Узнайте мнение клиента

Многие компании ещё не научились слушать своих клиентов.

Сотрудники агентств по прокату автомобилей часто спрашивают: «Как машина?» Они обычно задают вопрос, уткнувшись в компьютер и разговаривая по телефону.

«Отлично, - отвечаю я. - Немного вибрирует, если скорость выше 150 километров в час, а до 150 идёт великолепно». В редких случаях сотрудник выдавит улыбку или переспросит. Они обычно даже не слушают.

Нестандартное обслуживание требует развивать свои способности слушать других. Умение слушать – это не только искусство. В 90-ые гг. – это станет залогом успеха. В главе 6 мы рассказываем, как научиться слушать своих клиентов и обеспечить нестандартное обслуживание.

Поощряйте стремление своих сотрудников к нестандартному обслуживанию

«Компании ожидает большой сюрприз, если они ознакомят своих клиентов со следующим правилом обслуживания: Когда клиенты довольны, персонал тоже доволен. Получая удовольствие от своей работы, сотрудники лучше обслуживают своих клиентов. А удовлетворенность клиентов, как показывает практика, снижает вероятность текучести кадров» («Форчун», июнь 1990).

Как будет описываться далее, нестандартное обслуживание потребует от вас незаурядных способностей. Однако незаурядная вы личность или нет, нельзя уделять внимание только потребителю и надеяться, что персонал будет обслуживать нестандартно или хотя бы на должном уровне лишь за одну зарплату.

Как стимулировать обычных сотрудников обслуживать нестандартно мы расскажем далее. На данном этапе необходимо запомнить, что плохое настроение персонала не вызовет у клиентов восторг.