На счет «раз» - деньги, на счет «два» - шоу

Мы уже говорили о том, что клиент должен получать удовольствие от покупки товара, а не просто приобретать его. Это даёт вам значительное преимущество в конкурентной борьбе. Почему? Потому что появление новых технологий в условиях жесткой конкурентной борьбы превратило 90-е годы в эпоху качества. Качество является правилом, а не исключением.

Введение новшеств дает определённые преимущества лишь на некоторое время. А качество обслуживания является определяющим фактором. К счастью для малого бизнеса, преимущество за счет хорошего уровня обслуживания будут иметь лишь те, кто проявит быструю реакцию и творческий подход.

Хорошей/плохой новостью в отношении инновационного обслуживания является то, что его очень просто скопировать. Тем не менее, всем нам известна фраза "Часто копируется, но редко повторяется в точности", служащая своеобразным предостережением о том, что недостаточно создать лишь возможность для показа товара лицом. "Коньком" этой эпохи станет нестандартное обслуживание.

На счет "раз" - деньги, на счет "два" - шоу, на счет "три" - приготовиться и - вперед! То, что раньше было забавной детской считалочкой перед началом игры, становится принципом работы для тех, кто занимается обеспечением нестандартного обслуживания. За деньги вы получаете товар - это именно то, что вы ожидаете. При этом перед вами разыгрывается целое шоу - абсолютно неожиданно. Представление товара придает ему дополнительную стоимость.

Некоторым удалось превратить показ товара в разрекламированную часть самого продукта, и это прекрасно! Однако клиент ценит гораздо больше, когда это маленькое "шоу" разыгрывается перед ним в качестве неожиданного бонуса. Запомните, первым принципом нестандартного обслуживания является то, что все должно происходить неожиданно для клиента.

Уверенность в хорошем обслуживании, безусловно ценится и держит клиента в волнующем ожидании. Однако незнание того, какое именно представление будет разыграно, придает всему процессу некоторую таинственность.

В книге Рона Земке и Карла Альбрехта "Обслуживание в Америке" работа выездной ярмарки и парка развлечений оценивается самими потребителями, то есть учитывается, насколько приветливы были продавцы, поддерживался ли порядок на территории, каким было обслуживание, и был ли показан товар лицом. Неплохая идея для предприятия, которое должно полностью ориентироваться на вкусы клиентов, пришедших туда развлечься. К тому же, кто не захочет хорошо провести время и решить все необходимые вопросы, совместив, таким образом, приятное с полезным?