Субъект, объект и функции управления качеством

Согласно идеологии всеобщего руководства качеством, субъектами (кто осуществляет действие) управления качеством являются все сотрудники организации. Действие каждого сотрудника не должно быть формальным выполнением инструкции. Действие должно быть ориентировано согласно цели деятельности организации. Например, дворник, решающий согласно инструкции задачу уборки снега, может действовать по-разному, в зависимости от цели организации, в которой он работает. Если цель организации связана с работой с населением, то в первую очередь будет расчищена дорога для посетителей. Если цель организации связана с охранной деятельностью, то в первую очередь будет расчищена дорога для служебного транспорта.

По отношению ко всему персоналу организации, объектами управления (на что направлено действие) в системе качества являются:

процессы (деятельность),

услуги,

работы,

изделия.

Согласно этой иерархии, процессы являются приоритетными объектами управления. Это следствие одного из принципов, на которых строится система качества - принципа создания условий. Прежде всего, следует воздействовать на источник возможного несоответствия, т.е. разрабатывать такие процессы, в результате которых будут производиться только годные услуги, работы, изделия.

Согласно требованиям общего руководства качеством, в рамках системы качества предусмотрены следующие функции администрации в общем виде:

планирование качества,

обеспечение качества,

улучшение качества.

Эти функции можно конкретизировать:

разработка руководства по качеству (документация службы качества),

распределение ресурса (квалификация, мотивация, условия, информация),

контроль качества (измерения, аудиты),

информация о качестве (плакаты, сообщения),

информационная база (статистические данные),

взаимодействие с внешней средой (партнеры, государственные органы, потребители).

Каждая организация конкретизирует функции управления качеством по-своему, выполняя функции, представленные в общем виде.

4.5 Качество как экономическая категория

Удовлетворение потребности на основе теории А. Маслоу

В 1950-е годы американский психолог Авраам Маслоу (Abraham Maslow) предложил теорию иерархии потребностей. Согласно этой теории, существует пять уровней потребностей:

 

основные или физиологические потребности (низший уровень), такие, как потребности в пище, одежде, жилище и другие, которые определяются биологической природой человека;

потребности в безопасности и защищенности как физической, так и социальной;

социальные потребности - общение, статус, личные взаимоотношения;

потребности признания, уважения;

потребности в самовыражении, совершенствовании, или потребности развития (высший уровень).

Высший уровень невозможно достичь, не пройдя низшие уровни, подобно ступеням пирамиды, изображенной на рис. 4.1.

 

 

Рис. 4.1. Градации продукции согласно пирамиде потребностей

По Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100 %. Современные психологи считают, что этот процент составляет 70 % и даже менее.

Иерархия потребностей основана на усредненных статистических данных, а для конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики и может меняться от человека к человеку, различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важными по сравнению с потребностями более низкого уровня.

С позиции нашей дисциплины, ценность классификации Маслоу состоит в том, что она позволяет структурировать и четко позиционировать свою деятельность на рынке. Подумайте, существует ли продукция, удовлетворяющая сразу всем пяти уровням (с. 4.1)? Конкурентоспособность такой продукции будет повышенной и менее зависимой от обстоятельств.

Кроме предложенной Маслоу классификации, могут быть предложены иные социальные классификации, например, по возрасту, образованию, региону, гендерному признаку. Ценность классификации Маслоу состоит в ее универсальности. Она может быть применена для социальных исследований независимо от региона, возраста, образования и других признаков.Фамилия Маслоу является американским искажением фамилии Маслов. Родители будущего психолога - выходцы из южных губерний Российской империи.

Качество, ценность и стоимость изделия

Эти понятия связаны следующим образом: качество тем выше, чем ближе друг к другу выраженные в деньгах значения ценности продукции с позиции потребителя и стоимости продукции с позиции производителя. Другими словами, качество тем выше, чем меньше отличие между потребительной стоимостью и меновой стоимостью (ценой).

Возникает следующее противоречие:

потребитель не желает платить за продукцию выше потребительной стоимости,

производитель не может назначать меновую стоимость ниже себестоимости.

Очевидны два варианта решения этого противоречия, оба варианта инициируются производителем.

 

Не следует увеличивать себестоимость продукции свойствами, которых не требует потребитель.

Необходимо подготовить (обучить, проинформировать) потребителя таким образом, чтобы включенные в себестоимость свойства приобрели ценность для потребителя.

В первом варианте вместе с себестоимостью уменьшается меновая стоимость. Второй вариант обусловлен тем, что производитель, как правило, лучше, чем потребитель разбирается в той области, в которой осуществляет деятельность, поэтому он может стать для потребителя ценным советником. Оба варианта проиллюстрированы на рис. 4.2.

 

 

 

Рис. 4.2. Решение противоречия между потребительной и меновой стоимостью

Подумайте, существуют ли другие варианты решения противоречия между меновой стоимостью и потребительной стоимостью? Является ли монопольное положение на рынке решением этой проблемы?

Классификация методов обеспечения качества

Методы обеспечения качества систематизированы в таблице 4.1. Указаны приблизительные периоды наиболее широкого применения методов в экономически развитых странах. Приведены рекомендации для более точного определения периодов для конкретной экономики, на основе анализа структуры валового внутреннего продукта (ВВП). Даны признаки периода, по которым можно оценить актуальность того или иного метода для данного рынка, не прибегая к официальным статистическим данным.

Каждый метод соответствует определенному уровню технического развития общества. Названы основные инструменты, соответствующие методу. Сведения в таблице систематизированы в восходящей последовательности. Подразумевается, что инструменты, находящиеся на более высоком уровне, включают в себя также инструменты нижних уровней.

Ценность приведенной в табл. 4.1 классификации состоит в том, что с ее помощью можно оценить тот или иной рынок и предложить для него оптимальные методы управления качеством. Оцените с помощью этой классификации уровень развития общества применительно к вашему городу или району или к одной из хорошо вам знакомых социальных групп и выберите соответствующий метод управления качеством.

Таблица составлена на основе статистических данных ИСО, обобщенных приблизительно за столетний период для экономически развитых стран по всему миру. Момент наступления каждого уровня может быть идентифицирован как точка перегиба кривой, характеризующей эффективность экономической деятельности. Эта точка может быть определена методами математического анализа и характеризует качественно новый уровень, как правило, связанный со скачкообразным ростом экономической эффективности. Таким образом, указанные в периодах годы носят усредненный характер и могут быть существенно разными для разных экономик.

 

Таблица 4.1. Классификация методов обеспечения качества

Метод	Период
Название метода	Сущность метода	Основные инструменты	Период, годы	Уровень развития общества	Уровень развития общества	Признаки периода
Экологическое управление	Приоритет экологических показателей при оценке качества потребителями в условиях постиндустриального общества
Планирование качества	Удовлетворенный пользователь (управление качеством с учетом требований каждого потребителя, а не рынка в целом)
Управление качеством	Ноль дефектов (идеи управления процессами переносятся со стадии производства на все стадии жизненного цикла)
Управление процессами	Недопущение дефектов при производстве продукции (годные изделия, аудиторы)
Сплошной контроль	Отбраковка дефектных изделий (стандартные изделия, контролеры)
Индивидуальный контроль	Индивидуальные ремесленные изделия, мастера	Кустарное и ремесленное производство	XIX век	Аграрное (простые ремесленные изделия)	ВВП: преобладает сельскохозяйст-венный сектор

Индивидуальный контроль. На этом уровне качество декларировалось именем мастера и честным купеческим словом продавца. Любопытный факт: ремесленное производство подразумевало выполнение изделий по индивидуальным заказам. Нечто похожее мы видим на уровне метода планирования качества, спустя почти столетие. Отличие в том, что выполняются индивидуальные требования не одного, а многих потребителей.

Сплошной контроль. Идея стандартного качества состоит в том, что изделия собираются не из подогнанных друг к другу деталей, а из стандартных деталей. Перед сборкой они проверяются с помощью проходных и непроходных калибров и дефектные детали бракуются. Контроль выполняют специально обученные контролеры из службы технического контроля, финансируемой отдельно от контролируемого производства. Появляется возможность изготовлять сложные промышленные изделия из стандартных элементов.

Основным инструментом, реализующим эту идею, является конвейер. Конвейерная сборка обусловила скачок экономической эффективности по сравнению с ремесленным и кустарным производством. На этом уровне возникает профессиональное разделение труда. Применившие конвейерную сборку получают сверхприбыль до тех пор, пока их конкуренты не научатся делать то же самое.

Для нового скачка экономической эффективности необходима новая идея. Однако среди многих идей востребованной будет та, которая отражает закономерности технического развития общества. Общество, из аграрного ставшее индустриальным, сможет воспринять новую идею, лишь достигнув уровня технологичного общества согласно классификации табл. 4.1.

Управление процессами. Символом этого уровня стала контрольная карта Шухарта [14]. Один из вариантов карты Шухарта показан на рис. 4.3.

 

Рис. 4.3. Контрольная карта Шухарта

Карта Шухарта представляет собой графическое отображение контролируемых физических величин (ФВ). Например, если для изображенной на рис. 4.3 карты принять за контролируемую величину длину, а за текущую величину - время, то можно графически анализировать изменение геометрических параметров объекта во времени. Назовем две главные задачи, решаемые при помощи карт Шухарта.

Карта Шухарта позволяет не допускать дефекты, вместо того чтобы выявлять их. При близости контролируемых параметров к граничным значениям, применяются профилактические воздействия (на рис. 4.3 момент профилактического воздействия отмечен черной точкой на участке 2). После этого воздействия параметры некоторое время будут находиться в допустимых пределах. Недопущение дефектов очень важный принцип для технологичного изделия, т.к. один дефектный элемент делает дефектным все изделие, все задействованные в нем годные элементы.

Карта Шухарта позволяет сократить число контролеров. Это свойство предопределило востребованность карт Шухарта в технологичном обществе. Технологичное изделие включает множество комплектующих, следовательно, готовое изделие появляется в результате сложного технологического процесса, сопровождаемого множеством контрольных операций. В результате стоимость контроля технологичного изделия может превышать стоимость его изготовления.

Карта Шухарта позволяет выполнять контрольные операции не для каждого изделия, а для группы изделий (партия). Кроме этого, контроль может выполняться не после каждой технологической операции, а после группы технологических операций (технологическая цепочка). Казалось бы, что чем больше эта группа, тем меньше контрольных точек. Однако, при больших группах, ход графика, аппроксимирующего контролируемую величину по контрольным точкам, может стать не таким предсказуемым, как это показано на рис. 4.3. В этом случае будет затруднительно интерполировать график, предсказать его развитие, следовательно, потребуется больше контрольных точек. Тем не менее, группирование технологических операций и разбиение изделий на партии позволяет в несколько раз сократить затраты на контрольные операции.

На рис. 4.3 белыми точками отмечены моменты контроля и соответствующие им контролируемые параметры. Когда эти параметры далеки от контрольных границ, контрольные операции выполняются реже. Все партии изделий между точками в пределах контрольных границ считаются годными, чему соответствуют участки 1 и 2 на рис. 4.3. Черная точка на участке 3 отображает момент корректирующего воздействия. Партия изделий, выпущенных на участке 3, дефектная. Однако определить момент пересечения нижней контрольной границы не представляется возможным, следовательно, невозможно определить точные размеры участка 3. Поэтому вместо него назначают более протяженный участок 4. Партия изделий, выпущенная на участке 4, признается дефектной. В дальнейшем эти изделия либо утилизируются, либо дорабатываются, либо продаются по более низким ценам.

Признаком периода, соответствующего технологичному обществу, является отсутствие стремления профессионала зарабатывать другими профессиями. Вряд ли он будет для повышения своего благосостояния возделывать картофель на приусадебном участке. Профессионал не берет взятки (если это не профессиональный нищий), т.к. это не его профессия, он обеспечивает свое благосостояние своим профессиональным статусом и мастерством.

Принцип недопущения дефектов при связан с принципиальным изменением службы контроля. Контролеров частично замещают аудиторами, главной задачей которых является создание условий для недопущения дефектов.

Карты Шухарта со временем менялись, усложнялись и существуют в десятках вариантов. На более высоких уровнях, классифицированных в табл. 4.1, вместо карт Шухарта нередко применяются более совершенные инструменты, основанные на математическом анализе, без необходимости графических построений. На базе карт Шухарта нашли применение и статистические методы. Однако в любом варианте решаются те же две задачи: сокращение числа контролеров и недопущение дефектов.

Управление качеством. Следующий скачек экономической эффективности был получен в результате переноса идеи управления процессами с одной лишь производственной стадии на все стадии жизненного цикла продукции. Действия по предотвращению дефектов при изготовлении изделия были применены также на стадиях транспортирования этого изделия потребителю, складирования, сбыта и на других стадиях, некоторые из которых отображены на петле качества рис. 4.4. Метод управления качеством основан на принципе "Ноль дефектов". Потребитель получает продукцию, свободную от дефектов, которые могут возникнуть ни только на стадии производства, но и на других стадиях на пути к потребителю, включая изучение спроса.

Востребованность такого подхода обусловлена тем, что общество достигло высокотехнологичного уровня. Уровень высоких технологий требует "воспитания", "выращивания" профессионалов. Уместны аналогии между диким растением и "невоспитанным" профессионалом, культурным растением и "воспитанным" профессионалом. Профессионалу для "обслуживания" квалификации требуются услуги профессионалов других профессий. Чем выше уровень технологического развития, тем строже профессиональные требования. Возможно, что для профессиональной релаксации разработчику интегральных схем нужен уединенный домик и сад. Но нет времени ухаживать за домом и садом, водить машину. Следовательно, необходимы услуги садовника, таксиста. При этом не следует забывать, что работники этих профессий тоже профессионалы. Они не разрабатывают самостоятельно интегральные схемы для своих электронных устройств, а непосредственно или опосредовано нанимают для этого профессионала.

Очевидно, стоимость услуг необходимо отнести к себестоимости высокотехнологичных изделий. Как следствие, стоимость таких изделий лишь незначительно зависит от стоимости материалов (отметим, что это утверждение не действует для крупносерийного массового производства, а также для новых высокотехнологичных материалов).

Планирование качества. Метод планирования качества основан на принципе "Удовлетворенный пользователь". Лавинообразное развитие персональных средств связи и вычислительной техники (сотовая телефония, электронная почта, интернет) сделало возможным персональный учет запросов каждого потребителя. На предыдущих уровнях оценивались лишь потребности рынка или сегментов рынка. Появляется возможность снизить себестоимость продукции, не закладывая в нее свойства, не нужные конкретному потребителю. В то же время, появляется возможность увеличить потребительную стоимость, обеспечивая все свойства продукции, необходимые этому потребителю. Таким образом, по сравнению с предыдущим уровнем, увеличивается экономическая эффективность деятельности. Подумайте, возможно ли учитывать запросы еще более точно, чем с точностью до требований конкретного потребителя.

Если покупки совершаются преимущественно в сети виртуальных магазинов, оплата производится электронными деньгами, работа выполняется в "домашних офисах", можно утверждать, что уровень планирования качества является актуальным. Основными инструментами этого уровня являются реляционные системы управления базами данных, RDBMS (Relational Database Management System), реляционная СУБД, РСУБД. Информация в таких базах данных хранится в двумерных таблицах, называемых отношениями (relations). Обеспечивается создание, хранение, обновление и поиск информации, информационное сопряжение между таблицами, а также управление безопасностью и целостностью данных [12].

Экологическое управление. Согласно одному из основных законов материалистической диалектики, когда накопление количественных изменений достигает определенного предела, происходит изменение качества объекта [15].

Переход количественных изменений в качественные закономерно объясняет появление уровня экологического управления. Предполагается, что экономическая эффективность всех предыдущих уровней обеспечивает в итоге промышленное изобилие и продовольственное благополучие. Как следствие, экологические параметры окружающей среды становятся наиболее актуальными параметрами качества (см. пирамиду потребностей рис. 4.2).

Основным инструментом на этом этапе можно назвать экологические модели систем управления качеством. Наибольшую известность получили модели, организованные по стандартам ИСО серии 14000. Общество, преодолевшее идеологию потребления и стремящееся к гармонии с окружающей средой, можно охарактеризовать как гармоничное. Законодательно устанавливается преобладание экологически чистой продукции, как на уровне потребления, так и на уровне производства. Экологически чистой может быть признана продукция, производство и потребление которой не приводит к ухудшению, а, напротив, приводит к восстановлению и улучшению окружающей среды. Следует отметить, что идеология гармоничного общества провозглашалась и реализовывалась в СССР. Современные признаки экологического уровня заключаются, например, в отказе от продуктов, содержащих генетически модифицированные объекты, в запрете этилированного топлива. Приведите другие известные вам признаки. Экономическая эффективность обеспечивается тем, что потребитель готов платить больше за экологически чистую продукцию.