Причины неуспешной коммуникации

Каждый из нас замечал, что в процессе ежедневной коммуникации некоторые сообщения декодируются и интерпретируются не так, как задумывал это адресант. Ошибки настолько часто случаются, что к процессу коммуникации можно применить так называемый «закон Мерфи»: «Если есть хоть один шанс, что коммуникация не состоится – то так и случится». Ошибка, как и шум, может возникать в любом элементе системы. Для декодирования может быть слишком мало времени, сообщение обратной связи может не достигнуть цели, может быть выбран неверный канал передачи информации, культурные и психологические факторы могут создавать слишком много шума.

Существует десять типичных причин неуспешной коммуникации. Это 1) недостаток информации, 2) избыток информации, 3) низкая ценность информации, 4) проблемы со временем, 5) отсутствие обратной связи, 6) неверный канал информации, 7) некомпетентность коммуниканта, 8) неверное целеполагание, 9) волнение, 10) культурный барьер.

Недостаток информации. В случаях, когда информация по какому-либо вопросу неполная, люди обычно начинают искать иные источники информации, либо самостоятельно додумывают, какой могла бы быть эта информация. Очень частотакое происходит в организациях, когда руководство, считая что подчиненных не следует перегружать лишними сведениями, сообщает им меньше информации, чем это необходимо для выполнения работы. В результате такое положение дел негативно сказывается на деятельности организации.

Избыток информации. Если сообщение содержит слишком много информации, то естественной реакцией адресата будет проигнорировать большую часть этой информации, потому что гораздо проще отбросить все сообщение, чем анализировать его. Может случиться, что из-за большого объема информации адресат не может или не успевает обработать все сообщение и принимает за самые важные не те сведения, которые нужно.

Низкая ценность информации. Оптимальный объем информации не всегда является залогом успешной коммуникации, потому что качество самой информации может оставлять желать лучшего. Примером может служить ситуация, когда вы просите вашего друга-программиста дать совет, как решить проблему с компьютером, а в ответ получаете несколько непонятных фраз, наполовину состоящих из технических терминов и компьютерного сленга. В такой ситуации ни вы, ни ваш друг не будут довольны результатом общения – вы только зря потратите время.

Другими примерами информации с низкой ценностью может быть устаревшие, двусмысленные, нелогичные сообщения.

Проблемы времени. Даже при наличии необходимой информации недостаток времени на ее декодирование и обработку приводит к провалу коммуникации. Такой же результат является следствием слишком позднего и слишком раннего получения информации. В последнем случае адресат просто «откладывает» сообщение, чтобы обработать его позже, и в итоге может забыть о нем. Время подачи информации не менее важно, чем такие ее параметры, как количество и качество.

Отсутствие обратной связи. Согласно интерактивному принципу организации процесса коммуникации, отправитель сообщения всегда рассчитывает на ответ. Если адресат сообщения по какой-то причине не отвечает, то адресант вынужден тратить время, ожидая обратной связи с ним. Отсутствие уведомления о получении информации означает для отправителя, что акт коммуникации не состоялся.

Неверное функционирование канала информации. К каналам, как известно, относятся все способы передачи сообщений, включая личное общение, телефон, электронную почту, доску объявлений и видеоконференции. Проблемы возникают, когда адресант использует неверный или неподходящий канал для сообщения информации получателю. Например, ошибкой является объявлять информацию личного характера по телефону – сообщения такого рода требуют личного контакта, иначе намерение говорящего будет искажено или неверно истолковано [82, с. 9]. Целесообразнее проинформировать коллектив при помощи рассылки электронной почты, социальных сетей, объявления, чем сообщать каждому одну и ту же информацию в индивидуальном порядке.

Стоит помнить, что каждый канал связи обладает определенной эффективностью, коэффициентом полезного действия. Так, применительно к коммуникации в бизнес-сфере и организациях, самым высоким КПД обладает личное общение, а самым низким – статистический отчет. В промежутке находятся по мере убывания: телефон, электронная почта, личное письмо, официальное письмо, публичное выступление [82, c.50].

Некомпетентность коммуниканта также может служить причиной неуспешной коммуникации. Некомпетентность может относиться как к технической, так и к содержательной стороне процесса общения. Если коммуникант не знает, как пользоваться теми или иными техническими средствами или устройствами, то акт коммуникции состояться, естественно, не может. То же самое относится к случаям, когда докладчик не знает, как правильно пишется речь или делается презентация. Люди, не обладающие достаточными навыками аудирования или культуры общения все время переспрашивают у говорящего. Такое поведение ведет к появлению шума в виде негативной психологической реакции как источника сообщения, так и других участников коммуникации, если такая ситуация имеет место на собрании или совещании.

Неверное целеполагание. Постановка цели акта коммуникации до отправления первого сообщения является важным навыком для адресанта. Если цель определена в недостаточной степени, то снижается и информационная ценность самого сообщения. Говорящий попусту тратит свое время и время собеседника или даже целой аудитории.

Волнение также оказывает негативное влияние на процесс коммуникации. Если коммуникант возбужден, подавлен, нервничает, испытывает психологический дискомфорт в ситуации общения, то эффективность акта коммуникации, если он вообще состоится, снижается. Волнение мешает думать, говорить, использовать жестикуляцию и мимику, и даже слушать собеседника. Конечно, не во всех ситуациях общения случается подобное. Для минимизации таких случаев, следует выяснить, в каких конкретно обстоятельствах случается подобное и постараться контролировать свое волнение самостоятельно или обратиться за помощью к специалисту.

Культурный барьер. Предрассудки, стереотипы, незнание или непонимание культуры собеседника мешает правильно кодировать, декодировать и отправить сообщение. Например, акцент говорящего может влиять на ваше восприятие содержания его речи. Часто из-за культурных различий адресат не переспрашивает непонятной ему информации, а делает вид, будто сообщение было декодировано им согласно замыслу отправителя. Такое положение дел также ведет к нарушению, как следствие, провалу процесса коммуникации.