2018-01-08
778
| Показатель | Оценки: 1 — минимальная оценка (плохо), 10 — максимальная оценка (отлично) |
| Полнота и своевременность предоставления услуг | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
| Обеспечение доступности услуг, в том числе режима работы, удобного для клиентов | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
| Наличие полной и объективной информации об услугах, порядке и условиях их предоставления | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-Ю |
| Результативность и эффективность предоставления услуг (материальная и нематериальная) | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
| Осуществление контроля качества услуг | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
| Оценка соответствия качества предоставляемых услуг стандарту качества | 11-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
| Удовлетворенность качеством предоставления услуг по оценке клиентов | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
| Наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует отделение | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
| Состояние материально-технической базы | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
тогда по каждому показателю мы имеем 15 оценок, которые соответственно складываются и делятся на 15. Затем берется чистая карта, в которой по каждому показателю проставляются полученные среднеарифметические оценки. Это будет “итоговая карта”, отражающая оценки работников отделения.
|
|
|
В варианте, когда необходимо получить оценки от клиентов, обслуживаемых данным отделением, им объясняют порядок работы с картой и затем “в неспешном режиме” просят проставить свои оценки. Далее по каждому показателю подсчитываются среднеарифметические оценки и проставляются в “итоговой карте”, отражающей оценки клиентов.
Далее эти оценки сравниваются между собой и выявляются«величины разрывов”, которые служат основой выработки реализации мер по повышению эффективности деятельности данного отделения по одному или нескольким показателям.
Может применяться и “сводная карта”, в которой по каждому показателю отмечаются среднеарифметические оценки отражающие мнения как работников отделения, так и обслуживаемых клиентов.
Если рекомендуемая карта оценки используется периодически, то по мере накопления оценочной информации и, следовательно, статистики, оценки можно “уложить” в оценочные диапазоны, которые будут показывать, на каком уровне находится тот или иной показатель на данный момент времени. Например, оценочный диапазон может включать такие градации, как очень низкая оценка, низкая оценка, средняя оценка, высокая и очень высокая. Данные уровни определяются самим учреждением.
При оценке деятельности структурного подразделения социального учреждения необходимо иметь в виду связь между процессом и его результатом. В данном отношении следует выделить следующие зависимости:
|
|
|
• первая — чем хуже проработан и отлажен по своей технологии любой процесс, тем проблематичнее обеспечить достижение необходимого результата в его количественном и качественном выражениях.
Поэтому не случайно в управлении качеством продукции/ услуг значительное внимание уделяется процессному подходу, его отлаженности и закреплению в документальной форме;
• вторая—стремление к “ результату любой ценой ” рано или поздно приведет к пониманию необходимости совершенствования процесса и, следовательно, прерогативы формулы"эффективный процесс обеспечивает требуемые результаты".
Таким образом, можно сделать вывод о том, что причины неэффективных результатов следует искать в неэффективно построенных процессах. И наоборот, эффективные результаты обеспечиваются эффективными процессами.
Факторный метод
Данный метод имеет и другие названия – ключевые факторы, или индикаторы эффективности (КФЭ, или в английской аббревиатуре KPI), факторы для повышения эффективности (ФПЭ).
Каждое социальное учреждение, независимо от своей специализации, обладает неким набором факторов, фактическое состояние которых на данный момент времени, так или иначе, влияет на эффективность его функционирования. К ним относятся качество предоставляемых услуг, цена (для платных услуг), компетентность персонала в целом или по категориям, надежность, стиль работы персонала, безопасность, репутация учреждения.
Главное условие применения факторного метода — так называемая оценка, когда одни и те же факторы оценивают как потребители услуг, так и работники социального учреждения. Усреднение и сравнение этих оценок позволяет получить оценки с двух сторон.
Отсюда следует важный вывод — клиентоориентированные инновации могут положительно восприниматься персоналом социального учреждения, но не очень положительно клиентами, пациентами. И наоборот, такие инновации могут весьма положительно восприниматься клиентами, пациентами, но отрицательно персоналом.
Суть метода сводится к следующему:
1) устанавливаются важнейшие факторы, относящиеся к конкретному социальному учреждению;
2) определяются эксперты, в состав которых входят работники социального учреждения и его клиенты (все или по репрезентативной выборке);
3) фиксируются мнения экспертов, которые в систематизированном виде представляются в форме таблицы.
Данный метод способствует выявлению по каждому фактору не только величины разрыва в оценках, как со стороны персонала социального учреждения, так и клиентов, но и выяснениюпричины этих разрывов. Это в свою очередь позволяет определить и реализовать меры, направленные на доведение того фили иного фактора до такого уровня, который будет восприниматься и оцениваться примерно одинаково как клиентами, так и персоналом социального учреждения.
