2017-12-14
5850
«Обслужить клиента – это одно,
а настоящая культура обслуживания – это нечто другое»
Джон Шоул, президент «Service QualityInstitute.
Умение обслуживать других – отнюдь не врожденная черта. Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно. Ее создают, а сотрудников обучают.[18]
Обслуживание представляет собой непосредственный контакт работников сервиса с заказчиком, а также форму доведения услуги до потребителя.
Производство услуги и обслуживание тесно взаимосвязаны между собой и в значительной мере обуславливают друг друга.
Четкая и прогрессивная организация производства услуг создает условия для эффективного обслуживания. И наоборот, хорошо организованное обслуживание способствует росту популярности услуг, увеличивает спрос на услуги, что является важнейшим условием для рациональной организации их производства.
Обращаясь на предприятия сервиса, население выдвигает следующие требования к обслуживанию:
Ø безотказность – возможность заказать любую услугу;
|
|
|
Ø срочность – возможность получить услугу наиболее быстро;
Ø минимальные затраты времени на оформление и получение заказа после выполнения;
Ø культурное обращение со стороны работников предприятия бытового обслуживания;
Ø комфортные условия, в которых осуществляется обслуживание. [21]
Задача обслуживания населения – предоставление населению комплекса услуг, экономия времени населения при получении услуги и при этом обеспечение доходности работы предприятия.
Организация обслуживания – комплекс мероприятий по сокращению времени на получение услуги заказчиком, сокращение сроков выполнения услуги при сохранении ее качества. [21]
На организацию обслуживания населения влияют следующие факторы:
Ø комфортность оказания услуги, культура обслуживания;
Ø размещение предприятия;
Ø реклама;
Ø внедрение прогрессивных форм обслуживания;
Ø режим работы предприятия (салоны-ателье работают с 10 до 19 часов с перерывом с 14 до 15 часов, выходные по оказанию малых объемов услуг – воскресенье, понедельник, а в домах быта – воскресенье).
Культура обслуживания это комплекс форм и методов работы с посетителями с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей в товарах и услугах, начиная от встречи посетителей и заканчивая выбором способа обслуживания.
Высокая культура обслуживания предполагает:
Ø наличие современных помещений, обстановки и оборудования, отвечающих самым высоким требованиям;
Ø наличие большого товарного фонда - изобилие предлагаемых продуктов, услуг;
Ø наличие широкого ассортимента;
|
|
|
Ø высокое качество предлагаемого ассортимента товаров и услуг;
Ø современную рекламу. [15]
Уже при входе на предприятие должно проявляться внимание и уважение к посетителям.
К каждому посетителю требуется индивидуальный подход, уже по тому, как его встретили и разместили, он должен почувствовать себя желанным гостем.
Каждый член коллектива принимает участие в подготовке и к встрече гостей.
Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. [26]
Культура обслуживания работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
Ø профессиональной подготовки;
Ø высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
Ø организационно-технологического совершенствования труда.
Особенности культуры обслуживания всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпорации складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов. [26]
В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиции, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. В любой стране менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании.
Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.
Особо следует отметить роль этических основ и этических принципов, культуры обслуживания в сфере услуг. [24]
На сегодняшний день этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью.
Этика (учение о морали, нравственности) – система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Важнейшие этические и нравственные категории таковы:
Ø честность и порядочность по отношению к окружающим;
Ø совестливость и открытость в отношении с потребителями;
|
|
|
Ø уважение и вежливость;
Ø осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.
На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных, равнодушных, отношение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудится в команде. [25]
Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса.
Ø основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
Ø внимательность, вежливость;
Ø выдержка, терпение, умение владеть собой;
Ø хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
Ø способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).
|
|
|
Постоянное совершенствование обслуживания клиентов - ключевая цель предприятия, обеспечивающая получение прибыли и долговременный рост компании. Поэтому, подобная цель должна быть ключевой в стратегии развития любой организации, работающей на рынке предоставления услуг. Все отделы компании, занятые в разработке, производстве и продвижении продукта, услуги должны работать на достижение этой цели. А раз говорится об общности целей, то тогда необходимо говорить и об общности подходов и принципов работы отделов. Это - одна сторона медали. Другая сторона медали - это дифференциация задач по достижению одной общей цели. [25]
Иными словами, каждый отдел должен вносить свою лепту в достижение общей цели, решая разные задачи (задачи проектирования решаются одними методами, задачи производства и логистики - другими методами, задачи сбыта - третьим набором методов). При этом, решая разные задачи, отделы должны руководствоваться общими принципами, главный из которых направлен на достижение стратегических целей предприятия и может быть сформулирован как «повышение качества и культуры обслуживания клиентов».
Общность принципов - ни что иное, как культура компании, о которой в последнее время сказано очень много. Понятно, что компания лишь тогда будет устойчиво развиваться, если дифференциация методов, характеризующих компетенцию сотрудников отделов, будет все время расти на фоне растущей интеграции общности принципов, то есть культуры организации. Уместно также сказать, что дифференциация методов, образующая уникальные компетенции отделов компании, должна быть не хаотичной, а строго выверенной технологической последовательностью, соответствующей задачам, решаемыми организацией на рынке с целью, опять-таки, повышения качества обслуживания клиентов. [25]
Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания
Стандарт обслуживания (внутрифирменные стандарты сервиса) – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.[19]
Стандарт обслуживания – форма и содержание того, как должно предоставляться обслуживание. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Примерами стандартов обслуживания могут быть следующие:
1. время обслуживания;
2. работа с жалобами и претензиями;
3. наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
4. максимальное время ожидания ответа по телефону;
5. номенклатура товаров/услуг;
6. требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг. [19]
Организация, работающая без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента.
В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.
Параметры поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов:
1. речевые формулы, язык (лексика);
2. мимика, жесты;
3. проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем);
4. одежда;
5. макияж, украшения;
6. состояние помещения (например, должно быть чисто);
7. скорость обслуживания и время обслуживания;
8. обеспечение безопасности в процессе покупки;
9. другое. [19]
Содержание Стандартов обслуживания должно определяться определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.
К таким факторам относятся:
Ø нормы права (закон о защите прав потребителя и др.);
Ø культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку;
Ø ценности и миссия данной организации;
Ø особенности товаров и услуг, которые предлагает организация;
Ø особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации;
Ø особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.);
Ø другие факторы. [22]
Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют Стандарты обслуживания по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, клиентам, сотрудникам.
Таблица 1.
Функции стандартов обслуживания
| Владельцам/управляющим организации | Клиентам | Сотрудникам организации |
| Стандарты Обслуживания помогают привлекать и завоевывать клиентов за счет конкурентоспособного обслуживания, как следствие – увеличивать прибыль | Наличие реализуемых Стандартов Обслуживания – своеобразная гарантия известного уровня качества и культуры обслуживания в данной организации | Стандарты Обслуживания помогают осуществлять свою работу более качественно и облегчают процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте |
| Стандарты Обслуживания помогают обеспечить доверие своей организации, продолжительную «приверженность» организации со стороны клиентов | Стандарты Обслуживания способствуют более приятному процессу покупки или получения услуги | Способствуют более эффективному зарабатыванию денег |
| С помощью Стандартов Обслуживания можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, репутацию, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность. УТП. | Стандарты Обслуживания усиливают ощущение собственной значимости и самоуважения у клиента | Стандарты Обслуживания способствуют саморазвитию |
| Стандарты Обслуживания помогают управлять работой персонала более эффективно | Наличие реализуемых Стандартов Обслуживания облегчают процесс выбора между различными организациями | Стандарты Обслуживания работают на большую сплоченность коллектива (при условии, что они открыто разделяются большинством сотрудников) |
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.
Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить.
Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия. [22]
Контроль за соблюдением стандартов сервиса является важной частью менеджмента. Оценка результата, основанная на стандартах, – радикальная культура управления. Менеджеры должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала.
Также следует помнить, что каждое взаимодействие с клиентом включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения задания создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне.
Именно эффективное сочетание личностного и делового уровней в обслуживании клиентов и делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей. [29]
Пример стандарта обслуживания на коммуникативном уровне, поведенческие правила.
