Internet-технологии построения взаимоотношений с клиентами

Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, исполь­зуемая туристическим агентством, должна позволить сохранить нара­ботанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами.

Это бывает важным при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные кли­енты турагентства - его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.

Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические фирмы используют современные интегрированные СКМ-системы (CustomerRelationshipManagement), позволяющие получать макси­мальную информацию о клиенте в момент общения с ним.

Основная идея CRM-систем: "Вместо заботы о клиентах - забота о КЛИЕНТЕ". Причем о каждом из них индивидуально.

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложе­ния конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.

Internet-CRM-системы ориентированы на возрастающее количество клиентов, общающихся с компаниями через Internet.

Функциональные возмоэюностиCRM-систем:

• управление контактами (информация о клиенте, история кон­тактов);

• управление деятельностью (календарь, деловой дневник);

• управление связью (передача информации, ее сохранность и

т.д.);

• прогнозирование (перспективы продаж, прогноз, маркетинг);

• управление побуждающими факторами привлечения клиентов;

• управление заказами, получение информации о туруслугах, на­личии мест, размещение информации в системах on-line-бронирования;

• управление документацией, разработка, внедрение стандартов, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов;

• анализ продаж, предоставление аналитических возможностей в данные о продажах;

• конфигурация продукта, хранение информации об альтерна­тивных вариантах турпродуктов и их ценовых характеристиках;

• энциклопедия маркетинга предоставляет обновляемую инфор­мацию о туруслугах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах раз­

личных исследований (например, факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

Крупные CRM-системы, нацелены на решение проблемы общения с клиентами в тех случаях, когда таких клиентов очень много, а количе­ство обращений в компанию может исчисляться многими тысячами в течение дня.

Основная цель работы CRM-системы - получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его обслуживания.

Если потенциальный клиент обращается на Web-сайт компании и погружается достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внима­ния и сообщение об этом клиенте передается на рабочее место экспер­та, работающего в офисе туристической компании.

Если данный контакт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение передается конкретному сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом.

В случае же первого посещения информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее глубоко знающему данную сферу и тот продукт, которым интересуется клиент. Затем все проис­ходит так же, как в электронном магазине.

Клиенту дают возможность оформить заказ электронным образом. Кроме того, он может запросить систему на организацию автоматиче­ского телефонного соединения с экспертом и подробно обсудить все детали заинтересовавшего его турпродукта.

Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распо­знает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непо­средственно тому эксперту, который работает с этой категорией тур­продукта или с этим клиентом.

Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации, накопленной в процессе ее рабо­ты.

Одной из проблем при создании и поддержке системы взаимоотно­шений является задача поддержания целостности и безопасности ин­формации о клиентах. Любая компания, стремящаяся для более эффек­тивного взаимодействия с клиентом собрать максимум информации о нем, должна позаботиться о нераспространении этих данных.

Основные процедуры, требуемые от компании для защиты частной клиентской информации, включают в себя уведомление клиента о це­лях сбора информации о нем и последующем ее использовании.

Клиент может отказаться от установления взаимоотношений подоб­ного характера, что, однако, не означает снижения его ценности для компании в случае продолжительных и плодотворных взаимоотноше­ний с ним.

Клиенту необходимо предоставить возможность просмотра инфор­мации о нем и корректировки информации, не относящейся к внутрен­ним процедурам компании (система рейтингов, комментарии контакт­ных лиц и т.п.).

Необходимо обеспечить защиту доступа посторонних лиц к инфор­мации частного характера.

Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компа­нией и ее клиентурой.