Рассмотрим несколько приемов установления контакта

• «снятие напряженности»:

• скажите собеседнику несколько теплых слов, несколько доб­рожелательных фраз личного характера или комплиментов;

• создайте дружескую обстановку, используя шутку, тонкий и доброжелательный юмор;

• обратите внимание на предмет, имеющий отношение к хо­зяину кабинета, — картину на стене, теннисную ракетку, книгу на полке и т.д.;

• «зацепка» — этот прием позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения беседы. В ка­честве «зацепки» можно использовать какое-либо событие, лич­ные впечатления, сравнение, анекдотичный случай, необычный вопрос;

• «стимулирование воображения» — постановка в начале беседы множества вопросов по тем проблемам, которые должны рас­сматриваться. Этот метод эффективен в разговоре с оптимис­тичными собеседниками;

«прямой подход» — начало беседы без каких бы то ни было вступлений. Коротко перечисляются причины, вызвавшие не­обходимость беседы, осуществляется переход от общих вопро­сов к частным и затем к теме беседы. Этот метод рационален, имеет прямой характер и подходит для кратковременных и не

слишком значительных деловых контактов, например началь­ника и подчиненного. Установление контакта включает в себя:

• знакомство;

• налаживание отношений;

• уточнение процедуры переговоров;

• настройку на сотрудничество.

Цель начальной стадии — вызвать интерес к беседе. Поэтому можно рекомендовать:

• обращение за советом к партнеру;

• упоминание об изменениях, которые произошли со времени

последней встречи;

• обсуждение проблем, тенденций, актуальных событий в рас­сматриваемой сфере;

• демонстрация вашей информированности о потребностях и

проблемах партнера;

• включение в начальную фазу беседы какого-либо профессио­нального вопроса.

 

Нарушают диалог:

• игнорирование — высказывание суждений, оценок, исходя из собственного мнения, не обращая внимания на мысли, отно­шения и чувства партнера по беседе;

• эгоцентризм — попытка найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют вас самого, не обращая внимания на другие интересы собеседника;

• негативная оценка — высказывание оценочных суждений, при­нижающих партнера («Глупости вы говорите...», «По-моему, вы не разбираетесь в этом вопросе...»);

• пренебрежение — собеседник рассматривается как человек, за­ведомо недостойный уважения и внимания;

• недоверие — твердая уверенность в том, что собеседник стремит­ся или скрыть нежелательную для тебя информацию, или пой­ти на обман, предполагая, что таким образом он сможет добить­ся желаемых целей;

• раздражение — неприязненное отношение к собеседнику, к его словам, вопросам.

Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника

Неумение слушать — один из самых серьезных недостатков делового общения.

Неумение слушать проявляется в следующем:

• недостаток внимания, отвлечение внимания;

• преждевременная оценка услышанного, стремление раньше дру­гих высказать свое суждение или свое отношение к услышанному;

• преждевременные выводы из сказанного. Желание обобщить факты и сделать выводы до получения всей необходимой ин­формации;

• приписывание словам собеседника скрытого смысла;

• стремление сразу возразить, если с чем-то не согласен;

• приписывание своих мыслей говорящему;

• желание доминировать, настоять на своем, подавить собесед­ника, навязать собственное мнение;

стремление полностью захватить инициативу в разговоре, не давая собеседнику вставить слово, даже когда он явно хочет сказать что-то;

• перебивание, стремление договорить за собеседника;

• отсутствие инициативы: если вы не высказываете собственное мнение и только слушаете, то тем самым вы даете возможность собеседнику занять более сильную позицию и управлять ходом беседы и вашим мнением.

Для получения достоверной информации от собеседника, для того чтобы не только слушать, но и услышать то, что говорит дру­гой человек, или то, что стоит за его ответами, следует постараться избавиться от установок, мешающих слушать.

Существует также ряд установок, которые помогают не только слышать человека, но и услышать ту ключевую информацию, ко­торая поступает от него в ходе беседы:

• объективность: беспристрастное отношение к информации, получаемой от другого человека;

• одобрение: положительное отношение к другому человеку, го­товность выслушать его и принимать его таким, какой он есть, со всеми недостатками и особенностями;

• сопереживание: чуткое отношение к собеседнику, понимание его переживаний и ответное выражение своего понимания этих чувств. Такое слушание позволяет уловить эмоциональную ок­раску сказанного, понять, какое значение данная информация имеет для собеседника, проникнуть в систему его внутренних ценностей и выяснить, какие чувства испытывает говорящий. Рассмотрим их подробнее.

Одобрение как установка — нечто большее, чем простое согла­сие. Это положительное отношение к собеседнику, побуждающее без затруднений выразить свою мысль. Одобрение создает благо­приятный климат для межличностных отношений.

Основа одобрения — некатегоричная, объективная установка, противоположная критической, субъективной, чрезвычайно рас­пространенной в нашей жизни. Одобрение необязательно означает согласие с мыслями или действиями партнера — это лишь под­тверждение того, что каждый может думать, чувствовать и посту­пать так, как считает, признание права каждого на собственное мнение.

Одобрение — готовность выслушать другого, оно означает, что мысли собеседника заслуживают нашего внимания, мы не будем перебивать его и вкладывать в его слова свой смысл. Одобрение — положительная оценка партнера как личности со всеми ее досто­инствами и недостатками.

Одобрение может быть выражено приветливостью, доброжела­тельностью, улыбкой, даже когда нет ни симпатий, ни теплоты. Именно в этом случае одобрение необходимо: чем меньше мы судим и критикуем собеседника, тем вероятнее проявится его спо­собность к самокритичности, честности и открытости (враждеб­ность обычно возникает в общении с критичным и категоричным партнером). Важно, чтобы одобрение было естественным, отража­ло внутреннюю установку. Неискренность хуже, чем честное про­явление предубеждения против собеседника или его мнения.

Уровень одобрения может меняться в зависимости от ситуации; чем выше этот уровень, тем выше эффективность общения.

Для создания конструктивной установки по отношению к пар­тнеру, встреча с которым не сулит ничего приятного, можно пос­тупить следующим образом. Накануне беседы закройте глаза и постарайтесь представить положительный зрительный образ собе­седника, более того — его теплое отношение к вам. Соберите воедино все мысли о возможном продуктивном сотрудничестве, взаимной поддержке. Такой аутотренинг значительно полезнее переживаний по поводу возможного конфликта, поскольку спо­собствует созданию доброжелательной обстановки.

Самоодобрение. Одна из важнейших трудностей, препятствую­щих одобрению собеседников и эффективному общению с ними,— отсутствие согласия с самим собой, внутреннего одобрения.

Известно: чем меньше мы одобряем что-то в себе, тем меньше мы одобряем это у других. Человеку, который стремится к совер­шенству и не мирится с собственными недостатками, трудно по­нять (и тем более принять) ошибки других. С другой стороны, чем больше мы приходим к согласию с собой, тем естественнее и охот­нее одобряем других.

Одобрять себя не значит не видеть своих недостатков, это зна­чит относиться к себе реалистично, непредвзято. Понимание соб­ственных недостатков позволяет более разумно относиться к таким же недостаткам у других и вызывает уважение окружающих.

Люди с оптимальным уровнем самоодобрения стремятся изме­нить свое ошибочное мнение; способны действовать по своему усмотрению, не испытывая вины или сожаления в случае неодоб­рения со стороны других; не тратить время на чрезмерное беспо­койство о завтрашнем дне; умеют сохранять уверенность в своих способностях, несмотря на временные неудачи и трудности, це­нить в каждом человеке личность и его полезность для других;

умеют отстаивать свою правоту и соглашаться с мнением других, принимать похвалу и комплименты без притворной скромности; способны оказывать сопротивление, говорить «нет», понимать свои и чужие чувства, подавлять отрицательные порывы; умеют находить удовольствие в любой деятельности (работа, игра, обще­ние с друзьями, творческое самовыражение, отдых); чутко отно­сятся к нуждам других, соблюдают общепринятые социальные нормы; умеют находить в людях хорошее, верить в их порядоч­ность, несмотря на недостатки.

Эмпатия — это чуткость к другим, понимание их чувств и от­ветное выражение своего понимания этих чувств. Эмпатия как сопереживание противоположна эгоистическому равнодушию; именно она и делает наше поведение социально приемлемым.

Эмпатическое общение предусматривает передачу собеседнику чувства сопереживания к нему. Для этого используются приемы рефлексивного общения: уточнение, перефразирование, резюми­рование. От такого приема, как отражение чувств, эмпатия отли­чается установкой: первое пропускает чувства партнера через ра­зум, эмпатия же — через чувства.

Когда нас понимают и разделяют наши чувства, не проявляя при этом желания анализировать наше поведение или судить нас, это создает условия для самовыражения и становления нас как личностей.

Эмпатия целесообразна в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, при разрешении конфликтов, при проведении пе­реговоров, в управлении, торговле и т.д.

При эмпатическом общении целесообразны примерно такие фразы: «Я чувствую, что вас что-то огорчило», «У меня ощущение, что вы чем-то разочарованы».

Подобные выражения способны вызвать отклик со стороны партнера значительно быстрее.

Таким образом, эмпатия является одной из самых важных уста­новок и приемов для самосовершенствования.

Слушать, чтобы услышать. «Слушать» и «слышать» — это не одно и то же. От чего зависит качество слушания? Очевидно, от того, насколько слушающий заинтересован во взаимопонимании.

Американский исследователь Келли выделяет два основных вида слушания: направленное (критическое) и эмпатическое. Цель в обо­их случаях одна — понять партнера и отреагировать на его сообщение. Однако пути достижения этой цели разные: в первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже старается его понять; во втором случае все происходит наоборот; при эмпатическом слушании каналы воздействия открыты, а кана­лы защиты отключены; при направленном слушании — наоборот. Тип слушания основан на общей позиции по отношению к партне­ру, поэтому при эмпатическом слушании ослабляются все барьеры, а при критическом — усиливаются. Однако возможно и такое слу­шание, когда воспринимающий сообщение определенным образом управляет собой и партнером, регулируя отдельные барьеры.

Вместе с тем эмпатическое слушание еще не дает полного пра­вильного взаимопонимания — для этого необходимо не только не спешить с критикой и оценкой, но и построить общение так, что­бы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения. Положительный результат во взаимодействии по ор­ганизации понимания достигается активным, или рефлексивным, слушанием.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение; 2) про-говаривание; 3) перефразирование; 4) отражение чувств; 5) резю­мирование.

Выяснение представляет собой просто обращение к собеседнику с целью уточнения его слов и т.д. Перефразирование — это перефор­мулировка сообщения также с целью проверки понимания или с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефра­зирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств го­ворящего.

Правила эффективного слушания (что делать):

1) убедитесь, что ваши поза и жесты свидетельствуют о вашем внимании к словам собеседника;

2) сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, не допус­кайте отвлечений и «блуждания мыслей»;

3) старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собе­седника;

4) наблюдайте за невербальным поведением говорящего (ин­тонации, громкость речи, дистанция между вами, жесты, поза, выражение лица и др.);

придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику — это создает благоприятную атмосферу для общения;

6) шире используйте приемы активного слушания. Техника активного слушания (как делать):

1) угу-поддакивание;

2) побуждающие междометия;

3) эхо — повторение отдельных слов;

4) подсказка отдельных слов говорящему;

5) короткие уточняющие вопросы;

6) наводящие вопросы;

7) парафраз (точная передача содержания высказывания собе­седника своими словами);

8) необходимая интерпретация слов собеседника;

9) комментарии, оценки, советы.

 

Язык телодвижений, помогающий эффективному общению

1.Рукопожатие должно быть крепким, но сдержанным: слиш­ком слабое рукопожатие воспринимается как неуверенное, без­вольное, слишком крепкое характеризует человека как слишком самоуверенного.

2.Не вторгайтесь без необходимости в «личное пространство» собеседника (около 1—2 м).

3.Поддерживайте зрительный контакт, но не смотрите на со­беседника слишком пристально. Отсутствие зрительного контакта воспринимается как незаинтересованность или неуверенность в себе, слишком пристальный взгляд — как стремление навязать свое мнение.

4.Стремитесь к тому, чтобы ваши движения и реакции вошли в резонанс с движениями и реакциями собеседника — этим вы показываете свой интерес и внимание как к нему, так и к его сло­вам.

5.Избегайте «закрытых» поз: они демонстрируют вашу напря­женность и могут означать: «Я вам не доверяю».

 

Приемы активного слушания

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить ин­формацию, полученную от собеседника. Кроме того, использова­ние приемов активного слушания может побуждать со­беседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препят­ствовать неверному пониманию или ошибочной интерпретации

информации, полученной от собеседника. Цель — получение мак­симально полной и точной информации для принятия верного решения.

Действия, ориентированные на конфликт или консенсус, рас­смотрены в табл. 2.6.

Таблица 2.6

Действия, ориентированные на конфликт или консенсус

Ориентация на конфликт	Ориентация на консенсус
	Возражать	1. Задавать вопросы
•	«Этого я еще не слышал»	• «Какого вы мнения об этом?»
•	«Это вы видите все в искаженном	• «Как вы об этом догадались?»
	свете»	• «К какой теме вы хотите обра-
•	«Здесь вы меня неправильно	титься?»
	поняли»	• «Кто, кроме вас, придерживается
	Поучать	такого же мнения?»
•	«Вы должны еще раз точно	2. Констатировать
	просмотреть документы»	• «Это новый аспект вопроса для
	«Вы должны лучше слушать	меня»
	меня»	• «Мне трудно следить за вами»
•	«Итак, теперь вы меня внима-	• «Я»-обращение
	тельно послушайте»	• «Я не понимаю, почему вы этому
	Оправдывать	пункту придаете такое большое
•	«Это, по-видимому, было так...»	значение. Я хотел бы, чтобы мы
•	«Этого мне никто не сказал»	перешли к следующей теме»
	Убеждать	• «Мне нравится ход переговоров,
•	«Вы ведь со мной одного мне-	которые мы до сих пор вели»
	ния, что...»	3. Внимательно слушать
	Утверждать, настаивать	• «Из вашего высказывания я
•	«По-другому это нельзя сделать»	заключаю, что...»
•	«Я на это смотрю так»	• «Что касается меня, я с вами
	Провоцировать, игнорировать,	соглашусь, но как...»
иронизировать	• «Я правильно вас понял, что...»
•	«Ваше поведение, которое мы до	• «Выгода» — аргументация
	сих пор наблюдали, доказывает,	• «Это означает для вас...»
	что вы действуете беспощадно»	• «Тем самым вы получаете гаран-
•	«Ваше предложение показывает,	тию...»
	что вы теоретик. К сожалению,	• «Это вам позволит...»
	на практике это все выглядит	• «Это требуется вам...»
	по-другому»