2017-12-16
1328
11.1. Сутність послуги в міжнародному маркетингу
Сфера послуг стає дедалі важливішою складовою всіх рівнів господарювання. В таких країнах як США, Канада, Німеччина тощо саме в цій сфері формується більше 70% ВВП і зайнято понад 80% працівників, вона є найбільшим реципієнтом міжнародних інвестицій. З 100 найбільш прибуткових компаній світу майже 60 є сервісними фірмами. При цьому останні є відносно більш ефективними: в середньому сервісна фірма отримує доходу в розрахунку на одного працюючого на 45% більше, ніж виробнича. Усі без виключення фірми продукують і споживають послуги адже виробники навіть таких абсолютно матеріальних товарів як сіль чи корм для тварин, намагаються надавати послуги, наприклад, заміни пошкодженого товару, для підвищення власної конкурентоспроможності. Серед маркетологів існує також думка, що сучасна економіка є економікою послуг [3, 4].
Послуга – це дія чи процес з задоволення потреб, що одна сторона надає іншій на комерційних засадах. Хоча в ході зазначеного процесу досить часто використовуються матеріальні об’єкти (товари), виконання дії, по суті, носить неосяжний характер і, як правило, не призводить до отримання права власності. Послуга є видом економічної діяльності, яка створює вартість і забезпечує певні переваги для споживачів в конкретному місці, в конкретний час, в результаті відчутних (осяжних) чи неосяжних дій, спрямованих на споживача послуги чи його майно (Табл. 11.1).
ВІДМІННІСТЬ ПОСЛУГИ ВІД ТОВАРУ З ТОЧКИ ЗОРУ МАРКЕТИНГУ
Протягомбагатьохроківпослугипрактичноневивчалисьвміжнароднійекономіцівціломуізокремавмаркетингу, оскільки: оцінкаторгівліпослугамизасвоєюсутністюєбільшскладною, ніжоцінкаторгівлітоварами; послугизначноскладнішепіддаютьсяформалізованомувизначенню; отриманнянеобхідноїінформаціїпроторгівлюпослугами (післявизначенняїїзмісту) залежитьвідоднаковоготрактуваннявизначеньпостачальникамитакихданих; багатокраїнсвітумаютьсвоїсистемикласифікаціїпослуг, якілежатьвосновіформуваннястатистичнихданих.
Найбільшшироковживаноюєкласифікаціяпослуг, якаприйнятаСОТ (ГенеральнаУгодазторгівліпослугами) таскладаєтьсяз 12 секторівта 155 підсекторів:
1. Ділові послуги
А. Професійні послуги:
(a) Юридичні послуги;
(b) Бухгалтерські та аудиторські послуги;
(c) Податкові послуги;
(d) Архітекторські послуги;
(e) Інженерні послуги;
(f) Інтегровані інженерні послуги;
(g) Послуги з планування міст та ландшафтної архітектури;
(h) Медичні та стоматологічні послуги;
(і) Ветеринарні послуги;
(j) Приватні послуги акушерів та медичних сестер, фізіотерапевтів та медичного персоналу;
(k) Інші.
В. Комп’ютерні та суміжні послуги:
(a) Консультаційні послуги, пов’язані із встановленням комп’ютерного обладнання;
(b) Послуги по застосуванню програмного забезпечення;
(c) Послуги, пов’язані з обробкою даних;
(d) Послуги, пов’язані з базами даних;
(e) Інші.
С. Послуги з досліджень та розробок:
(a) Послуги з досліджень та розробок в галузі природничих наук та техніки;
(b) Послуги з досліджень та розробок в галузях суспільних та гуманітарних наук;
(c) Послуги з досліджень та розробок у міждисциплінарних галузях.
D. Послуги у сфері нерухомості
Е. Послуги при позиченні або лізингу без операторів
F. Інші ділові послуги
(a) Рекламні послуги;
(b) Послуги з ринкових досліджень та збору громадської думки;
(c) Консультативні послуги з управління;
(d) Послуги з консалтингу з питань менеджменту;
(e) Послуги з технічних випробувань та аналізу з метою сертифікації продукції;
(f) Послуги у сільському господарстві, полюванні та лісництві;
(g) Послуги у рибальстві;
(h) Гірничо-видобувні послуги;
(і) Послуги, що пов’язані з виробництвом;
(j) Послуги по розподілу енергії;
(k) Послуги з розміщення та постачання персоналу;
(l) Послуги щодо розслідувань та безпеки;
(m) Відповідні наукові та консультативно-технічні послуги;
(n) Послуги з догляду та обслуговування обладнання (не включаючи морських суден, літаків або будь-якого транспортного обладнання);
(о) Послуги з прибирання будівель;
(р) Фотографічні послуги;
(q) Послуги по пакуванню;
(r) Послуги друку та публікації;
(s) Договірні послуги;
(t) Інші.
2. Послуги зв’язку
А. Поштові послуги
В. Кур’єрські послуги
С. Телекомунікаційні послуги:
(a) Послуги голосової телефонії;
(b) Послуги передачі пакетів даних;
(c) Послуги з передачі даних по комутаційних каналах;
(d) Телексні послуги;
(e) Телеграфні послуги;
(f) Факсимільні послуги;
(g) Послуги по приватним виділеним лініям;
(h) Послуги електронної пошти;
(і) Послуги з передачі голосових повідомлень;
(j) Інформація он-лайн та пошук і вибірка по базам даних;
(k) Електронний обмін даними (EDI);
(l) Надання послуг в області факсимільного зв’язку з доданням вартості, включаючи зберігання і відсилку, а також зберігання і отримання цих даних;
(m) Конвертування кодів і протоколів;
(n) Інформація он-лайн і/або обробка бази даних (включаючи обробку передач);
(о) Інші.
D. Аудіовізуальні послуги
Е. Інші.
3. Будівництво та суміжні інженерні послуги
А. Загальні будівельні роботи.
В. Загальні будівельні роботи для цивільного інжинірингу.
С. Роботи з установки та зборки.
D. Закінчення будівництва.
Е. Інші.
4. Послуги дистриб’юторів
А. Послуги комісійних агентів.
В. Послуги оптової торгівлі.
С. Послуги роздрібної торгівлі.
D. Франчайзинг.
Е. Інші.
5. Послуги у сфері освіти
А. Послуги у сфері початкової освіти.
В. Послуги у сфері середньої освіти.
С. Послуги у сфері вищої освіти.
D. Освітні послуги для дорослих.
Е. Інші послуги освіти.
6. Послуги з охорони навколишнього середовища
А. Послуги каналізації і очищення стоків.
В. Послуги з прибирання сміття.
С. Санітарно-епідеміологічні послуги.
D. Інші.
7. Фінансові послуги
А. Послуги страхування та послуги, що мають відношення до страхування:
(a) Послуги по страхуванню життя;
(b) Послуги страхування не пов’язані із страхуванням життя;
(c) Послуги по перестрахуванню та ретроцесії;
(d) Допоміжні послуги по страхуванню (в тому числі брокерські та агентські операції).
В. Банківські та інші фінансові послуги (крім страхування):
(a) Прийом депозитів та інших позичкових коштів від населення;
(b) Кредитування всіх видів, включаючи споживчий кредит, кредит під заставу, факторинг і фінансування комерційних договорів;
(c) Фінансовий лізинг;
(d) Усі види послуг по переказу платежів та готівки;
(e) Гарантії та зобов’язання;
(f) Торгівля за власний рахунок чи за рахунок клієнтів, або на валютній біржі чи на позабіржовому ринку, або іншим наступним чином: 1) інструментами грошового ринку (в тому числі чеки, перевідні векселі, депозитні сертифікати); 2) іноземною валютою; 3)деривативами, включаючи, але не виключно, ф’ючерсні контракти і опціони; 4) інструментами, пов’язаними зі зміною курсів та процентних ставок, включаючи контракти “своп”, форвардні контракти, тощо; 5) переказними цінними паперами; 6) іншими обіговими цінними паперами та фінансовими активами, в тому числі зливками (дорогоцінних металів).
(g) Участь в емісії всіх видів цінних паперів, включаючи гарантування розміщення їх випуску на ринку і розміщення в якості агента (публічна або закрита підписка) і надання послуг, що відносяться до випуску цінних паперів;
(h) Брокерські операції на грошовому ринку;
(і) Операції по управлінню активами, такими як готівка та портфельні інвестиції, всі форми управління спільними інвестиційними проектами, управління пенсійними фондами, послуги депозитаріїв і трастові послуги;
(j) Послуги по здійсненню платежів і клірингових розрахунків за фінансовими активами, включаючи цінні папери, деривативи та інші обігові документи;
(k) Консультативні, посередницькі та інші допоміжні фінансові послуги з усіх видів діяльності, перелічених у статті 1В MTN.TNC/W/50, в тому числі відомості про позичальників та кредитний аналіз, дослідження та рекомендації щодо інвестицій і портфелів цінних паперів, рекомендації з питань придбань, реструктуризації та стратегії діяльності підприємств;
(l) Забезпечення і передача фінансової інформації, обробка фінансових даних і надання відповідного програмного забезпечення провайдерами інших фінансових послуг.
С. Інші.
8. Соціальні послуги, що відносяться до охорони здоров’я
А. Послуги лікарень.
В. Інші послуги стосовно здоров’я людини.
С. Соціальні послуги.
D. Інші.
9. Послуги, що пов’язані з туризмом
А. Послуги готелів та ресторанів.
В. Послуги туристичних агентств та агентів.
С. Послуги екскурсоводів.
D. Інші.
10. Послуги, що пов’язані з організацією відпочинку, культурних та спортивних заходів
А. Відпочинок (включаючи театр, концерти, цирк).
В. Послуги інформаційних агентств.
С. Бібліотеки, архіви, музеї та інші послуги культури.
D. Спортивні та інші послуги, пов’язані з організацією відпочинку.
Е. Інші.
11. Транспортні послуги
А. Послуги морського транспорту:
(a) Перевезення пасажирів;
(b) Перевезення вантажів;
(c) Оренда суден з екіпажем;
(d) Обслуговування та ремонт суден;
(e) Послуги буксування;
(f) Допоміжні послуги для морського транспорту.
В. Внутрішній водний транспорт:
(a) Перевезення пасажирів;
(b) Перевезення вантажів;
(c) Оренда суден з екіпажем;
(d) Обслуговування та ремонт суден;
(e) Послуги буксування;
(f) Допоміжні послуги для внутрішнього водного транспорту.
С. Послуги авіаційного транспорту:
(a) Перевезення пасажирів;
(b) Перевезення вантажів;
(c) Оренда суден з екіпажем;
(d) Обслуговування та ремонт літаків;
(e) Допоміжні послуги для авіаційного транспорту.
D. Космічний транспорт.
Е. Залізничний транспорт: (
a) Перевезення пасажирів;
(b) Перевезення вантажів;
(c) Послуги буксування;
(d) Обслуговування та ремонт залізничного обладнання;
(e) Допоміжні послуги для залізничного транспорту.
F. Автомобільний транспорт:
(a) Перевезення пасажирів;
(b) Перевезення вантажів;
(c) Оренда машин з водієм;
(d) Обслуговування та ремонт автомобільного транспорту;
(e) Допоміжні послуги для автомобільного транспорту.
G. Трубопровідний транспорт:
(a) Транспортування палива;
(b) Транспортування інших товарів.
Н. Допоміжні послуги для всіх видів транспорту:
(a) Обслуговування вантажів;
(b) Послуги по збереженню та складуванню;
(c) Послуги вантажних агентств;
(d) Інші.
І. Інші транспортні послуги.
12. Інші послуги, не зазначені ніде інде
11.2. Особливості споживацькох поведінки на ринку послуг
Розуміння того, яким чином споживачі оцінюють, обирають, використовують сервісні процеси, а інколи наносять їм шкоду, має лежати в основі будь-якої стратегії створення та надання послуги. Крістіан Грьонроос описав різницю між споживанням товарів та споживанням послуг, визначивши перше як споживання результатів, а друге – як споживання процесу. Оскільки процедури оцінки і придбання багатьох видів послуг є досить складними, особливо важливо, щоб менеджери знали, що саме їх споживачі думають про запропоновані їм послуги і які фактори визначають їх очікування та ступінь задоволення (Рис 11.1).
Рис. 11.1. Фактори, що впливають на очікування споживачів щодо рівня обслуговування.
Перевагами, які отримує фірма від задоволення споживачів і високої якості обслуговування є:
- ізоляція споживачів від конкурентів;
- забезпечення утримування споживачів і формування постійної клієнтури;
- зменшення витрат на виправлення майбутніх помилок менеджменту;
- перетворення споживачів на чудових позаштатних «рекламних агентів»;
- зменшення витрат на залучення нових клієнтів, тощо.
На поведінку споживачів послуг впливає також структура їх витрат (Рис.11.2), яка є більш широкою ніж на ринку товарів. Так, витрати на придбання та використання послуги можуть суттєво варіюватися залежно від виробника, а витрати після використання послуг є досить високими і залежать від характеру та якості сервісного процесу.
Рис. 11.2. Витрати споживачів на прибдання послуги.
Процес придбання послуги складається із трьох стадій: підготовка до придбання (вибір), сервісній контакт (використання) та оцінка придбання (Рис.11.3)
Рис. 11.3. Стадії процесу придбання послуги
11.3. Управління міжнародним маркетинговим комплексом
Специфічним в управлінні міжнародним маркетингом послуг є необхідність ідентифікації та врахування при формуванні заходів маркетингових програм трьох основних категорій послуг:
1) безпосередньо спрямованих на людину;
2) спрямованих на об’єкти власності;
3) інформаційних.
Послуги, що безпосередньо спрямовані на людину, передбачають високу ступінь залучення споживачів у процес виробництва, тобто прямий контакт виробника зі споживачем. Послуги, спрямовані на об’єкти власності – ті, що передбачають вплив виробника послуги на фізичні об’єкти, що знаходяться у власності споживача. Інформаційні послуги – передбачають збір, обробку, інтерпретацію і передачу даних для створення вартості, характеризуються мінімальною відчутністю (осяжністю) і мінімальним залученням клієнта в процес виробництва. Інформаційні послуги є найбільш «чистими» оскільки є мінімально матеріалізованими і додатково поділяються на ті, що спрямовані на свідомість людини (інформаційні послуги ЗМІ та розваги) та на ті, що базуються на обробці інформації (банківські та страхові послуги).
В сфері послуг також використовуються так звані категорії елементів, що доповнюють послугу. Основна послуга, яку надає фірма (авіапереліт чи рахунок в банку) як правило супроводжується додатковими послугами, які є елементами основної послуги. Додаткові послуги поділяють на 8 категорій:
1) інформація (наприклад, розклад руху, інструкції, прайси і т.д.);
2) консультування і надання рекомендації;
3) управління замовленнями (продавець має зробити процес прийняття замовлення максимально простим і комфортним для споживачів);
4) гостинність: турбота про клієнта під час візитів, а особливо під час очікувань (проте в різних країнах світу відмінне ставлення до гостинності, наприклад, час очікування послуги в Бразилії завжди довший ніж в Німеччині, а ступінь індивідуального підходу дуже низька в Скандинавських країнах, а виключно висока в Індонезії);
5) збереження: турбота про майно клієнта (наявність місця для паркування автомобілів клієнтів, наявність боксу для речей чи надпису, що «адміністрація не несе відповідальності за речі відвідувачів», тощо);
6) виключення з правил (мається на увазі поведінка персоналу фірми в нестандартних ситуаціях, наприклад, специфічні вимоги споживача, реакція на скарги/пропозиції/подяки, вимог щодо компенсації збитків, тощо);
7) виставлення рахунків (адекватна реакція на вимоги клієнта щодо особливостей виставлення рахунку);
8) зручність оплати (забезпечення простоти та зручності процесу сплати за отриману послугу).Природньо, що не кожна основна послуга супроводжується всіма вісьмома додатковими елементами.
Всфері послуг маркетологи переважно розглядають міжнародний маркетинговий комплекс як 8Ps: товар, просування, канали розподілення, ціна, виробництво і якість, персонал, технологічний процес і упаковка (Рис. 11.4).
Рис. 11.4. Елементи послуги та міжнародний маркетинговий комплекс
Товар (product). В сфері послуг спостерігаються тенденції до стандартизації основної послуги та індивідуалізації додаткових елементів (додаткових послуг).
Просування (promotion). Винятково важливого значення набуває торгова марка та брендінгові технології.
Канали розподілення (place). Існують фізичні, які переважають в сфері матеріально-товарного виробництва, та електронні, які майже повністю переважають в таких категоріях як інформаційні послуги.
Ціна (price). Спостерігається велика різниця в цінах на одні і ті ж послуги надані однією компанією в різних країнах світу. Така різниця пов’язана не стільки з різницею у витратах, скільки з різницею у купівельній спроможності споживачів.
Виробництво і якість (productivity and quality).Головною проблемою є забезпечення однаково високої якості виробництва послуг в різних країнах, що є набагато складнішим завданням ніж у сфері матеріально-товарного виробництва.
Персонал (people). Ця складова маркетингового комплексу послуги впливає на всі інші елементи, тому створення специфічної послідовної корпоративної культури є можливо найсуттєвішим завданням топ-менеджменту глобальних компаній цієї сфери.
Технологічний процес (process). Основною проблемою є вибір адекватного витратам та очікуванням споживачів співвідношення між автоматизацією сервісного процесу і його персоналізацією.
Упаковка («packaging» або «physical evidence»).Маються на увазі підходи до управління матеріальною складовою сервісних компаній, наприклад, офіси, їх дислокація та дизайн; парк літаків у авіаперевізників і т.д.
11.4. Управління торговими марками на ринку послуг
Торгова марка (trademark – товарна марка, торговий знак, товарний знак) – це позначення, які покликані індивідуалізувати товари (послуги), відокремлювати товари одних виробників від інших і підлягають спеціальній реєстрації. Як правило торгові марки присвоюють товарам для того, щоб довести до споживача їх високу і стабільну якість. Зареєстрований товарний знак може стати потужним інструментом конкурентної боротьби, який створює лаконічний образ послуг фірми у свідомості споживача. Всфері послуг часто використовують специфічний термін сервісна марка (servicemark – сервісний знак або знак обслуговування).
Торгова марка є об’єктом виключного права і має самостійне економічне значення оскільки після реєстрації стає цінним об’єктом власності, яка може змінювати вартість, а відтак капіталізацію власника. Торгова марка може використовуватись для:
- маркування товарів і послуг;
- реклами, продажу і надання в користування;
- внесення в статутний капітал;
- постановки на баланс фірми.
В міжнародній маркетинговій практиці добре відому споживачу торгову марку, що завоювала відчутну долю світового чи регіонального ринку називають брендом. Бренд (brand) фактично є символічним втіленням комплексу інформації, пов’язаного з певним товаром чи послугою. Бренд – це спланована система вигод (благ) товару чи послуги, направлена на задоволення функціональних і соціальних потреб споживача та потреб в самовираженні, яка асоціюється з набором символічних атрибутів: ім’я, лого, емблема, колір, салоган, інші візуальні, аудіальні та сенсорні образи і т.д.
Представники американської школи маркетингу використовують лише термін бренд, а поняття торгова марка (ТМ) використовується для констатації факту реєстрації і юридичної захищеності його атрибутів. Представники інших регіонів диференціюють ці терміни в залежності від етапів життєвого циклу, тобто виводять на ринок нову торгову марку, а продають відомий бренд, який є відомим і володіє певною часткою ринку. У будь якому випадку бренд – це торгова марка зі сформованим іміджем, репутацією серед покупців, це результат великих маркетингових витрат, і результат інтелектуальної праці людини.
Американський вчений Томас Гад виділяє чотири виміри бренду: духовний вимір; функціональний вимір; соціальний вимір; ментальний.
Управління брендами (брендінг) передбачає такі види діяльності:
- створення вартості та індивідуальності – ключові цінності, функціональні та ментальні;
- планування;
- структура та архітектура;
- капіталізація;
- просування;
- захист, прогнозування ризиків та антикризове управління
Основними інструментами брендінгу є управління якістю та маркетингові комунікації. При цьому вага якості для послуги є суттєвішою ніж для товару оскільки споживач переважно приймає участь у виробництві послуги яку споживає. Саме якість ініціює маркетингові комунікації в сфері послуг. Для досягнення вигідної репутації сервісної фірми застосовують такі заходи в частині управління якістю:
- стандартизація «технічної» якості послуги та реалізація стандартів на рівні вище середнього по галузі;
- створення зовнішнього оточення, яке б вигідно вирізняло фірму-провайдера від конкурентів, необхідне створення і підтримка певного власного стилю;
- застосування індивідуального підходу до кожного споживача по трьом напрямам: максимально позитивне відношення до споживача, максимально виявляти це відношення і максимум професіоналізму в обслуговуванні.
Ключовими факторами управління якістю всфері послуг є ефективна кадрова політика та внутрішній маркетинг оскільки бренд сервісної фірми це репутація, яку створюють її співробітники і клієнти.
Основними методами комунікацій в міжнародному брендінгу сервісної фірми є творчий (креативний) PR: для залучення нових споживачів найбільш дієвими є інструменти BTL, а для утримання споживачів – CRM (управління взаємовідносинами з клієнтом).
11.5. Стратегій міжнародної діяльності на ринку послуг
Мотивами експортування для сервісних фірм, як правило, виступають:
- можливість збільшення обсягів продажів (традиційний мотив і для сектору матеріального товарного виробництва);
- необхідність слідування за споживачами (дуже дієвий мотив для сервісних компаній на відміну від компаній ринку матеріального виробництва; такі компанії як AmericanExpress, виросли переважно за рахунок того, що слідували за клієнтом на нові ринки);
- доцільність слідування за конкурентами (інколи у сервісних компаніях це є необхідною умовою щоб залишитись на ринку);
- наявність переваги першої атаки (цей мотив спрацьовує як правило з усвідомленням того, що стратегія випередження виходу на нові ринки є більш перспективною ніж «слідування за конкурентом»), тощо.
- накопичення досвіду (коли фірма виходить на ринок більш розвинений з точки зору стратегії та технологій здійснення сервісного процесу), тощо.
В Генеральній Угоді з торгівлі послугами виділяються такі 4 способи (методи) постачання послуг за кордон (Рис.11.5):
1. Транскордонне постачання: послуги надаються фірмою у одній країні, а споживач знаходиться в іншій (наприклад, консультаційні послуги, що надаються через міжнародні телефонні мережі).
2. Споживання за кордоном: споживачі приїжджають до іншої країни, щоб отримати або придбати послуги. (наприклад, туристичні послуги, освіта тощо).
3. Комерційна присутність: постачальник через філіал, представництво, дочірню компанію чи іншу структуру надає послуги на території іншої країни, де знаходиться споживач (наприклад, послуги в країні філіалу іноземного банку).
4. Присутність фізичних осіб, які здійснюють подорож в країну споживача для надання йому послуг (наприклад, відрядження консультантів, медиків тощо). Це також називається тимчасовим в’їздом. Можливість тимчасового в’їзду є важливою для менеджерів або спеціалізованого персоналу.
Рис. 11.5. Способи міжнародного постачання послуг згідно ГАТС
Концептуальною основою методу 1 та 2 є місце споживання послуги. У методі 1 споживач отримує послуги у власній країні, у методі 2 він їде у іншу країну. На противагу цьому, у методі 3 та 4 концептуальною основою є місце надання послуги. Правила ГАТС побудовані навколо цих чотирьох методів надання послуг.
Стаття XVI ГАТС “Доступ на ринок” визначає обмеження, які можуть існувати щодо доступу на національний ринок послуг:
- обмеження кількості постачальників послуг (наприклад, встановлення річної квоти на створення філій іноземних банків);
- обмеження сукупної вартості операцій з послугами або сукупних активів, задіяних в операціях з послугами (наприклад, обмеження активів філій іноземних банків певною часткою в загальнонаціональному обсязі активів усіх банків);
- обмеження сукупної кількості операцій з послугами або сукупного обсягу наданих послуг (наприклад, встановлення максимальної тривалості щотижневої трансляції іноземних телевізійних фільмів);
- обмеження загальної кількості фізичних осіб, які можуть бути зайняті в постачанні послуги (наприклад, кількість іноземних працівників не повинна перевищувати певний відсоток національних працівників або зарплата не повинна перевищувати певного відсотку від загальної заробітної плати національних працівників);
- обмеження або вимога щодо конкретного типу юридичної особи або спільного підприємства, через які можуть надаватися послуги (наприклад, якщо комерційна присутність виключає можливість створення представництва іноземної компанії);
- обмеження на участь іноземного капіталу (частка іноземного капіталу в національній страховій компанії не повинна перевищувати певного відсотку).
Стратегії міжнародної діяльності сервісних фірм різняться в залежності від категорії послуг, які вони надають. Для фірм, що надають послуги, направлені безпосередньо на людину (мінімальні можливості стандартизації) є три варіанта стратегій виходу на зовнішні ринки:
1) експорт сервісної концепції – коли, в залежності від торговельного режиму країни імпортера послуги, фірма самостійно чи заключивши угоду з місцевим постачальником засновує юридичну особу в приймаючій країні. В даному випадку ціль компанії може бути пошук та залучення нових клієнтів, або слідування за клієнтами. Цієї стратегії, як правило притримуються мережі ресторанів, готелів, компаній по оренді автомобілів, а також банки та компанії, що надають професійні послуги;
2) імпорт споживачів – коли закордонних споживачів підштовхують до відвідування сервісних фірм в країні їх походження, переконуючи, що конкурентні переваги та характеристики обслуговування є на багато кращими ніж у фірм в країні імпортера. Така стратегія є найбільш характерною для туристичних та рекреаційних курортів, медичних закладів, тощо.
3) транспортування споживачів в нову місцевість – абсолютно специфічна стратегія для транспортних компаній, яка полягає в пропонуванні споживачам абсолютно нових маршрутів в бажаному для них напрямі.
Фірмам, що надають послуги, направлені на об’єкти власності (більші можливості стандартизації) як правило необхідно або постійно бути присутніми на зовнішньому ринку, або мобільно транспортувати спеціалістів в країну замовника, а у деяких випадках і транспортувати об’єкти в країну походження сервісної компанії. Вибір однієї із зазначених стратегій залежить переважно від двох факторів: по-перше, від торговельного режиму в країні експортера, по-друге, від співвідношення певних статей витрат (наприклад, на транспортування і надання самої «корисної» послуги).
Фірми, що надають інформаційні послуги (суттєві можливості стандартизації) можуть використовувати одну чи декілька стратегій із чотирьох:
1) експорт послуг на місцеве сервісне підприємство – наприклад, перегляд фільмів випущених в Голівуді забезпечують місцеві фірми; навчальні курси, розроблені в університеті якоїсь країни, можуть бути доступні в місцевих університетах;
2) імпорт споживачів – подібно до експорту послуг направлених на людину, наприклад, студенти з різних країн їдуть навчатися в університети США, Великобританії і т.д.;
3) трансформація послуги в матеріальний об’єкт та його експорт – коли інформаційна послуга записується на матеріальний носій, експортується та продається через місцеві роздрібні мережі, наприклад, продаж дисків з фільмами чи програмним забезпеченням;
4) експорт інформації засобами телекомунікаційного зв’язку з подальшою трансформацією на місцях.
Організаційно-правові форми (моделі) виходу фірми на зовнішні ринки послуг повність повторюють існуючі на ринках матеріальних товарів, проте вимоги щодо них більш регульовані з боку органів державної влади країн-імпортерів.
