Принципы гостеприимства

Принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой!

· Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие.

· Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою помощь.

Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!

Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!

Принцип 4. Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова «нет»!

Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!

Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!

Ошибки, которых необходимо избегать

· Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.

· Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.

· Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.

· Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.

· Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.

· Шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.

· Отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!

· Оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.

· Объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.

Качества успешного сотрудника сервиса

· Позитивный настрой;

· Личная мотивация;

· Коммуникабельность;

· Способность понять другого человека;

· Честность;

· Надежность;

· Доверие;

· Уверенность в себе;

· Самообладание;

· Дисциплинированность;

· Профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги;

· Профессиональный имидж;

· Развитие вербальных и невербальных навыков общения;

· Понимание потребностей клиентов;

· Решение проблем;

· Умение работать в команде;

· Лояльность;

· Энергичность;

Разговор с гостями.

1. Вежливая беседа с посетителями разрешена ради соблюдения правил хорошего тона.

2. Будьте дружелюбны, но не фамильярны!

3. Никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока не обратятся непосредственно к вам!

4. Никогда не вмешивайтесь в разговор!

5. Сохраняйте втайне содержание ваших бесед на личные темы, возникающих по инициативе гостя!

6. Разговор с посетителем зависит от многих факторов. Некоторые клиенты более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем. В зависимости от реакции гостя сотрудник может продолжить беседу или воздержаться от нее.

Темы для разговора с гостями

1. Спортивные новости.

2. Праздники и специальные местные события.

3. Погода, смена времени года.

И это только несколько идей для начала беседы. Будьте изобретательны! Самый важный элемент разговора – умение слушать!

Как реагировать на жалобы гостей

· Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!

· Выразите сочувствие!

· Извинитесь!

· Реагируйте!

· Сообщите о происшедшем!

Как проводить посетителя