Лекция № 5. Организационные основы оценкии контроля качества деятельности учреждениясоциального обслуживания

Помимо вопросов, связанных с определением направлений и методик оценки качества социального обслуживания, остро встает проблема организационного обеспечения процедур оценки и контроля качества социальных услуг. Иными словами, речь идет о менеджменте качества в его структурно-организационном аспекте. Система менеджмента качества учреждения социального обслуживания должна отвечать на вопросы:

• кто является ведущим субъектом оценки качества социального обслуживания;

• по каким уровням проходит процедура оценки качества социального обслуживания;

• какие методики оценки качества социального обслуживания используются;

• что кладется в методологическую основу оценки качества – соответствие стандартам, мнения клиентов, мнения экспертов и т. д.;

• является ли система критериев качества услуг гибкой, ориентированной на учет различных обстоятельств, влияющих на качество социальных услуг;

• как и в виде чего оформляются результаты оценки и кон­троля качества социального обслуживания;

• каковы санкции, применяемые к сотрудникам за наруше­ния в области обеспечения качества услуг.

Бесспорно, что каждый тип учреждения должен иметь свою особенную систему менеджмента качества услуг. Идет ли речь о социально-реабилитационном центре, центре социального обслуживания, психоневрологическом интернате – в систе­ме менеджмента качества должны быть учтены все нюансы, связанные с особенностями клиентуры, профнаправленностью персонала, особенностями пребывания клиентов, функциональ­ной насыщенностью работы. Функциональное распределение в работе по оценке качества социального обслуживания должно соответствовать уровню подготовки тех или иных сотрудников к деятельности в области менеджмента качества, что достигается большим опытом работы в данной сфере и глубокими знаниями о методиках и процедурах оценки качества услуг. Внедрение системы менеджмента качества в работу учреждений предусматривает получение сертификатов соответствия систем менед­жмента качества требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Однако необходимо заметить, что сертификаты соответствия стандарту ИСО подтверждают не столько качество самих услуг, сколько соответствие системы менеджмента качества (СМК) междуна­родному стандарту. Но в любом случае наличие подобного сертификата повышает престиж учреждения и свидетельствует о неравнодушии руководства к количественным и качественным показателям социального обслуживания, отражающим своевременность, полноту и результативность услуг. В конечном итоге, наличие СМК является весомым фактором, способствующим качеству работы учреждения. Сотрудники служб, где СМК была внедрена и апробирована, сходятся во мнении, что происходят следующие перемены в деятельности учреждения:

• повышается внимание к потребителю, его запросам, претензиям, предложениям;

• в учреждении оптимизируются все трудовые процессы, что связано с рационализацией расходования рабочего времени, улучшением планирования и повышением ответственности за выполнение взятых обязательств;

• систематизируется документация, поскольку она является одним из основных источников информации по качеству социальных услуг;

• возрастает роль отдельного специалиста в деятельности всего учреждения, так как «человеческий фактор» даже в единичном измерении становится значимым во влиянии на оценку работы социальной службы.

Механизмы обеспечения качества предоставляемых услуг могут подразделяться как на механизмы, поддерживающие систему менеджмента качества, так и механизмы, обеспечивающие соответствие услуг национальным и региональным стандартам. В том и в другом случае необходима работа таких структур, как Служба контроля качества, Бюро качества, Комиссия по контролю за качеством предоставляемых услуг. Среди методик можно использовать два основных вида оценки – анализ письменных источников и анализ мнений. К письменным источникам относятся отчеты, аналитические справки, данные мониторинга документооборота и т. д. Мнения респондентов в качестве источников можно использовать при проведении анкетных опросов клиентов, фокус-групп, нарративных интервью, экспертных опросов; условно к анализу мнений относится использование результатов психологических тестирований. Такие источники, как жалобы, предложения и благодарности, располагаются на стыке анализа документов и анализа мнений.

Важным условием эффективного функционирования системы менеджмента качества учреждения является соответствующая подготовка руководителей и специалистов учреждения в области внедрения, документирования и функционирования СМК. Необходима организация обучения сотрудников посредством проведения курсов повышения квалификации по системам менеджмента качества, а также проведение периодических семинаров по обмену опытом в оценке и контроле качества со­циального обслуживания.

Наиболее актуальными проблемами внедрения системы менеджмента качества в деятельность социальной службы являются:

• организация обучения аудиторов по вопросам качества социального обслуживания в связи с нехваткой методических материалов и преподавательских кадров;

• необходимость для специалистов совмещать работу по СМК с основной деятельностью по причине отсутствия отдельных штатных единиц;

• отсутствие документации по системе менеджмента качества, регламентирующей этапы, время и руководство данной работой;

• отсутствие единых критериев по контролю качества социальных услуг.

Внедрение системы менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания населения влечет за собой изменения в механизмах обеспечения качества предоставляемых услуг. Наряду с механизмами контроля качества услуг начинают функционировать механизмы управления качеством. Контроль ка­чества систематизируется настолько, что начинает действовать как один из основных факторов, влияющих на поддержание на­работанного уровня качества услуг и его возможное повышение. Это заставляет руководителей использовать сложившиеся механизмы контроля как рычаги работы по наращиванию показателей качества услуг. Таким образом, система менеджмента ка­чества становится полноценным управленческим механизмом.

В нормативных источниках четко определяется, что ответственность за политику в области качества несет директор учреждения. Он обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения, четко определяя полномочия, ответственность и порядок взаимоотношений задействованного персонала. Методической основой контроля качества услуг является совокупность правил и инструкций, руководств, положений и методик, в которых устанавливаются требования к системе качества услуг учреждения. Принцип единоначалия отнюдь не означает, что контроль качества услуг должен проводиться только на уровне директора. Оптимальной структурной основой системы менеджмента качества является трехуровневая система контроля. Первый уровень предполагает выполнение функций контроля лично директором. Он определяет саму политику учреждения в области качества, распределяет полномочия, контролирует порядок взаимодействия персонала учреждения по контролю качества услуг. Второй уровень предусматривает участие административно-управленческого персонала, наделенного соответствующими полномочиями, который осуществляет администрирование контроля качества услуг по учреждению и его подразделениям. Административно-управленческий аппарат контролирует наиболее стратегически важные аспекты и процессы работы структурных подразделений учреждения. На третьем уровне главным субъектом контроля выступает глава структурного подразделения. Он непосредственно сталкивается с трудовым процессом каждого своего подчиненного, имеет возможность отслеживать различные нюансы во взаимодействии сотрудника и клиента, наиболее полно осведомлен о деловых и нравственных качествах своих подчиненных, а также об особенностях обслуживаемого контингента.

Наиболее приемлемой моделью межуровневого взаимодействия в процессе контроля качества социального обслуживания может быть следующая. Директор ежеквартально составляет план-график контроля, определяет цели и задачи в сфере контроля качества на следующий квартал. Данный план-график является основным руководством для административно-управленческого аппарата, действующего на втором уровне. Осуществляя контроль за деятельностью структурных подразделений, контролирующие субъекты второго уровня должны содействовать подразделениям в составлении планов, проведении анализа работы подразделения, составлении графика контроля, определении основных тем контроля, целей и задач контроля. Необходимо отслеживать обеспеченность структурных подразделений методическими рекомендациями, стандартами, схемами, инструкциями и иными документами. Основными из них могут быть: 1) методические рекомендации по ведению делопроизводства, оказанию первой доврачебной помощи, ведению дневника соцработника; 2) алгоритм составления плана работы; 3) критерии оценки эффективности деятельности соцработника; 4) основные темы контроля; 5) последовательность проведения проверок тематического и предупредительного видов.

Со стороны административно-управленческого аппарата (на втором уровне контроля) должен производиться контроль по наиболее важным вопросам деятельности структурных подразделений, отражающих качество предоставляемых услуг. Контроль может быть посвящен следующим темам (на примере ГУ «Георгиевский городской центр социального обслуживания населения», Ставропольский край):

• «Работа комиссии по распределению благотворительной помощи гражданам через ОССО (Отделение срочного социального обслуживания)».

• «Качество оказания юридической и психологической помощи клиентам».

• «Выполнение договорных обязательств по предоставлению гарантированных государством социальных услуг ОСО, ОСМО (Отделение социального обслуживания, Отделение социально-медицинского обслуживания) на дому».

• «Соблюдение режима дня в социально-оздоровительном отделении, отделении дневного пребывания».

• «Степень удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами (анкетирование)».

• «Соответствие практической деятельности ОСО, ОСМО нормативным требованиям государственных стандартов социального обслуживания».

• «Соблюдение законодательства при установлении размера оплаты за гарантированные государством социальные услуги».

• «Индивидуальный уход за малоподвижными клиентами отделения».

• «Соблюдение санитарно-эпидемиологического режима в социальной столовой».

• «Расход и остатки продуктов питания на складе социальной столовой».

• «Контрольные проверки по расходованию бензина».

• «Сохранность имущества Центра».

На третьем уровне контроль осуществляется заведующими структурными подразделениями (в данном случае –отделениями социального обслуживания на дому) по следующему перечню тем:

• «Соблюдение графика посещения клиентов».

• «Учет предоставляемых социальных услуг в дневнике социального работника, тетради учета социальных услуг клиента и отчетной документации».

• «Спектр предоставляемых услуг клиентам на условиях их полной оплаты».

• «Этика взаимоотношений социального работника и клиента».

• «Использование социальным работником специальных приемов в решении психологических проблем клиентов».

• «Работа социального работника по выявлению нуждающихся в социальном обслуживании».

• «Решение социальным работником материальных и финансовых проблем клиентов».

• «Взаимодействие социального работника с родственниками клиентов».

• «Своевременное оказание социально-бытовых услуг по оплате коммунальных услуг».

• «Индивидуальный уход за клиентами, полностью утратившими способность к самообслуживанию и страдающих тяжелыми заболеваниями».

• «Рациональное использование времени социальных работников при выполнении социально-бытовых услуг».

• «Спектр предоставляемых услуг».

• «Хронометраж рабочего времени социального работника».

• «Объем и спектр предоставляемых услуг в рамках выполнения договорных обязательств».

• «Соотношение оказанных социальных услуг по организации питания, быта и досуга к общему количеству оказанных услуг клиентам».

• «Выполнение договорных обязательств с целью соблюдения прав и обязанностей клиента и социального работника впорядке оказания и получения социальных услуг».

• «Соблюдение правил поведения клиентов при обслуживании».

• «Денежные расчеты с клиентом».

В процессе контрольных мероприятий заведующие отделениями могут осуществлять контрольные посещения клиентов с целью решения их проблем. Итоги проверок на этом уровне должны рассматриваться на производственных собраниях, где уместно заслушать результаты анкетирования, опросов, бесед с клиентами на предмет удовлетворенности качеством социального обслуживания. В качестве контрольного мероприятия можно использовать методику сплошного опроса клиентов по единой анкете или опросному листу. Это позволит формализовано оценить различия между участками, между различными возрастными группами клиентов, другими разновидностями категорий. Также контрольные мероприятия могут осуществляться в виде проверок документации структурных подразделений, рассмотрения и обсуждения возникших вопросов. Результаты контроля можно отражать в оценочном листе, который должно иметь каждое структурное подразделение. Основными показателями качества работы, отраженными в оценочном листе, могут выступать:

• полнота оказываемых услуг;

• качество обслуживания (комплексный показатель);

• ведение дневника социального работника;

• пополнение банка данных;

• своевременная сдача отчетов;

• участие в производственной учебе;

• наличие жалоб;

• наличие благодарностей.

Определение четких критериев качества работы сотрудников – едва ли не главное условие достижения максимальной объективности при рассмотрении процесса или результата работы. Помимо критериев, определенных в Национальном стандарте (полнота, своевременность, материальная и нематериальная результативность обслуживания), учреждение может вводить собственную систему критериев, которая будет конкретизировать и дополнять вышеупомянутую систему оценочных координат. Так, критериями работы по удовлетворенности клиента решением его материальных и финансовых проблем могут выступать:

• привлечение помощи с последнего места работы;

• содействие в оказании материальной помощи через муниципалитеты;

• оказание помощи клиенту через отделение срочного социального обслуживания;

• оформление доплат, субсидий, и других выплат, предусмотренных законодательством.

Если брать за основу более обобщенные и в то же время неразмытые критерии, то, например, оценка качества деятельности заведующего отделением социального обслуживания (ОСО) на дому будет основана на критериях и методах оценки, приведенных в табл. 1. (см. задание для студентов).

Оценка качества деятельности социального работника отделения социального обслуживания на дому, в свою очередь, может быть основана на критериях и методиках, приведенных в табл. 2. (см. задание для студентов).

Для качественной организации системы контроля важно учесть несколько моментов, от которых зависит направленность и функциональная обеспеченность системы контроля. Во-первых, следует провести глубокий анализ работы структурного подразделения, выявить недостатки, четко сформулировать тему контроля, цель контроля, определить методы проверки, спланировать процедуру проверки. Дело в том, что у одной и той же тематической проверки могут быть разные цели. Например, цели проверки соблюдения графика посещения клиентов могут быть следующие:

• своевременно ли социальный работник предоставляет услуги клиенту, какова периодичность и обоснованность их предоставления;

• качественно и оперативно ли оказывает социальный работник услуги клиентам;

• рационально ли использует время социальный работник;

• как соблюдается трудовая дисциплина.

Во-вторых, контрольное мероприятие должно осуществляться оперативно. Если проверка по каким-либо причинам затягивается, это снижает ее эффективность и достоверность, а также верифицируемость – возможность достоверной аналогичной перепроверки. Аргументированность изложения текущего положения дел всецело определяется фактором времени, так как ситуация может измениться через несколько дней от влияния внешних факторов.

В-третьих, всегда необходимо знакомить проверяемого с результатами проверки и вместе с главой структурного подразделения составлять план по ликвидации выявленных недостатков.

В-четвертых, высока необходимость возвращения к повторному контролю по исправлению отмеченных недостатков, чтобы снять проверяемый вопрос с контроля.

Также немаловажно привлекать к контрольно-проверочным мероприятиям специалистов органов местного самоуправления, представителей общественных организаций, некоммерческого сектора с целью не допустить ангажированности результатовконтроля и повысить его объективность. Межведомственное взаимодействие в процессе контроля качества социального обслуживания заслуживает оформления в отдельное организационное направление в разработке методик контроля качества услуг, что обусловлено естественной открытостью системы социальной защиты населения и будет свидетельством демократичности и многосубъектности политики в области предоставления социальных услуг гражданам.