2017-12-14
382
Если вы действительно хотите поразить ваших клиентов, вы должны вовлечь их в игру. Нестандартное обслуживание предполагает участие клиента и приветствует стремление персонала установить контакт с клиентом, оказать на него влияние и привлечь к участию.
Существуют различные игры с покупателями. Не зависимо от вашего выбора, клиент получит хорошую порцию чего-то оригинального – веселья в самый неожиданный момент.
Однажды, когда наш менеджер получил документ о своей аттестации, он сказал: «Как бы я хотел аттестовать наших клиентов!»
«Великолепная идея!»
И мы провели аттестацию. (Смотри бланк оценки клиента далее.)
Конечно, мы также предоставили бесплатные обеды, но только для наших постоянных гостей, для которых подошло время получить вознаграждение. Можно только предположить их разговор после возвращения на работу!
«Как прошел обед?»
«Великолепно! Я прошел аттестацию. Кажется, мне есть над чем поработать».
«Что ты прошел?»
«Аттестацию. Аттестацию клиента. В ней написано, что я хорошо справляюсь со своими обязанностями клиента, однако мог бы и лучше».
|
|
|
«Я не понимаю, о чем ты говоришь!»
А наши клиенты всё поняли. Как сказал один из них: «Поесть можно в любом месте, однако не везде удастся хорошо провести время».
Вовлекайте клиентов в игру. Запомните их имена, определите, чем дорожат ваши клиенты, строго следите за качеством обслуживания. Если вы последуете данным рекомендациям, вы услышите восторженный возглас ваших клиентов: «Ух-ты!» И вы займете первое место в подсознании клиента.
|
5.
ВОВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТА В ИГРУ… ИЛИ КАК ПОКАЗАТЬ ТОВАР ЛИЦОМ
Правильное представление товара заключается в умении придать ему индивидуальность - вашу индивидуальность!
"У меня есть как раз то, что вы ищите! У меня есть как раз то, что вы ищите! "- кричал уличный торговец. Его лицо сияло, а карманы были заметно раздуты, ведь ему удалось продать, по крайней мере, раза в два больше, чем другим конкурирующим с ним торговцам.
|
|
|
В чем был его секрет? Низкие цены? Какой-то особенный товар? Ничего подобного. Он просто вовлек клиента в игру с помощью умело выстроенной фразы.
Восклицание "Холодное пиво!" дает вам четкое представление о продающемся товаре.
От такого товара можно легко отказаться, даже не взглянув и не подумав о нем. Слова "У меня есть как раз то, что вы ищите!" приглашают клиента посмотреть на товар, а уже потом принять решение. В торговле - заставить клиента обратить внимание - это уже пол дела. Искусство представления, независимо от того, происходит это на манеже цирка или в элегантном ресторане, в действительности, заключается в умении привлекать внимание.
Несколько лет назад Фрэнк Либерто был выбран шоуменом года Национальной ассоциации концессионеров. Однако, по правде говоря, Либерто выступает в роли шоумена каждый день. Возможно, это передалось генетически от его отца. Каким бы ни было объяснение, большинство из нас не стоят и мизинца Фрэнка Либерто, с таким блеском преподносящего свой талант.
То, чем он занимается, казалось, идеально подходит под определение искусства представления. Еще бы! Словарь дает следующую трактовку - "зрелищная презентация какой - либо идеи или продукта"; она правильно отражает общую концепцию, однако, не передает более глубокий смысл, который присутствует в работе настоящего шоумена, независимо от того, состоит ли его аудитория из одного или тысячи одного зрителя.
Как - то зимой, поздно вечером мы проговорили с Фрэнком по телефону около часа, пытаясь подобрать более точное определение.
Интуитивно мы знаем, что искусство представления, скорее, заключается в умении продать антураж, а не сам товар. Но именно Фрэнк настоял на том, что обычная торговля отличается от зрелищного представления, как раз благодаря личности шоумена.
"Это олицетворение продаваемых вами товаров,- предложил Фрэнк. - Причем, при таком подходе гораздо проще представить и сам процесс торговли".
"Слишком театрально, - подумал я. - Но он, очевидно, на правильном пути."
Фрэнк продолжил, что искусство представления заключается не просто в умении продать пакет попкорна. Речь идет именно о продаже "горячего, свежего попкорна" - и здесь уже присутствует личное восприятие товара самим продавцом.
Мы попробовали снова. "Искусство представления означает совмещение характера и индивидуальности продавца с характером и индивидуальностью товара".
Лучше, но несколько громоздко.
Фрэнк заметил, что личное участие продавца в этом процессе является ключевым моментом, на котором нам следует сконцентрировать свое внимание. " Если товар не становится частью вашей индивидуальности, вы не должны его продавать. Искусство представления "срабатывает" только в том случае, если вы верите в продаваемый товар".
Слим продавал мелкие галантерейные товары на бейсбольных играх, организованных миссией г. Сан-Антонио. "У меня есть как раз то, что вы ищете", - восклицал он. Независимо от того, что он продавал, публика поворачивалась, чтобы посмотреть. Таким образом, Слим придавал товару свою индивидуальность. Фрэнк рассуждает так: «Слим не выбрал бы плохой товар. И хотя на нем не было имени Слима, продавец смог придать товару свою индивидуальность».
Мы сошлись на том, что удачное представление зависит именно от личности продавца. Мы также решили, что идеальным, возможно, является проявление индивидуальности со здоровой долей нахальства.
«Занимаясь искусством представления, вам приходится постоянно преодолевать различные препятствия, - говорит Фрэнк. - Именно поэтому карьера шоумена зачастую так недолговечна".
|
|
|
Мы попробовали снова. "Искусство представления товара заключается в умении придать ему индивидуальность - вашу индивидуальность". (Не страшно, если вы несколько эксцентричны).
Представление присутствует везде, вам даже необязательно смотреть на это, так как, если оно выстроено правильно, то вы просто не сможете не обратить на него внимание!
"В случае разгерметизации самолета из верхнего отсека автоматически выпадут кислородные маски. Возьмите маску в руки и распрямите соединительную трубку, наденьте маску, как показано на рисунке. Если вы сидите рядом с ребенком или кем - либо, кто нуждается в вашей помощи, наденьте маску вначале на себя" (рейс авиакомпании " Саутвест эрлайнз" из Далласа).
В воскресенье, ранним, туманным утром дюжина сонных путешественников складывали свои вещи в багажное отделение и садились в автобус компании "Нэшнл Кар Рентал," находясь в ожидании утомительной поездки до конечной остановки в О'Хара Филд в Чикаго. Однако все вышло иначе!
Высокий худой молодой человек сел в кабину водителя, поправил свой галстук, широко улыбнулся в зеркало заднего вида, выходящее в салон, и через громкоговоритель, обычно используемый для монотонных объявлений, сразу же встряхнул ото сна пассажиров, обратившись к ним следующим образом:
"Доброе утро, экскурсанты! Вас приветствует компания "Нэшнл Кар Рентал". У нас впереди самый лучший день, не так ли? На самом деле ещё рано, но я уже..." И с этими словами он вставил кассету в плеер, из которого сразу же зазвучал припев из " Бич Бойз ": "...заряжаюсь положительной энергией и чувствую возбуждение во всём теле".
Двери захлопнулись, и автобус отправился в путь. Водитель - диджей начал свой безостановочный комментарий, который прерывался лишь попурри из великих хитов 60-х годов.
Через какое-то время все пассажиры были бодры, веселы и наперебой состязались в остроумии с водителем.
Внезапно автобус и музыка остановились.
|
|
|
"Дамы и господа, мы приближаемся к наиболее опасному участку дороги, где расположена стоянка автомобилей. Я точно не знаю, может быть строительный подрядчик отлучился на ланч, или в прошлом он служил во - флоте, но вам предстоит ощутить на себе, что такое " морская качка "!
Иных объяснений не последовало. Пронзительный боевой клич водителя разорвал тишину, и наш автобус пронесся на полной скорости мимо стоянки, дорожное покрытие которой и вправду напоминала море во время шторма. Нас не покидало веселое настроение на протяжении всего пути следования.
Приехав в пункт назначения, никто из нас не хотел выходить первым из автобуса и пропускать конец лучшего шоу в городе.
«КРЮЧОК», СДЕЛКА, ЗАКРЫТИЕ
Зачастую действительно хорошее представление -это ничто иное, как показ товара лицом с использованием различных хитроумных приёмов. Существует специальная уловка, которая привлекает и заставляет вас обратить внимание на товар. Такие уловки или, как их называют, "крючки" для клиентов, настолько разнообразны, забавны и полны эксцентрики, что их просто нельзя не заметить.
Фраза "У меня есть как раз то, что вы ищете!" - это "крючок". Своеобразной уловкой можно считать и объявление бортпроводника: "Дамы и господа! Добро пожаловать в Хьюстон!" в момент приземления вашего самолета в Сан-Франциско! "Крючок" концентрирует ваше внимание на предмете.
Уловка привлекает клиента и иногда является частью сделки. Вы могли бы использовать термин "предложение", который более благозвучен и замысловат. Однако шоумен старой школы предпочтет термин "сделка". Именно перед оформлением сделки можно услышать такие фразы, как "для вас и только для вас", " сегодня и только сегодня ". Вы слышали эти восклицания на выездной ярмарке как раз перед тем, как выложить непомерно высокую сумму за какую-нибудь овощерезку или нож, с помощью которого можно легко управиться не только с томатами, но и с деревянными предметами.
Парадоксально, но факт: вы понимаете, что вас обманывают, но сделка оформлена настолько театрально, что вы начинаете подыгрывать продавцу.
Далее идет закрытие представления. Вы просите продать вам тот или иной товар. Благодаря продуманным действиям шоу-мена вы сами достаёте кошелек из своего кармана.
В принципе, искусство представления не должно напрямую касаться денежного вопроса, хотя вы, возможно, и скажите: " Почему бы и нет!"
Майкл Херст, президент компании «НРА», имеет в меню своего рыбного ресторана "На 15-ой улице" в Форт - Лодердейле блюдо под названием "жуки". Именно - "жуки"! Херст - настоящий шоу-мен, он чуть ли не подпрыгнул на месте, когда узнал, что у побережья Африки занимаются промыслом мелких креветок, которых называют "жуками". "Я должен иметь их в меню своего ресторана!" - сказал он. И с ним согласились многие из постоянных посетителей.
Блюдо "жуки" одновременно объединяет в себе уловку, сделку и завершение представления, что является верхом мечтаний для клиентов ресторана, любящих острые впечатления. Обедающие в рыбном ресторане "На 15-ой улице" постоянно сталкиваются с чем - то неожиданным. Именно здесь в течение месяца демонстрировалась живая корова, что было частью рекламной акции с целью привлечения новых посетителей.
Это заведение также примечательно тем, что однажды, в канун нового года, ровно в двенадцать часов, здесь появился оркестр штата Огайо, который в полном составе прошёл строем через обеденный зал. Это яркое театральное представление стало незабываемым прецедентом в ресторанной практике.
Сейчас "жуки" в меню Херста буквально магнитом притягивают клиентов, а, следовательно, растет и выручка ресторана.
