Плохое обслуживание. Возможно, это ваша вина

ДЕСЯТЬ СОВЕТОВ, ЧТОБЫ ОБЕСПЕЧИТЬ СУПЕРОБСЛУЖИВАНИЕ

- Придерживайтесь шутливого тона.

Клерки и обслуживающий персонал часто бывают очень уставшими, и клиенты относятся к ним без особой симпатии. Однако клиентов, которые обращаются к сотрудникам в шутливом тоне, неизменно воспринимают с благодарностью и уделяют максимум внимания.

Господин в магазине женского белья: «Ну, что там у вас есть с вырезом побольше, посексуальнее и размером на меня?»

- Заранее посулите вознаграждение.

Для того чтобы вас быстро обслужили, иногда нужно деликатно напомнить обслуживающему персоналу, что, возможно, они получат вознаграждение.

Сотруднику парковки: «Спасибо, что присмотрели за моей машиной. Вот вам для начала» (Дайте ему половину того, что будет составлять полную сумму)

- Сделайте акцент на статус.

Оказать услугу – дело весьма достойное. Воспользуйтесь случаем и подчеркните личный вклад человека.

Обращаясь к секретарю: «Господина Джексона нет на месте? Ничего страшного! Я знаю, кто на самом деле руководит офисом. Уверен, вы мне поможете!»

- Делайте определенные допущения

Допустим, вы получите именно то, что хотите. Действительно, с клиентами зачастую работают не слишком дружелюбно настроенные люди, и они пытаются показать свою власть, настаивая на том, что у них нет какого-то товара, или что они не могут изменить правила. Управиться с ними довольно легко. «Я понимаю, что обычно вы продаете это целиком, но мне нужна только одна часть, и я готов за нее заплатить. Так что выполняйте свои обязанности, а уж я сделаю то, что считаю нужным».

Или так.

«Нет проблем. Я подожду здесь, пока вы поговорите со своим поставщиком!»

- Используйте чувство юмора.

О том, что вам нужно, спрашивайте с юмором. Обычно люди, которые относятся к клеркам, как к простакам, очень удивляются, узнав, что на самом деле они не такие. Используйте чувство юмора. Спрашивайте конкретно, что вам нужно.

«Не могли бы вы помочь мне подобрать рубашку с рукавами 36”? Похоже, я унаследовал руки гориллы и стандартные рукава 34\35’’ мне не подходят!»

- Будьте максимально конкретны.

Когда в магазине много народа, и не хватает продавцов, не пытайтесь еще более усложнить ситуацию, пытаясь привлечь к себе внимание обслуживающего персонала. Поймите, что у сотрудников магазина полно работы, но все же у вас есть шанс на быстрое и качественное обслуживание!

«Похоже, ребята, вы порядком измотались. Давайте я скажу вам точно, что мне нужно, чтобы вам не пришлось ходить дважды!»

- Проявляйте самостоятельность.

Когда о внимательном отношении обслуживающего персонала не может быть и речи, проявляйте самостоятельность. На это вы потратите меньше времени и нервов. Очень часто самостоятельность клиентов позволяет привлечь к ним внимание сотрудников.

Никогда не стесняйтесь: налить себе еще кофе, взять тележку для багажа или распаковать коробку, чтобы найти нужную вам вещь

- Никогда не кричите. Сразу же обращайтесь к

вышестоящему начальнику.

Очень часто у клерков нет полномочий принимать то или иное решение. Ваш крик лишь превратит потенциального союзника во врага. Ваши действия – спросите, кто может принять решение, и идите прямо к этому человеку.

«Кто располагает необходимыми правами, чтобы нам помочь?»

- Никогда не обвиняйте.

Если заказ выполнен неправильно или неудовлетворительно, никогда не обвиняйте клерка. В конечном итоге он может вам помочь все исправить. Никогда не исключайте возможность того, что вы сами во всем виноваты.

«Извините, я думал, что заказал машину большего размера. Вы сможете мне помочь и все исправить? Спасибо!»

ВЫВОД

· Найдите того, кто заплатит за вашу рекламу.

· По возможности, отблагодарите каждого.

· Поощряйте активное участие.

· Ставьте перед собой конкретные, достижимые цели.

ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ

- Помните о клиенте, даже если он ничего не покупает.

- Уделяйте внимание тому, что важно для клиента.

- При случае подарите что-нибудь.

- Тщательно следите за качеством своей продукции и услуг.

- Старайтесь развлечь клиента (особенно если ему приходится ждать).