Основные причины низкого морального духа сотрудников

74 75 76 77 78 79 80

1. Неблагоприятная обстановка на работе.

2. Неподходящие материалы и оборудование.

3. Отсутствие обратной связи.

4. Маленькие пособия.

5. Низкая зарплата.

6. Плохое руководство, недостаток подготовки.

7. Отсутствие подготовки, необходимой для производства и продажи.

8. Неудобная парковка.

9. Отсутствие четкого представления о возможном поощрении.

ВЛОЖИ В РАБОТУ СВОЮ ДУШУ

Обслуживание – это удовольствие, а не работа.

По крайней мере, оно должно быть таковым.

Так говорят те, кто умеет вложить в работу свою душу.

Для кого-то симпатия к клиенту может показаться

Неприятной задачей,

А для кого-то – привилегией.

Все зависит от того, кто клиент, а кто служитель.

Именно в этом все дело.

Наиболее удачным обслуживание бывает тогда,

Когда в него привнесен элемент неожиданности и экспромта.

Если вы фанат своей работы,

Значит, ваша кандидатура вполне подойдет.

Считайте, вас уже приняли.

Нестандартное обслуживание – вещь захватывающая.

Работа превращается в удовольствие только тогда,

Когда обслуживание становится нестандартным.

11.

НАЧАЛО

Зазвонил телефон. Это был издатель. Она только что получила Главу 10 этой книги.

«Я получила последнюю главу. Книга просто замечательная, но почему бы не завершить ее главой, в которой приводились бы конкретные примеры?»

«Вам не понравилась Глава 10?»

«Нет, почему же, понравилась, но почему бы не продолжить рассказ о нестандартном обслуживании?»

Нестандартное обслуживание в стандартных ситуациях было всего лишь идеей, зародившейся в ноябре 1990 года. Мой семинар, названный просто «Нестандартное обслуживание» пользовался неизменным успехом, и повсюду его участники высказывали пожелание оформить все высказанные идеи в виде книги. Именно мысль об этой книге подняла меня с постели как раз вовремя, чтобы успеть на семинар конференции писателей, который проходил в рамках Национальной ассоциации лекторов, и который изменил всю мою жизнь.

В воскресенье в семь часов утра все нормальные люди либо еще спят, либо завтракают и читают газеты. Видимо, писатели не относятся к числу таких людей. Я присоединился к нескольким десяткам родственных душ в переполненном зале, где должен был состояться семинар Вики Кинг на тему «Напиши книгу, которая внутри тебя».

Вики Кинг – женщина-символ. У нее голос как у Деборы Уингер: легкий и в тоже время низкий. Легко представить себе, как в 1962 году она едет на «Фольксвагене», на окнах которого нарисованы маргаритки и символы мира. Сейчас она живет в Малибу и является автором нескольких популярных телешоу. Она говорит, что ее работа «гулять по пляжу».

В то самое воскресное утро ее «пляж» находился в Фениксе, и мне случилось там оказаться.

«Представьте, что сегодня последний день вашей жизни». Конечно, это было сделано с целью заинтриговать слушателей. Своего рода установка, решил я. После этого она сказала, чтобы мы, учитывая вышеназванное обстоятельство, в ближайшие несколько минут написали книгу, замысел которой, возможно, кроется внутри нас.

Я был взбешен!

Я собирался написать книгу по бизнесу. Зачем эта женщина отвлекает меня от дел? Она сказала (или это я сам себе сказал?), что книга по бизнесу не имеет никакой ценности. Она сказала (или это я сам себе сказал?), что моя книга должна быть посвящена более глобальным проблемам.

Когда до завершения этого моего «последнего» дня осталось всего несколько секунд, я начал писать: «У вас все в порядке. Мне всегда хотелось, чтобы вы это знали. Но я не умел этого выразить, и поэтому вы ничего не знали. Но даже если бы и узнали, то не поверили бы. У меня осталось времени, только чтобы произнести три слова – я люблю вас».

И тут меня озарило! Книга по бизнесу не должна быть скучной. Она может быть веселой. Моя книга будет живой, увлекательной, полной юмора.

Весь мой гнев куда-то улетучился. Меня просто распирало изнутри и не терпелось поделиться своим открытием со всеми. Я написал всего несколько неровных строчек, но понял, что вся книга может быть написана языком столь же простым, как и сама идея нетрадиционного обслуживания.

Когда Вики спросила, кто хочет выступить, я вызвался. Она крепко обняла меня. Я был смущен, горд и сгорал от нетерпения скорее начать писать книгу.

Что было потом, я не могу сказать. Я был полностью погружен в свои мысли, пока моя соседка не толкнула меня локтем. Она передала мне записку. Я не получал записок со времен учебы в колледже!

«Это вон от того мужчины с бородой»,- прошептала она.

Я развернул листок, оторванный от блокнота, который дают в гостинице. Из записки выпали двадцать долларов. Четким, уверенным почерком было написано:

«Скотт, я хочу купить экземпляр вашей книги. Рей»

«Реем» оказался Рей Пеллетьер, лектор из Корал Гейблз, который в последствии стал моим другом.

В то утро я не выходил из комнаты. Я просто блаженствовал. Я испытал на себе, что такое нетрадиционные методы. Это было очень неожиданно. Заплатить двадцать долларов неизвестному автору – поступок весьма необычный. И, безусловно, я должен был поддержать предложенную мне игру. Фактически, мне предлагали написать книгу!

На Рождество Вики прислала мне самое приятное поздравление из всех, которые я когда-либо получал. На открытке от руки было написано:

«Дорогой Скотт, всего наилучшего, удовольствий и любви (ведь это твой бизнес). Вики».

Продолжение следует…

ОБ АВТОРЕ

Т. Скотт Гросс - американский специалист по вопросам «повседневной работы с клиентами». Он является известным лектором\консультантом целого ряда крупных национальных корпораций и ассоциаций. Он разработал концепцию нетрадиционного обслуживания, для того чтобы разъяснить, как совершенно разным фирмам, включая и его собственную, удается процветать и расширять свою деятельность в условиях коренных перемен и острой конкуренции. Он живет в Сентр Поинт, штат Техас, неподалеку от Сан-Антонио.

Если вы хотите, чтобы ваш рассказ о нетрадиционном обслуживании или нетрадиционном маркетинге вошел в будущие книги, пишите, пожалуйста, по адресу:

Т. Скотт Гросс

HCR 1, почтовый ящик 561

Сентр Поинт, штат Техас 78010

Укажите свою фамилию, адрес и номер телефона, если потребуется уточнить какие-либо детали (и чтобы можно было вас поблагодарить за помощь).

Т. Скотт Гросс готов дать практические рекомендации и принять участие в семинарах. По всем организационным вопросам звоните, пожалуйста, по телефону (800) 635 – 7524.

ПОБЕДИТЕЛИ 2000 ГОДА

КАК СОЗДАТЬ КОМАНДУ, СПОСОБНУЮ К НЕТРАДИЦИОННОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

1990–е годы станут десятилетием изменений и непредсказуемости человеческой натуры. Сегодня и в 2000 году победят те, кто сумеет привлечь, подготовить и удержать команду победителей.

«Победители 2000» – программа, которая научит вас смотреть на существующую у вас практику приема на работу глазами нового клиента. Вы будете удивлены, узнав, чего на самом деле хотят победители, и, возможно, несколько озадачены, обнаружив, что ваша программа подготовки дает противоположные результаты.

Программа «Победители» раскроет вам секреты управления, без которых невозможно выжить в эпоху перемен.

Вы научитесь:

- выявлять наиболее перспективных сотрудников с учетом изменения клиентской базы;

- определять, как на самом деле происходит обучение ваших сотрудников, и извлекать из этого пользу;

- разрабатывать простые и, в то же время, эффективные системы обратной связи, которые помогут развитию вашего бизнеса;

- контролировать «лучшие наглядные примеры»;

- привлекать, обучать и удерживать членов команд победителей;

- лучше понимать скрытые желания своих сотрудников.

Продолжительность программы: 1 ч. – 1 1\4 ч.

Варианты презентации: тезисы.

РАБОТА КОМАНДОЙ 2000

РУКОВОДСТВО КОМАНДОЙ, СПОСОБНОЙ К НЕТРАДИЦИОННОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

Качественное обслуживание и качественная продукция требуют сотрудников с высоким уровнем мотивации. Отбросьте старые представления о мотивации и постарайтесь выяснить, что на самом деле вызывает интерес и стимулирует воображение ваших сотрудников. Традиционные стимулы, зачастую, вызывают прямо противоположную реакцию. Новые сотрудники 1990–х гг. хотят свободы действий, участия во всех делах, содержательной работы и соответствующего вознаграждения.

Творчески мыслящие менеджеры найдут нетрадиционные способы придать работе новое качество. На заре 21 века победители откажутся от принуждения в пользу поощрения, метода, который удивительным образом стимулирует работу и повышает качество.