Принципы управления качеством

На современном этапе наиболее актуальны два принципа управления качеством.

Создание условий и управление, основанное на доверии.

Процессный подход.

Создание условий - один из принципов управления качеством. Этот принцип был известен задолго до появления систем качества, построенных на основе ИСО 9000, но в рамках системы качества, совместно с процессным подходом, принцип создания условий работает наиболее эффективно. Вопрос создания условий тесно связан с вопросом распределения ресурсов, рассмотренным в разделе организационных инструментов управления качеством. Напомним, что наиболее значимы 4 вида ресурса:

мотивация (хочет);

квалификация (может);

условия труда (имеет возможность);

информация (знает или не знает где, когда, сколько).

Приведите примеры реализации принципа создания условий в современных успешных компаниях.

Процессный подход. Процесс - деятельность, организованная в соответствии со стандартом ИСО 9001. Система качества строится в интересах потребителя, поэтому охватывает цепочку последовательных действий, включающую разные области и разные уровни деятельности (рис. 4.4).

Рис. 4.4. Петля качества в виде цепочки последовательных действий

Петля, т.к. начинается и заканчивается в одной точке - на потребителе. Представляет собой цепочку последовательных действий в интересах потребителя.

Очевидно, что ресурс, который планируется получить от потребителя, следует равномерно распределить по всей цепочке, чтобы деятельность была экономически эффективной. Чем равномернее распределен ресурс, тем эффективнее деятельность. Если ресурс распределен неравномерно, возникает звено в цепочке, которому досталось меньше всех ресурса, и это звено будет ограничивать эффективность всей системы. Соответственно, на некоторых звеньях ресурс будет избыточен, т.е. потрачен неэффективно. Например, как бы хорошо ни была изготовлена какая-то продукция, но если в процессе транспортировки она повреждается или доставляется не вовремя или не в пункт назначения, потребитель не будет удовлетворен этой продукцией.

Особенностью стандарта ИСО 9001 является то, что в нем удалось сформулировать требования универсальные, подходящие для любого уровня и любого вида деятельности. Таким образом, петля качества стала "прозрачной", любое звено можно адекватно оценить на предмет необходимого ресурса. Систему качества, построенную по ИСО 9001, можно сравнить с конструкцией из кубиков лего. Присоединительные элементы каждого кубика одинаковы, из этих кубиков можно собирать разные конструкции, не разрушая предыдущие. Можно провести аналогию между системой качества и конструкцией из кубиков лего. Присоединительные элементы кубика можно сравнить с универсальными требованиями стандарта ИСО 9001. Эти требования заключаются, прежде всего, в разработке и выполнении шести обязательных документированных процедур:

управление документацией,

управление записями,

управление несоответствующей продукцией,

корректирующие мероприятия,

профилактические мероприятия,

внутренние аудиты.

Возможно, на каком-то участке петли качества произойдет умышленное искажение информации с целью привлечения к этому участку наибольшего ресурса. В таком случае система в целом сработает неэффективно, окажется неконкурентоспособной. Следовательно, система качества, построенная по стандартам ИСО 9000, рассчитана на долгосрочную предсказуемую деятельность. Основой такой деятельности является процессный подход.