Изучение эффективности общения и уровня эмоциональной устойчивости женского персонала организации

На первом этапе эксперимента нами выбрана для исследования такая характеристики как эффективность общения и эмоциональная устойчивость персонала. Почему именно эти характеристики выбраны нами в качестве первостепенной в профессиональной деятельности кассира? Дело в том, что профессия кассира относится к разряду профессий «человек – человек», т.е. тех, кто непосредственно работает с людьми. А там где есть люди, там непременно есть общение, общение с руководителем, с клиентами и коллегами.

Общение как акт коммуникации реализуется через одно из самых важных коммуникативных умений — умение слушать. Теперь уже доказано, что, чем лучше люди слушают друг друга, тем лучше воспринимаются новые идеи, эффективнее разрешаются конфликты. Умение слушать, как метод восприятия информации используется нами намного чаще, чем умение писать и читать. Когда говорят об умении слушать, то часто его отождествляют с умением слышать, которое имеет врожденный, инстинктивный характер. Из-за такого неправильного отождествления перед человеком возникают проблемы общения: потеря важной информации, замешательство, раздражение, неправильное восприятие и понимание инструкций партнера по общению. Умение слушать предполагает утонченный мыслительный процесс, требует от человека определенной дисциплины и затрат энергии. Это активный процесс, но и, пожалуй, наиболее трудный аспект акта общения.

Для определения эффективности общения коллективу было предложено заполнить Опросник на эффективность общения (бланк самооценки) (См. Приложение 1).

Результаты анкетирования приведены в Приложении 2.

В результате заполнения опросника мы получили следующие данные: отлично – 2 человека или 12%, выше среднего – 4 человека или 24%, нормально – 6 человек или 35% и посредственно – 5 человек или 29%.

Данные исследования говорят о том, что больше половины сотрудников персонала обладают средними и низкими коммуникативными способностями, что выражается в общении через такие характеристики как неумение понять собеседника, отсутствие эмпатии, пассивность, и т.п.

Второй частью данного этапа эксперимента было проведено тестирование сотрудников коллектива на эмоциональную устойчивость.

Мы понимаем эмоциональную устойчивость как свойство психики, благодаря которому человек способен успешно осуществлять необходимую деятельность в сложных эмоциональных условиях, в условиях, вызывающих переживания и отрицательные эмоции.[20] Профессия кассира относится к разряду стрессогенных, требующих от него больших резервов самообладания и саморегуляции. Для решения этих проблем необходимо создать условия для развития эмоциональных психологических структур личности сотрудника путем снятия ограничений, комплексов, освобождения потенциала его личности.

Нами использовались методики на выявление:

1. Индекса жизненной удовлетворенности (Панина Н.В.).

2.Ситуативной (реактивной) тревожности (Ханин Ю.Л.).

3.Личной тревожности (Ханин Ю.Л.).[21] Методики тестирования приведены в Приложении 3.

Результаты тестирования приведены в Приложении 4. Проанализировав результаты тестирования, мы можем сказать, что индекс жизненной удовлетворенности составляет 23,17 балла, причем нижняя граница индекса 15 баллов, верхняя 32 балла. Индекс жизненной удовлетворенности показывает адаптированность, приспособленность человека к жизни, выраженную в эмоциональных параметрах. Сотрудники с высоким уровнем жизненной удовлетворенности (от 30 и более) – 2 человека, характеризуются низким уровнем эмоциональной напряженности, удовлетворенностью как своей профессией так жизненной ситуацией вообще. Низким уровнем жизненной удовлетворенности (менее 20 баллов) отличаются 4 человека. Для них характерно постоянное выражение недовольства, проявляющееся как в отношении с коллегами, так и с клиентами. Это мешает им адаптироваться в коллективе, вызывает постоянные конфликты, отсюда отрицательные эмоции.

Про остальную группу можно сказать, что у них выявлен средний уровень жизненной удовлетворенности. Для этой группы характерны частые смены настроения, подверженность различным эмоциям в зависимости от ситуации, неудовлетворенность своей ролью в коллективе.

Гораздо хуже результаты по результативной (ситуативной) (РТ) и личной тревожности (ЛТ). Так у 41-ти % группы отмечена высокая PT тревожность, и у 41% - высокая ЛТ. Высокая РТ тревожность определяется как временное, устойчивое только в определенных жизненных ситуациях состояние тревожности, у кассиров оно выражается в таких эмоциональных характеристиках, как нарушение внимания, нервозность, и может закончиться нервным срывом.

Высокая ЛТ тревожность – индивидуальная черта личности, она характеризуется отрицательными эмоциональными реакциями (криком, плачем), и сопровождается у женщин чувством страха, беспокойством, неуверенностью в себе.

Хотя низкой ЛТ - тревожностью отличаются всего 3 человек, а РТ- 4 человека, нас это не совсем радует, так как у этих сотрудниц замечено такое чувство как безразличие к ситуациям вокруг них, к общению с коллегами и клиентами. Эти сотрудники скорее отбывают свое время на рабочем месте, их жизненная активность понижена.

Итак, в ходе первого эксперимента нами выявлено недостаточное развитие таких характеристик персонала как эффективность общения и эмоциональная устойчивость. Так как профессия кассира относится к разряду «человек – человек», а одним из основных средств взаимодействия в коллективе является общение, то для профессионального развития сотрудников эти характеристики являются чрезвычайно важными.