, что ле­жит на поверхности. Необходимо анализировать глубже, искать скрытые причины, не упускать из поля зрения сопутствующие мотивы.

У любого конфликта обычно имеется несколько причин, среди кото­рых выделяют как общие:

• ограниченность ресурсов, подлежащих внутриорганизационному распределению;

• взаимозависимость заданий;

• различия в целях;

• различия в представлениях и ценностях;

• различия в деловой культуре и манере поведения;

• неудовлетворительные коммуникации.

Распределение ресурсов. Материальные, трудовые, финансовые, временные и иные ресурсы любой, даже лидирующей на рынке органи­зации носят ограниченный характер. Решение о распределении ограни­ченных объемов ресурсов между их пользователями принимает руково­дство организации (подразделения). Ограниченность ресурсов ведет к неравноценному распределению их объемов между отдельными произ­водственными группами (принцип «Всем сестрам по серьгам» — урав­ниловки в распределении, применим крайне редко). Учитывая, что, неза­висимо от вида ресурса, каждая группа желает получить его не меньше, а больше, конфликты по причине неравноценного распределения ресурсов практически неизбежны.

Взаимозависимость задач. Совместная деятельность в организаци­онном окружении во многих случаях ставит отдельного сотрудника или производственную группу в прямую или косвенную зависимость от при­нимаемого решения или результата труда другого человека или группы. По этой причине при неадекватной работе отдельного человека или под­разделений взаимозависимость задач становится причиной конфликтной ситуации. Возникновению таких ситуаций во многом способствуют недостатки организационных структур управления: в линейных структу­рах — иерархическая зависимость уровней управления, в функциональ­ных — узкая специализация функций управления и противоречия задач линейных и функциональных подразделений, в матричных — нарушение принципов единоначалия и т.п.

Различия в целях. Возможность возникновения конфликтных ситуа­ций возрастает с повышением сложности структуры управления и рос­том числа специализированных подразделений. Барьеры между специа­лизированными функциями управления приводят к росту приоритета целей подразделений над общими целями организации, что может слу­жить причиной групповых конфликтов.

Различия в представлениях и ценностях. Оценка любой ситуации всегда связана с желанием достичь определенной цели или превосходства. Поэтому вместо объективной оценки ситуации, как правило, рассматри­ваются только те аспекты и альтернативы, которые благоприятны для удовлетворения личных потребностей. Ценностная ориентация человека или группы зачастую не совпадает с организационными принципами и ме­тодами управления. Так, высококвалифицированный персонал предпочи­тает независимость и не приемлет мелочной опеки руководства; подчи­ненный может настаивать на своем праве высказывать свое мнение по любому поводу, что подрывает устои единоначалия руководителя и т.п.

Различия в деловой культуре, манере поведения и жизненном опыте. Известно, что различия в жизненном опыте, ценностях, образо­вании, возрасте, социальном положении, уровне жизни и т.п. снижают степень взаимопонимания и сотрудничества в организационном окруже­нии. Кроме того, индивидуальные особенности характера, воспитания, предыдущего социального опыта зачастую не соответствуют философии организации, принципам взаимодействия и служат причинами конфлик­тов.

Неудовлетворительные коммуникации. Наличие намеренно скры­той или искаженной информации в организационном окружении явля­ются как причинами, так и следствиями конфликтов. Такие причины могут иметь объективную основу, связанную с действием информации как одного из источников власти и воздействием закона расщепления управленческой информации. Однако, чаще всего, неудовлетворитель­ные коммуникации возникают по причинам неэффективного руково­дства, низкой деловой культуры, подковерной борьбы за лидерство и т.п.

Типизация конфликтов

Все многообразие конфликтов в организационном окружении можно свести к двум группам: производственные и личностные, среди которых превалируют:

• мотивационные конфликты;

• конфликты коммуникаций;

• конфликты власти и безвластия;

• внутриличностный конфликт;

• межличностный конфликт;

• конфликт между личностью и группой;

• межгрупповой конфликт.

Мотивационные конфликты. В мотивации организационного по­ведения особую роль играет свобода как осознанная необходимость, ограниченная структурными особенностями и философией организа­ции. Наличие свободы в организационном окружении выдвигает на первый план психологические потребности в мотивации персонала. Развитое чувство свободы и собственного достоинства при их прямом или косвенном ущемлении пробуждают огромную психическую энер­гию, нацеленную на конфликт. В других случаях «недогрузка» в работе и соответственно низкий производственный статус могут явиться при­чинами конфликта, также как и «перегрузка», которая не всегда имеет ожидаемое признание.

Конфликты коммуникаций. Коммуникационные конфликты неиз­бежны, когда нарушена обратная связь между субъектом и объектом управления или когда в силу сложившихся обстоятельств или психоло­гических особенностей между партнерами превалирует селективное слушание (слышит то, что желает услышать). Аналогичная ситуация соз­дается тогда, когда к сотруднику не поступает информация о том, что его признают и уважают. Отсутствие знаков признания способствует разви­тию неуверенности и служит причиной конфликта с окружением.

Конфликты власти и безвластия. Индивидуальные мотивы поведе­ния, возможности и способности отдельного сотрудника не всегда отвечают стратегическим целям руководства организации. Понятия кол­легиальности управления, самоуправления трудового коллектива и еди­ноначалия отдельными группами лиц воспринимаются по-разному, что приводит к появлению оппозиции руководству. Неспособность сотруд­ничества с конструктивной оппозицией или противоборства деструктив­ной означает кризис власти и соответственно внутриорганизационный конфликт. Жесткость авторитарного и организационного стилей руково­дства также ставят рядового сотрудника зачастую на сторону оппозиции и вызывают межличностные конфликты.

Внутриличностный конфликт. Одной из наиболее распространен­ных форм такого конфликта является ролевой конфликт, когда к одному сотруднику предъявляют противоречивые требования, даются противо­речивые задания или требуют взаимоисключающих результатов. Ролевой конфликт зачастую имеет в своей основе перегрузку работника должно­стными обязанностями или когда производственные требования не со­гласуются с личными потребностями или ценностями (внеплановые ко­мандировки и задания на выходные дни и т.п.).

Межличностный конфликт. Такой конфликт наиболее распростра­нен, но в различных организационных окружениях проявляется по-разному. Это может быть столкновение личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями или борьба руководителя за ограни­ченные ресурсы или лидерство.

Конфликт между личностью и группой. Конфликт такого типа ха­рактерен для неформальных групп в случае несовпадения ожиданий ин­дивида с правилами и нормами группового поведения. Он характерен также для производственных групп, когда для решения производствен­ных задач руководитель начинает применять непопулярные меры адми­нистративного воздействия.

Межгрупповой конфликт. Такой конфликт характерен для сложных организационных структур и возникает, как правило, из-за несоответст­вия целей линейных и функциональных подразделений, разных критери­ев оценки результатов труда, узости специализации и т.п. Среди нефор­мальных групп такие конфликты могут возникать по причинам соперничества лидеров. Характерным межгрупповым конфликтом явля­ется непрекращающаяся борьба между профсоюзами и администрацией.