Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар (в основном технически сложную продукцию). Различают сервис предпродажный и послепродажный. Последний рассматривается как гарантийный и послегарантийный.
К предпродажному сервису относятся такие виды деятельности как консультирование, обучение, пробная эксплуатация, передача документации и др.
Гарантия - это заверение производителя или торговца в том, что товар соответствует принятым стандартам по качеству. Поэтому гарантийное обслуживание связано с вероятностью возникновения дефектов, сокращения срока службы изделия и др. Устранение дефектов производится бесплатно в течение установленного периода времени.
Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам.
Формой послепродажного обслуживания является рассмотрение жалоб потребителей ("Клиент всегда прав"). Это важно, поскольку необходимо создавать положительный имидж предприятия, устранять возможность перехода потенциальных потребителей к конкурентам, а также формировать дифференцированные преимущества предприятия ("Жалобы потребителей - это манна небесная, источник идей по совершенствованию работы компании").
|
|
В этой связи предприятие принимает решения по созданию процедуры обращения с жалобами и организации обратных связей с потребителями. В частности, создаются отделы по работе с клиентами, развивается маркетинг отношений (поддержание добрых отношений с клиентами становится остриём маркетинга на предприятии).
Задачи службы сервиса представлены на рис. 7.20.
Основные задачи службы сервиса
-консультирование потенциальных покупателей перед покупкой
-обучение покупателя пользованию товаром
-передача необходимой документации
-предпродажная подготовка товара к демонстрации
-доставка товара на место эксплуатации
-установка, монтаж и демонстрация изделия
-оперативная поставка запасных частей
-сбор информации об эксплуатации техники, продолжительности, и т.д.
-участие в модернизации техники
-сбор информации о сервисе у конкурентов
-оказание помощи службам маркетинга
-формирование постоянной клиентуры рынка
Рис. 7.20. Основные задачи службы сервиса
Возможные методы осуществления сервиса:
- Сервис осуществляется исключительно персоналом предприятия
- Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия
- Для сервиса создается консорциум производителей
- Сервис поручается независимой специализированной фирме
- Для осуществления сервиса привлекаются посредники
- Работы по сервису поручаются предприятию покупателю
Мировая практика выработала семь правил эффективного сервиса.
|
|
Правило I. Сервис должен быть обещан потребителю.
Правило 2. Гарантии должны быть больше ожиданий.
Правило 3. Персонал сервиса — основа высокого качества.
Правило 4. Обучение - создаёт персонал.
Правило 5. "Нуль недостатков" — главная цель сервиса.
Правило б. Клиент — зеркало службы сервиса.
Правило 7. Творчество - необходимый компонент сервиса.
Российское законодательство в области товаров:
1. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 7.02.92г.. № 2300. Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и предпринимателями. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья, получение информации о товарах и их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение потребителей, государственную и общественную защиту их интересов, объединение в общественные организации потребителей, а также определяет механизм реализации этих прав.
2. Закон РФ "О товарных знаках" от 23.09.92г.. № 3520-1. Закон определяет правовые основы установления и правовой охраны товарных знаков и знаков обслуживания как обозначений, способных отличать соответственно товары и услуги одних юридических или физических лиц от однородных товаров и услуг других юридических или физических лиц. Закон устанавливает порядок получения прав на товарный знак и знак обслуживания, их регистрацию, экспертизу, использование и передачу другим юридическим или физическим лицам.
3. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" от 10.06.93г.. №5153-1. Закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Под сертификацией понимается деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Сертификация осуществляется на основе государственной системы сертификации и регулируется Госстандартом РФ.
4. Закон РФ "О стандартизации" от 27.12.95г.. № 211-ФЗ. Закон устанавливает правовые основы стандартизации в РФ, обязательные для всех государственных органов управления, а также для предприятий и предпринимателей, общественных объединений. Он определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. Главная цель стандартизации не только в установлении обязательных требований по безопасности, технологической и информационной совместимости. Она также предусматривает разработку рекомендаций по потребительским показателям продукции, исходя из необходимости повышения её качества и экономии ресурсов. Государственная система стандартизации (ТСС) представляет собой совокупность государственных стандартов.