Возможности для нестандартного обслуживания

 

1. Можно выбрать наугад несколько клиентов для особого - нестандартного - обслуживания.

 

2. Можно выбрать несколько потенциальных клиентов для особого – нестандартного – обслуживания.

 

3. Можно организовать ряд мероприятий специально для того, чтобы продемонстрировать благожелательное отношение к клиентам.

 

4. Замечания или комментарии клиентов могут служить сигналом для нестандартного обслуживания.

 

5. Пока клиенты вынуждены ждать, воспользуйтесь нестандартными методами обслуживания.

 

6. После того, как продажа уже осуществлена, самое время для нестандартного обслуживания.

 

7. Не упускайте счастливый случай, чтобы ввести нестандартное обслуживание в систему работы вашей фирмы.

 

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С КЛИЕНТАМИ

 

- Немедленная.

- На уровне высшего руководства.

- Результативная

- Гарантирующая дополнительное предложение.

 

КОГДА СЛЕДУЕТ ПРИНОСИТЬ ИЗВИНЕНИЯ

 

· Если сомневаетесь, извинитесь.

· Извинитесь, даже если клиент не подозревает о том, что вы допустили ошибку.

· Всегда извиняйтесь больше, чем того требует допущенная оплошность.

· Предоставьте сотрудникам полномочия самим решать проблемы.

· Устраняйте ошибки по мере их поступления.

 

 

ТЕОРИЯ ОЧЕРЕДЕЙ

 

· Очередь может возникать и исчезать сама по себе.

· Очередь возникает тогда, когда новые клиенты появляются быстрее, чем их могут обслужить.

· Возникающая очередь, как правило, становится тенденцией.

· Если по какой-то причине обслуживание клиентов приостанавливается, это моментально сказывается на очереди.

· Вид самой очереди тоже имеет значение.

АБСОЛЮТНО НАДЕЖНЫЙ МЕТОД СКОТТА, КАК НАЙТИ ЛЮДЕЙ, ВХОДЯЩИХ В 10%

 

«Нет ничего необычного в том, что клиент может вызвать раздражение. Время от времени это случается с каждым. Тем не менее, существует огромная разница между тем, чтобы вступить с клиентом в открытый спор и вежливо поставить грубияна на место».

«Сколько раз за последние полгода вы чувствовали, что с тем или иным клиентом нужно вести себя жестко? Расскажите о худшем инциденте».

 

ЧЕТЫРЕ УНИВЕРСАЛЬНЫХ ПРАВИЛА УПРАВЛЕНИЯ

 

1. Подбирайте в команду только победителей.

2. Четко определяйте ближайшую задачу.

3. Устраняйте препятствия и предоставляйте средства.

4. Благодарите за проделанную работу.

 

Иными словами: эффективное руководство зависит от

 

Цели

Сотрудников

Доли собственности

Плана работы

Примера

Вознаграждения

 

 

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ, КОТОРЫЕ ДЕЛАЮТ РАБОТУ ПОХОЖЕЙ НА ИГРУ (ПОЧЕМУ ДЕТИ ЛЮБЯТ ИГРАТЬ В ИГРЫ)

- Правила и цели определены заранее.

- Игроки всегда знают счет.

- Игра на очки делает ее более азартной.

- В ходе игры правила никогда не меняются.

- Вы играете, с кем хотите.

- Вы выбираете те игры, в которые умеете играть лучше всего.