Профилактики конфликтов

Для предупреждения конфликтов важно знать не толь­ко то, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин на­зревающего столкновения, разрешению противоречия не­конфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, сред­ствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуа­цию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, по разрешению возникших противоречий.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно двумя способами: влиять на свое поведение или на психику и поведение оппонента. Второй способ более сло­жен. Рассмотрим способы и приемы коррекции своего от­ношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней. Ряд субъективных предпосылок предупреждения конф­ликтов связан с умением человека грамотно общаться.

• Умение определить, что общение становится пред-конфликтным, и «вернуться» из предконфликтной си­туации к нормальному взаимодействию — один из спо­собов предотвратить конфликт.

Предконфликтная ситуация обычно не возникает внезап­но, а нарастает постепенно. Важно вовремя определить, что

 

 

Глава 5

эмоциональный накал спора начинает превышать допус­тимый, и грамотно прекратить его. Признаками обостре­ния спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно следующими приемами: ска­зать, что в чем-то правы вы, а в чем-то ваш оппонент, что» кстати, обычно и бывает; свести проблему к шутке; пере­вести разговор на другую тему; уступить, если проблема-спора не особенно важна для вас и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям; заявить, что вы не успе­ли всесторонне разобраться в проблеме, и предложить оп­поненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (ког­да эмоции улягутся).

• Умение человека понимать партнера по взаимодей­ствию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том,
что мотивы действий партнера правильно поняты.

Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Сообщаемая партнером информация может теряться и ис­кажаться, иногда существенно. Кроме того, партнер может оценивать обсуждаемую проблему не с тех же позиций, что и вы. Эти две причины, а не действительные противоречия между людьми могут вызвать спор. Споров, вызванных не­пониманием друг друга и различными подходами к про­блеме, целесообразно избегать.

• Терпимость к инакомыслию.

Это также может предотвратить возникновение конф­ликтов. Если вы обнаружили, что партнер в чем-то неправ, то не обязательно доказывать ему это. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он неправ, но не обязательно де­лать это при свидетелях, не следует настаивать, чтобы он публично признал свою неправоту. Необходимо быть твер­дым в отстаивании своей позиции, но мягким по отноше­нию к людям.

• Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.

Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Социально-экономическая среда, сформировавшая челове­ка, нынешняя социально-экономическая ситуация в стра­не создают в нем повышенную тревожность и агрессив­ность. Это сказывается на характере отношений человека с окружающими, повышает его конфликтность. Чтобы

 

— Профилактика и конструктивное разрешение конфликтов в школе

 

снизить собственную тревожность и агрессивность, чело­век может использовать методы аутогенной тренировки, физические упражнения, полноценный отдых и стараться поддерживать благоприятный социально-психологический климат на работе и дома.

• Управлять своим психическим состоянием, избе­гать предконфликтных ситуаций при переутомлении
или возбуждении.

Психическое состояние человека изменяется в течение суток под влиянием различных обстоятельств, иногда су­щественно. Успешность работы, степень усталости, обще­ние с сослуживцами, физиологическое состояние организ­ма, погода и т. д. — все это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Каждый может сам оценить, в каком состоянии в данный момент находится, и поступать с учетом этого состояния, стара­ясь избегать конфликтов, причиной которых может стать собственная раздраженность.

Например, за полчаса до совещания, которое вы прово­дите с подчиненными, вы зашли к начальнику для реше­ния сложной проблемы. В разговоре начальник сделал вам ряд замечаний, несправедливых и даже оскорбительных. Поскольку эти замечания были для вас неожиданными, то вы не сразу нашли, что ответить, а после окончания разго­вора в подавленно-агрессивном состоянии отправились на совещание. Негативные эмоции — как естественная реак­ция на несправедливые замечания начальника — к нача­лу совещания не исчезли, лишь вытеснились из сознания в подсознание. Поэтому если в процессе совещания вы вдруг накричите на кого-то из подчиненных, то причиной этого крика может быть не вина подчиненного, а ваши вытес­ненные негативные эмоции, возникшие после неприятного разговора с начальником. По сути, ваш крик предназна­чен начальнику, а достался подчиненному. Нужно избегать подобных ситуаций.

• В общении с окружающими нужно быть внутренне
готовым к решению возникающих проблем путем со­трудничества или компромисса.

Окружающие так же, как и вы, имеют свои интересы и право отстаивать их. В процессе взаимодействия столкно­вение интересов разных людей и разных социальных групп

 

 

 

Глава 5

естественно и неизбежно. Однако совершенно необязательно разрешение социальных противоречий путем конфликтов.

• Не нужно ждатъ от окружающих слишком многого.

Негативные эмоции — один из основных факторов, спо­собствующих возвикновению конфликтов. Они часто яв­ляются реакцией человека на заметное и значимое несов­падение реального развития событий с тем, на которое он рассчитывал. Существуют три способа минимизации не­гативных эмоций: прогнозирование возможных вариантов развития событий (чем точнее окажется прогноз, тем мень­ше негативных эмоций); изменение хода событий в нужную сторону в случае, если они начнут развиваться не так, как ожидалось; предусмотрение не только лучшего, но и худ­шего варианта развития событий.

Если окружающие не оправдают ожиданий, что часто бывает, это вызывает у человека негативные эмоции, ухуд­шает его взаимоотношения с людьми. Нужно уметь делать добро бескорыстно, не рассчитывая получить что-либо вза­мен. Желательно не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих.

• Конфликтоустойчивость — способность человека со­хранять конструктивный подход во взаимодействии с окружающими вопреки влиянию конфликтогенных фак­торов.

Это важное индивидуально-психологическое условие предупреждения конфликтов. Люди, обладающие низкой конфликтоустойчивостью, могут легко пойти на конфликт из-за пустяка. Низкая устойчивость к воздействию конф­ликтогенных факгоров является отрицательным каче­ством личности. Высокая конфликтоустойчивость особен­но необходима руководителям, социальным работникам, самим конфликтологам. Конфликтоустойчивость зависит от четырех групп факторов: психофизиологических — про­являющихся в эмоционально-волевой устойчивости; ког­нитивных — проявляющихся в качестве психических по­знавательных процессов человека; мотивационных — проявляющихся в яаправленности личности человека и мо­тивах его поведения в конкретной ситуации; социально-психологических отражающих социально-психологи­ческие особенности личности, стереотипы ее взаимодей­ствия с окружающими.

 

— Профилактика и конструктивное разрешение конфликтов в школе

 

• Не забывайте о чувстве юмора.

В предупреждении конфликтов трудно переоценить роль здорового чувства юмора.

Рассмотрим основные способы и приемы воздействия на партнера по общению, на его отношение к предконфликтной ситуации и поведение.

Не требуйте от окружающих невозможного, учиты­вайте, что их способности к различным видам деятель­ности различны. Это условие предупреждения конфликтов, сформулированное на основе рекомендаций Д. Карнеги. Если, например, у завуча школы плохой, неразборчивый почерк, то бесполезно требовать от него личного заполне­ния служебной документации каллиграфическим почер­ком. Более того, такое требование конфликтогенно. Если у работника плохая память, то не следует поручать ему за­дания, требующие великолепной памяти. Ставя производ­ственные задачи, следует указывать реальные сроки их ис­полнения. Нереальные сроки приводят к тому, что подчи­ненные делают работу быстро, но плохо, либо вовсе не укладываются в срок. Оба результата деятельности могут привести к конфликту с начальником, поставившим зада­чу. Причина конфликта — нереальные сроки выполнения работы. Задача руководителя заключается не в том, что­бы заставить подчиненного делать то, к чему у него нет ни желания, ни способностей, а в том, чтобы подобрать ему дело по душе, создать условия, позволяющие ему самосо­вершенствоваться и успешно справляться со своими обя­занностями.

Не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека.

Такие попытки часто приводят к конфликтам и не дают желаемых результатов. Воспитание, а тем более перевос­питание — медленный процесс. Все новое в природе и об­ществе обычно созидается достаточно медленно. Быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь пере­воспитанием, не следует рассчитывать на немедленные значительные результаты. Такие ожидания могут привес­ти к конфликтам, так как оправдать эти ожидания чело­век обычно не в состоянии.

Если руководителя в подчиненном не устраивает какая-либо черта характера, то имеются два способа ее устранить:

 

 

периодически указывать ему на эти недостатки, подчеркивая, что они мешают ему и другим членам коллектива, или в ходе дружеской беседы, сделав подчиненному искренний и заслуженный комплимент, мягко упомянуть о недостат­ках, отметив, что с ними вполне можно жить, но без них его карьерные возможности значительно возрастут. Но в то же время нельзя «долбить кувалдой критики» по недостат­кам, вызывая у человека естественное противодействие, следует формировать у него стремление самому исправить недостатки, так как ему, а не другим они мешают. Первый способ — малоэффективный и конфликтогенный, второй же дает гораздо лучшие результаты.

• В процессе общения важно верно оценить психичес­кое состояние партнера, избегая обсуждения острых проблем, если существует вероятность агрессивной ре­акции с его стороны.

Точно так же, как изменяется ваше психическое состоя­ние, подвержено переменам настроение партнера по взаи­модействию. Для предупреждения конфликтов необходимо уметь оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы. В этом случае пробле­ма, скорее всего, не будет решена, а дискуссия спровоциру­ет конфликт. Для обсуждения спорных проблем необходи­мо выбирать подходящее время.

• Знать законы невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений.

Это поможет глубже и оперативнее оценить истинные намерения собеседника и заранее обнаружить угрозу кон­фликта.

• Своевременно информировать окружающих об ущем­лении ими ваших интересов.

Человек даже себя порой толком не знает, что же гово­рить об окружающих... Поэтому, если кто-либо из этих ок­ружающих наступает вам на «любимую мозоль», не ис­ключено, что делается это не специально. Если кто-то на­нес вам ущерб, не подозревая об этом, вполне вероятно, узнав об этом, он извинится и станет действовать иначе без дополнительных просьб.

• Следует быть твердым, отстаивая свои позиции, но
мягким — по отношению к оппоненту.

 

 

— Профилактика и конструктивное разрешение конфликтов в школе ——

Типичная ошибка во взаимодействии оппонентов — их одинаковая жесткость по отношению к противной сторо­не. Позиция должна быть гибкой. Необходимо показать, что вы понимаете слабости оппонента, что на его месте, вы, возможно, занимали бы аналогичную позицию. Одна­ко справедливым будет решение, учитывающее не только его, но и ваши интересы. Мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость при защите собствен­ных интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, уве­личит ваши шансы при отстаивании своих прав.

• В процессе обсуждения проблемы важно не переби­вать оппонента, дать ему выговориться.

Такая стратегия общения с оппонентом позволяет ми­нимизировать его негативные эмоции. Это очень важно для конструктивного выхода из предконфликтной ситуации.

• Необходимо заблаговременно информировать окру­жающих о решениях, затрагивающих их интересы.

Человек, как правило, отрицательно реагирует на нео­жиданные изменения и ситуации, затрагивающие его инте­ресы. Такая реакция естественна. Человек оказывается не готов к внезапным переменам и вынужден принимать ре­шения экспромтом. Принимая решение, необходимо взве­сить, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше со­гласовывать свои решения с людьми до того, как они будут приняты.

• Не следует расширять сферу противодействия с оп­понентом, увеличивая число обсуждаемых проблем.

Эскалации предконфликтной ситуации способствует ес­тественное расширение сферы противодействия в ходе об­суждения проблемы. Для предупреждения конфликтов важ­но обсуждать с оппонентом только тот вопрос, из-за которо­го возникли разногласия. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они требуют согласования интересов. Если необходимо ре­шить ряд проблем, то обсуждение лучше начинать с самой простой из них, постепенно переходя к более сложным. Опас­ность конфликта возрастает, если критика распространя­ется не только на позицию оппонента, но и на его личность.

• Не загоняйте оппонента в угол.

Если ваш оппонент принял неграмотное решение, то же­лательно отказать себе в удовольствии публично разобла-

 

 

чить его некомпетентность. Человек, поставленный в без­выходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на обострение конфликта ради сохранения чести и достоинства. Поэтому в любой ситуации важно остав­лять оппоненту возможность «сохранить лицо», он должен иметь право отступить, сохранив при этом чувство соб­ственного достоинства.

• Установите неформальный, личностный контакт с партнером по взаимодействию.

, Если общение носит официальный, сугубо деловой харак­тер, то возникновение конфликтов более вероятно, чем в си­туации, когда между собеседниками существует психоло­гический контакт. Если собеседник к вам расположен, если вы воспринимаете его не как постороннего, а как личностно значимого человека, то вероятность конфликта значи­тельно меньше. Для установления неформального контак­та желательно предварить обсуждение деловых проблем двумя-тремя вопросами, имеющими личностный харак­тер, — справиться о здоровье, успехах, семье, других про­блемах собеседника. Эти вопросы должны носить нефор­мальный, искренний характер. Желательно, чтобы глаза партнеров собеседников были примерно на одном уровне — оба должны либо стоять, либо сидеть.