Управление знаниями и информацией

Модуль 3.

Базовые теории управления

Автор А.М. Долгоруков

Москва, 2005

Содержание

Введение

Тема 1. Управление знаниями и информацией.

Тема 2. Управление человеческими ресурсами.

Тема 3. Управление производственными процессами и контроль.

Тема 4. Управление качеством

Тема 5. Управление проектами.

Тема 6. Финансовая оценка эффективности управления.

ВВЕДЕНИЕ

В данном модуле Вы познакомитесь с основными теориями управления в следующих областях:

· Управление знаниями и информацией.

· Управление человеческими ресурсами.

· Управление производством.

· Управление качеством.

· Управление проектами.

· Финансовая оценка эффективности управления.

Сейчас очень актуальной является тема «Управление временем» или «time-management». Достаточно подробно данная тема обсуждается в курсе «Построение карьеры». Если Вы еще не изучали этот курс, Вы можете сейчас прочитать в нем только тот раздел, который относится к управлению временем. Жить в ладу со временем очень важно, все остальное становится несколько проще и интереснее.

Тема 1.

УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ И ИНФОРМАЦИЕЙ

Менеджмент знаний (knowledge management) стал бурно развиваться в 90-х годах ХХ века. Это было связано со сменой приоритетов в бизнесе и жизни общества, а также продолжающейся научно-технической революцией, в основе которой лежит использование новейших информационных технологий во всех областях человеческой деятельности.

Наиболее прибыльным и привлекательным направлением для вложения инвестиций на национальном уровне стали разработки высоких технологий и сервиса, которые определяют быструю окупаемость вложенных средств, снижают зависимость от обеспечения сырьем, дают возможность захватить новые ниши использования товаров или услуг и т.п.. Россия пока в этом отстает, удачным примером может быть лишь развитие сотовой связи в стране, поскольку и технологические решения и охват населения соответствуют лучшим мировым стандартам.

В условиях постиндустриального общества стратегически важно занять нишу на рынке высоких технологий, избавиться от создания материалоемкой и рискованной с экологической точки зрения продукции. Те страны, которые не смогут этого сделать, скорее всего, надолго останутся аутсайдерами в будущей мировой экономике.

Уже сейчас очевидно, что ценностями организации являются не только ее активы, выпускаемая продукция и имущество, но и:

· опыт;

· квалификация сотрудников;

· лояльность персонала компании;

· ноу-хау;

· культура.

Все это входит в понятие «интеллектуальный капитал». Интеллектуальный капитал является решающим фактором в конкурентной борьбе. Оценка, накопление, развитие и управление интеллектуальным капиталом стали ключевым фактором для достижения целей организации.

Из этих рассуждений понятно, какое значение современные организации придают управлению информацией и использованием знаний, которые обеспечивают:

· достижение поставленных целей организации за счет роста интеллектуального капитала и эффективного его использования, а не увеличения материальных активов;

· повышение эффективности принимаемых решений;

· создание предпосылок для появления инноваций;

· развития и мотивация сотрудников;

· повышение эффективности базовых процессов проектирования, изготовления, закупок и продаж.

Нам необходимо разобраться с природой данных, информации и знаний. Понять, как они «производятся», аккумулируются и используются.

Создание знания происходит посредством социального взаимодействия формализованного и неформализо-ванного знания

Начнем с вопроса о том, что такое знание и как оно производится. В курсе «Андрогогика» мы рассматривали знание, как важную составляющую процесса обучения взрослых. В данном случае мы рассмотрим природу знания в ином разрезе, как оно производится в организации, которая не является научной или образовательной, но является производственной компанией или государственным учреждением. Автор культовых в настоящее время книг по научающимся организациям, предложил интересную модель для обсуждения данной темы. Данная модель изложена в Андрогогике подробно, а здесь мы будем использовать ее как опорную схему наших рассуждений.

Ключевая идея, предложенная Нонака и Такеучи, состоит в том, что создание знания происходит посредством социального взаимодействия формализованного и неформализованного знания. Такие взаимодействия называются трансформацией знания. Нонака и Такеучи утверждают, что существует четыре способа трансформации знания (см. рисунок 1):

· из неформализованного в неформализованное – социализация;

· из неформализованного в формализованное – экстернализация;

· из формализованного в формализованное – комбинация;

· из формализованного в неформализованное - интернализация.

Рисунок 1. Четыре способа трансформации знания

Социализация – создание нового неформализованного знания посредством распространения существующих неформализованных идей. Яркий пример – подмастерья, работая совместно с мастером, обучаются его ремеслу, наблюдая, подражая и практикуясь. Заметим, что данный процесс очень сильно связан с контекстом, в котором происходит обучение. Очень часто отрыв от контекста и попытка передать знание в формализованном виде ведет к неудаче.

Экстернализация. Это процесс когда неформализованное знание становится формализованным благодаря метафорам, аналогиям, сравнениям, гипотезам, концепциям, моделям. Яркий пример – когда Вы выполняете задания этого курса, Вы превращаете свои не проявленные знания, которые накопились в Вашем сознании в процессе любой деятельности и даже созерцания. При этом в процессе экстернализации смысл знания очень часто искажается, так как он вырывается из контекста.

Комбинация. Здесь происходит комбинация формализованных знаний. Это может происходить при переписке, телефонных разговорах, общении, при помощи электронных коммуникаций и т.д. Новое знание может возникать, например, в процессе сортировки, добавлении, комбинации и классификации существующего формализованного знания. Например, это может происходить в процессе взаимодействия пользователя с базой данных или, например, когда вы сравниваете два подхода к стилю управленияи у Вас появляется свое представление об этой теме.

Интернализация. Данный процесс тесно связан со всеми предыдущими этапами. Здесь происходит превращение формализованного знания в неформализованное знание индивида уже для конкретной ситуации и в конкретное время. Именно на данном этапе формализованное знание приобретает ценность, становится реально полезным для конкретного индивида.

Обращаю Ваше внимание! Если Вы, изучая этот курс, только его читаете, не выполняя заданий, интернализации не происходит!

Четыре способа трансформации знания, которые мы рассмотрели, образуют спираль создания знания (см. рисунок 2).[1] Процесс начинается с создания поля взаимодействия, которое способствует распространению опыта и интеллектуальных моделей сотрудников - это основа социализации. Диалог или коллективное размышление порождает процесс экстернализации. На этом этапе уже создается формализованное знание, но на следующем этапе возникают связи между новым формализованным знанием и уже существующим, то есть при помощи комбинации создается нечто новое, происходит движение вперед. В заключении, обучение на практике стимулирует интерналиацию и создание нового неформализованного знания.

Рисунок 2. Спираль создания знания

Таким образом, данная модель позволяет сделать вывод о том, что для успешного создания знания в организации необходимо организовать условия для осуществления всех четырех процессов трансформации знания. Мало иметь сотрудников, обладающих нужными знаниями, необходимо организовать процесс, который поможет создать именно организационное знание. Это осуществляется посредством циклического движения, благодаря взаимодействию формализованного и неформализованного знания. Этот процесс является залогом синергетического эффекта генерации знания.

ЗАДАНИЕ

Поразмышляйте, какие способы трансформации знания может обеспечить Вуз. Приведите несколько аргументов:

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какие способы трансформации знания Вуз не может обеспечить. Приведите также несколько аргументов

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Следующий вопрос, который встает перед нами – это управление знанием, ибо для того, чтобы извлечь пользу из знаний, необходимо не только уметь его «производить», но надо еще правильно им управлять: накапливать, хранить, организовывать доступ, вовремя избавляться.

В настоящее время понятие «управление знаниями» изучается с множества сторон, например, по направлениям деятельности выделяют следующие задачи исследований, имеющие отношение к управлению знаниями:

· аудит имеющихся знаний;

· определение интеллектуальных процессов;

· разработка нормативов и техник измерения знаний;

· IT сетевое планирование;

· измерение и учет квалификаций;

· коммерческие стратегии в области знания;

· IT-средства групповой работы;

· телеконференции и системы дистанционного обучения;

· хранилища данных и знаний;

· «добыча данных»;

· системы поддержки принятия решений;

· и т.п..

Возьмем для примера важную для современного управления проблему – руководители хотят иметь инструмент, позволяющий уменьшить риски при принятии решений.

Руководители часто говорят: «Хотелось бы задавать какой-то системе вопросы и получать грамотные ответы» (см. рисунок 3).

Рисунок 3. Информационная система (ИС) как поддержка решений

Из рисунка 3 видно, что система может выдавать пользователю «решения». Решение взято в кавычки потому, что система может выдавать по сути решения только в примитивных (стандартных) ситуациях, во всех остальных ситуациях мы можем рассчитывать только на «квазирешения» (решения в аналогичных ситуациях, решения похожих проблем и т.п.), которые должны еще «доводиться до ума» лицом, принимающим решения. Далее, видно, что система может выдавать данные – то есть факты, которые могут оказаться полезными при выработке решения, но могут оказаться и бесполезными. Наконец, система выдает информацию – то есть данные уже организованные и обработанные таким образом, что они могут служить основанием, пригодным и удобным для выработки решений. О знаниях мы уже говорили, они могут быть формализованы и храниться в информационной системе.

Создание информационной системы (ИС) и управление информацией имеет стратегический характер. Ее развитие и внедрение определяет будущее организации, создание ее уникальной культуры и использование новых способов завоевания рынка, вообще, эффективной работы.

Развитие и использование информационной системы предполагает не только сбор и целенаправленное использование информации на благо организации, но и предоставление его работникам широких возможностей в самосовершенствовании, получении нового знания и новых данных, признания и самореализации, что является хорошей мотивацией (подробнее о мотивации мы будем говорить в другом модуле).

Важно отметить, все, что есть в информационной системе (данные, информация, квазирешения, знания) может быть разделено на внешнюю, внутреннюю и корпоративную подсистемы информационной системы.

Внешняя подсистема ИС может содержать, к примеру, такие данные, информацию и знания:

· информация из Интернета;

· печатные издания;

· отчеты о посещении выставок, конференций и семинаров;

· отчеты о переговорах с заказчиками;

· результаты внешних аудитов;

· внешние стандарты, правовые и нормативные акты, касающиеся деятельности организации;

· собеседование с нанимаемыми сотрудниками;

· оценки поставщиков;

· оценки заказчиков;

· маркетинговая информация;

· и т.д.

Внутренняя подсистема может включать любые сведения, получаемые в результате внутренней деятельности организации и представляющие ценность для последующего использования, например:

· результаты экспериментов, проводимых при разработке и запуску продукции в производство;

· результаты внутреннего аудита;

· отчеты отдела маркетинга;

· рейтинги поставщиков;

· процедуры и методики;

· и т. д.

Если организация входит в корпорацию (или является частью более крупной государственной структуры), то обычно существует общая корпоративная (например, министерская) информация, данные и знания, которые используются внутри корпорации и закрыты для сторонних организаций. Такая информация может распространяться по системе Интранет и включает, например:

· корпоративные инструкции;

· отчеты и переписку с вышестоящими организациями;

· информацию о корпоративных программах, стратегии, результатах корпоративной деятельности;

· опыт организаций, рекомендованный для распространения;

· информацию о заказчиках и партнерах;

· информацию о публикациях;

· и т. д.

Это важно! Граница между данными, информацией, знаниями и квазирешениями относительна. Что для одного менеджера «знание», для другого «данные», это зависит от уровня образования конкретного менеджера и его опыта. Очень много серьезных ошибок в управлении происходит именно потому, что люди используют данные, как информацию и т.п.

Для превращения информации в знание, например, необходимо осуществить определенную, достаточно сложную работу. Эта работа как минимум может состоять из таких процессов:

· сопоставление (определить, насколько данная информация адекватна в других ситуациях);

· выводы (результаты решений и действий);

· взаимосвязи (понять, как данная информация соотносится с другими данными);

· обсуждение (рассмотрение взглядов других людей на имеющуюся информацию);

· концептуализация полученного результата.

Мы можем напомнить сказанное ранее: создание знания происходит во внутреннем мире индивидов и в рамках их взаимодействий с другими индивидами.

Замечание «для тех, кто понимает»! Сейчас в литературе по управлению информацией много говорят о технической стороне дела: как классифицировать знание, какой софт, какое оборудование и т.п. Но! развитие ИС и управление ими сделает качественный шаг вперед тогда, когда анализ «знания» будет опять связываться с понятием «создание смыслов», а организации с понятием «фабрики интерпретаций».

Развитие ИС – это в большей степени социально-психолгическая, нежели техническая проблема. «Недокументированные» (неформализованные) знания, как правило, имеют самую большую ценность для развития организации. Но в то же время они наименее доступны для коллективного использования и включения в ИС, поскольку эти знания составляют «страховой фонд работника» организации, который он тщательно оберегает и никогда не отдаст в коллективное пользование без особых на то причин. Не раздает же сама организация направо и налево свои ноу-хау. Существуют, правда, одаренные личности, готовые беспрерывно делиться своим опытом и знаниями, исходя из убеждения, что рост их знаний и опыта опережает заимствование и использование со стороны его коллег по работе. Но эти люди редки, а остальных надо умело мотивировать для того, чтобы они вкладывали свою энергию в развитие организационного знания.

Подведите, пожалуйста, итоги данной темы, ответив на следующие вопросы:

Каковы три основные идеи данной темы? Кратко сформулируйте их:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какова для Вас лично практическая польза от изучения этой темы? Постарайтесь указать конкретную ситуацию, в которой Вы будете опираться на понятия или общие идеи, почерпнутые Вами в данной теме:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________

Что вызвало у Вас трудности в освоении данной темы? Сформулируйте свою проблему так, чтобы ее можно было обсудить с другими студентами, изучающими этот курс, и преподавателем:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какие идеи этой тему вызывает у Вас несогласие? Назовите конкретную идею. Сформулируйте как можно точнее, с чем Вы не согласны. Приведите примеру в пользу своей точки зрения:

___________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Тема 2.