Содержание
Введение...................................................................................................................................5
ОБЩЕНИЕ КАК КОНТЕКСТ И СПОСОБ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВЛИЯНИЯ
Межличностное общение — деятельность и активность....................................10
Основные стороны и функции процесса общения................................................18
Коммуникация и информативная функция общения.....................................18
Интеракция и регулятивная функция общения...............................................26
Перцепция и аффективно-когнитивная функция общения.......................31
ХАРАКТЕРИСТИКА ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВЛИЯНИЯ КАК ВОЗДЕЙСТВИЯ
Феномен психологического влияния и характеристики воздействия...........42
Средства психологического влияния......................................................................51
Влияние посредством стимулирования сенсорной системы объекта.......51
Применение невербальной и вербальной знаковых систем как средств
влияния.........................................................................................................................57
Регулирование реализации потребностей как средство влияния..............65
Подключение к совместной деятельности как средство влияния..............69
Методы и приемы психологического влияния.......................................................72
Принципы классификации методов психологического влияния...............72
Методы управления активностью объекта..........................................................75
Методы модификации моделей действительности объекта.........................80
Методы модификации психических состояний объекта...............................81
ВИДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВЛИЯНИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
\ Виды психологического влияния и техники противостояния им...................92
; Влияние в процессе информирования в деловом общении.
Коммуникативный аспект.............................................................................................96
Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении.
Интерактивный аспект...................................................................................................128
Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении.
Перцептивный аспект.....................................................................................................155
ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЛИЯНИЯ
Форматы делового общения.........................................................................................178
Конфликт в деловом общении.....................................................................................180
Переговоры в деловом общении.................................................................................193
Выступление в деловом общении...............................................................................204
Беседа в деловом общении............................................................................................209
Совещание в деловом общении...................................................................................214
Заключение.........................................................................................................................218
Литература...........................................................................................................................220
Введение
I Сегодня в контексте политических, экономических и социокультурных перемен в обществе, все более приобретающем черты постиндустриального, значение знания, психологических закономерностей, определяющих установки и поступки людей, огромно, чтобы не сказать судьбоносно. Мы живем в открытой- всем и всяческим воздействиям системе, где доминируют процессы глобализации, в мире, пронизанном векторами разнонаправленных влияний (воспитательных, управленческих, пропагандистских, психокоррекционных), исключить действие которых полностью невозможно, но оптимизировать его — желательно и вполне реально. Поэтому как никогда актуально адекватное и корректное использование и не менее грамотное противостояние техникам и технологиям, методам и приемам повсеместно практикуемых психологических воздействий. Вездесущие, они осуществляются сознательно и бессознательно, прямо и косвенно, непосредственно и опосредованно, в различных формах — экологических, массовых, групповых, межличностных и с помощью различных средств — вербальных и невербальных.
Человеком и в отношении человека используется огромное количество разнообразных форм, видов и способов влияния — убеждение, принуждение, внушение, заражение, а также методов и приемов, техник и технологий влияния. Каждое из этих влияний, обладая своей спецификой и возможностями, полное воплощение получает только в свете реализации актуальных задач и условий деятельности и общения, в которых они проводятся. Целесообразность и продуктивность его зависит от выбора адекватной стратегии, тактики и точной их инструментовки в абсолютно конкретных обстоятельствах. Особо принципиальное значение приобретает знание законов и владение практическими методами организации психологического влияния в тех сферах деятельности, где ведущую роль играет процесс межличностного общения. Это, в основном и прежде всего, различные области психологической, управленческой, маркетинговой, рекламной, педагогической практики. Ведь именно в них общение и неминуемо возникающее it его процессе воздействие является основным средством реализации задач управления, просвещения, обучения, воспитания, психокоррекции, важность решения которых трудно переоценить. Само же влияние в этом случае, являясь результатом осуществления целей общения, служит выражением психологической эффективности и результативности общения как специфического вида деятельности Именно психологическое воздействие создает и характеризует преобразующий личность потенциал общения как деятельности. Проблемы в связи с наличием возможности и стремления применять психологическое воздействие или влияние для достижения своих целей возникают у профессионалов в самых разных областях деятельности. Они в основном касаются необходимости выбора эффективных средств, способов и методов психологического влияния
Другие проблемы профессиональных психологов-консультантов связаны чаще всего с необходимостью выбора определенной позиции при взаимодействии с руководителями в случае несоответствия этических основ своей профессиональной деятельности с таковыми у консультируемых И, наконец, проблемы социума, отдельных социальных групп или индивида, касающиеся обеспечения защиты при реализации профессионалами психологических воздействий Понятно при этом, что все обозначенные проблемы самым тесным образом связаны между собой Одна из основных областей использования психологических знаний по проблеме воздействия — разработка психологических аспектов различных видов общественной практики Рекомендации практикам, в том числе реализующим в своей технологии элементы психологического воздействия, — это одна из форм применения теоретического знания для совершенствования профессиональной деятельности. Эти рекомендации, опираясь на конкретные психологические теории, основываются и на эмпирических данных, подкрепляясь экспериментальными исследованиями.
Однако, помимо научного варианта проникновения знания по психологии воздействия в бытие социума, существует еще и практика, основанная на использовании донаучного знания. Эта практика, сложившаяся в профессиональных сообществах при решении задач самого разного рода, обеспечивает психологические воздействия на сознание, состояние и поведение как отдельного индивидуума, так и целых социальных групп. В основном это касается профессий, в которых имен-
но взаимодействие между субъектами совместной трудовой деятельности становится главным элементом, способствующим достижению целей деятельности. К числу такого рода профессий относятся те, где основными целями взаимодействия выступают связанные с управлением активностью, реализацией потребностей и изменением психологической сущности объекта воздействия. Профессии этого круга, в основном управленческие, приемы психологического воздействия в рамках делового общения складывались постепенно, становясь элементами профессиональной культуры. Однако с развитием психологии влияния как отрасли психологической науки становится возможным дальнейшее совершенствование имеющихся профессиональных технологий на основе научного осмысления практического опыта.
В свете этого мы стремились рассмотреть, опираясь на научные * представления, практику применения психологического воздействия в контексте делового общения в целях управления поведением людей. Основными задачами для нас были задачи анализа разных вариантов психологического влияния в деловом общении с позиций научной психологии. Обозревая обширный список разнородной литературы по данной тематике, заметим, что, несмотря на свою актуальность, проблема эффективности психологического воздействия в теории, а в нашей стране — и на практике еще не получила того освещения, которого она, несомненно, заслуживает. И это при том, что проблема воздействия занимает подобающее ей особое место в психологии, поскольку именно в ней максимально сконцентрированы принципиально важные вопросы научного знания Они, эти животрепещущие и вечно злободневные вопросы, связаны с эффективным управлением психическими явлениями и процессами. Таким образом, именно в проблематике психологического воздействия, пожалуй, как нигде более, выпукло и зримо выражена взаимосвязь запросов и требований актуального социального заказа. Именно в ней отражено единство насущной общественной практики и потребностей развития фундаментальной психологической науки.
Памятуя об этом, мы в предлагаемой работе и предприняли попытку разработки как теоретической основы отдельных сторон проблематики психологического влияния в деловом общении, так и его сугубо практических аспектов. Разбив весь материал на две части — теоретического и практического характера, мы предоставили читателю возможность выбрать любую, в зависимости от его актуальных потребностей, и обращаться в случае необходимости последовательно к каждой
из них. Именно в совмещении рассмотрения теории и практики психологического влияния в общении и состоит новизна данной работы Не претендуя на всестороннее освещение столь обширной темы, мы тем не менее постарались охватить максимально полно ее основные аспекты, стремясь сделать материал полезным как для профессиональных психологов, так и для всех тех, кто прибегает к использованию различных технологий психологического влияния в рамках делового общения.
Межличностное общение — деятельность и активность
Обычно, начиная разговор о психологическом воздействии или влиянии, предполагают наличие неких особых едва ли не эзотерических способов, методов и приемов, используемых в целях его достижения. Между тем каждый индивидуум постоянно в процессе общения оказывает определенное влияние на своего партнера, воздействуя на его поведение, состояние, поступки, мысли, чувства, представления, отношения. Безусловно, как формы, так и степень, виды, эффективность такого рода воздействия сильно варьируют в зависимости от многих ситуативных факторов и характеристик субъекта — инициатора и объекта — адресата общения и воздействия. Тем не менее именно общение является наиболее традиционным контекстом и способом как установления межличностных отношений, так и оказания воздействия [2]. Будучи явлением сложным и многомерным, оно включает в себя как индивидуальное и общественное, так и объективное и субъективное общение. Выделяют также прямое и опосредованное, межперсональное и ролевое, межличностное и массовое, доверительное и конфликтное, законченное и незаконченное, кратковременное и длительное и, наконец, личное и деловое общение. При этом деловым общением называют процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность. Основными его составляющими, компонентами, сторонами, или аспектами, обеспечивающими продуктивность, являются взаимные — информирование, восприятие и взаимодействие, определяемые психическими особенностями партнеров. Итак, очевидно, для того чтобы перейти к освещению проблемы психологического воздействия, или влияния, следует сначала подробно рассмотреть сущность и структуру межличностного общения.
Чтобы рассматривать общение, в традициях отечественной психологической науки как один из видов деятельности, взаимодействия,
следует для начала обратиться к понятию деятельности, в том числе совместной деятельности. Именно деятельность, в том числе деятельность общения, выступая в качестве активной формы взаимодействия индивидуума с социумом, помогает ему самостоятельно достигать цели, решать задачи и удовлетворять собственные потребности. Как известно, принятый в отечественной психологии деятельностный подход делает акцент на роли деятельности в развитии высших психических функций человека — труды А. Н. Леонтьева, С. Л. Рубинштейна, Б. М. Теплова, Б. Г. Ананьева, Д. Б. Эльконина, П. Я. Гальперина, А. А. Смирнова, М. И. Лисиной и др. Совместная деятельность рассматривается в психологии, прежде всего, как организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на производство объектов культуры — и материальной, и нематериальной. Совместная деятельность, в том числе делового общения, объективно имеет многоцелевой характер, что обусловлено ее внутри- и межсистемными связями. Тот факт, что акты индивидуальной деятельности являются условием существования и воспроизводства как самого индивида, так и процессов групповой активности в целом, свидетельствует о взаимопроникновении и взаимообогащении.
Итак, проблема и категория общения, безусловно, является одной из главных в психологической науке. В последние годы именно изучение проблемы общения стало одним из ведущих направлений, например в социальной психологии. Универсальный характер этой проблемы становится понятен сразу, при попытке дать определение общению, скажем, как процессу взаимодействия двух и более субъектов, направленному на такие области, как:
♦ взаимное познание;
♦ установление и развитие взаимоотношений;
♦ оказание взаимовлияния на состояние, взгляды, поведение;
♦ взаимная регуляция совместной деятельности.
В общении как процессе последовательных, взаимозависимых пове-| денческих актов происходят такие действия, как:
1) получение и прием информации;
2) интерпретация информации;
3) взаимное восприятие;
4) взаимное понимание;
5) взаимная оценка;
6) сопереживание друг другу;
7) формирование симпатий и антипатий;
8) разрешение возникающих противоречий;
9) осуществление совместной деятельности;
10) регулирование характера:
♦ взаимоотношений;
♦ убеждений;
♦ взглядов;
11) психологическое воздействие.
Как видно, принятый в отечественной психологии деятельностный подход оказывает влияние и на анализ процессов общения, заставляя рассматривать его как частный случай деятельности вообще. На самом деле общение, прежде всего, представляется видом активности субъекта, которую, впрочем, можно понимать и как деятельность. Внутренними образующими активности являются ее мотивационная, целевая, инструментальная основы, имеющие многообразные связи. При этом мотивационные основы активности обращены как к интерпретациям субъектности человека как деятеля, представленного «индивидуальным Я», «Я другого во мне», «всеобщим Я» и «не Я», так и к потребностям. Целевые основы активности ориентированы вовне, предвосхищая результат деятельности и, в отличие от мотивов, всегда осознаваемы. Инструментальные основы активности субъекта рассматриваются как его представления, внутренние образующие действий, совершаемых во внешнем плане [59]. В соответствии с внешними проявлениями активности и ответными воздействиями среды они образуют систему, деятельность же представляет собой единство внутренних и внешних проявлений активности. Принципиальным поэтому становится вопрос о связи общения с деятельностью. Одним из методологических принципов раскрытия их взаимосвязи является концепция единства общения и деятельности [2]. Другим становится рассмотрение общения как субъект-субъектного взаимодействия [46] или связей между субъект-объектными и субъект-субъектными взаимодействиями [17].
Итак, в современном понимании общение выступает как особая самостоятельная форма активности субъекта, где продуктом, результатом процесса общения становится не столько предмет, или объект, сколько межличностные отношения. При этом в процессе общения осуществляется не один лишь обмен деятельностями, но также и идеями, чувствами, переживаниями, представлениями. Понятно, что попутно возникает и развивается целая система субъект-субъектных
взаимоотношений, а сам процесс общения детерминируется его предметом, например предметом обсуждения, спора, разногласий, разговора, дискуссии. Обмен же деятельностями, или совместная деятельность, понимается как ситуация, в которой межличностное общение подчинено единой цели, состоящей в решении конкретной задачи [31]. При изучении его выделяются обычно три уровня:
1) макроуровень — общение как значимая сторона образа жизни индивида;
2) мезауровень — общение как изменяющаяся система целенаправленных контактов или ситуаций взаимодействия;
3) микроуровень — общение как совокупность элементарных его единиц, сопряженных актов или транзакций.
При этом под функциями общения понимаются разнообразные задачи, которые оно решает в процессе социального бытия человека.
Одной из общепринятых классификаций общения является основанная на выделении в общении трех взаимосвязанных сторон и функций [2, 46]:
1) Информационной стороны — с информационно-коммуникативной функцией, заключающейся в обмене информацией между коммуникаторами посредством вербальной и невербальной знаковых систем;
2) Интерактивной стороны — с регуляционно-коммуникативной функцией, заключающейся в регуляции поведения и организации совместной деятельности субъектов;
3) Перцептивной стороны — с аффективно-коммуникативной функцией, связанной с регуляцией эмоциональной сферы личности.
Существуют и другие классификационные схемы общения, где дополнительно выделяются следующие функции общения [31]:
♦ организация совместной деятельности;
♦ познание людьми друг друга;
♦ формирование и развитие межличностных отношений.
Здесь следует заметить, что, на наш взгляд, в этих и других известных классификациях имеется ряд неточностей, которые не позволяют считать их оптимальными и представлять здесь как образец. В частности, в них упущены из виду две из разновидностей невербальных знаковых подсистем, а именно экстралингвистическая и такесическая. Это те подсистемы, которые, будучи, безусловно, не слишком обширными, тем не менее, иногда могут играть важную роль и заслуживают
поэтому выделения в отдельные группы. Также нам представляется совершенно необходимым отнесение к самостоятельным разновидностям когнитивного и аффективного аспектов, или составляющих общения. Соображения, которыми мы руководствовались, выделяя их, были следующими. Процесс межличностного восприятия неразрывно связан с процессом межличностного познания, но не тождественен ему, задействуя другие механизмы и будучи, как всякий познавательный процесс отражения, менее универсальным, чем познавательные психические процессы в целом. Соответственно, выделяются и самостоятельные когнитивно-коммуникативная и аффективно-коммуникативная функции общения. Когнитивный и аффективный аспекты тесно связаны со всеми остальными, а когнитивно-коммуникативная функция, тесно соприкасаясь с информативной и перцептивной, тем не менее представляет собой отдельную функцию, связанную с межличностным познанием в процессе общения и направленную на когнитивную сферу личности. Таким образом, мы предлагаем выделять следующие пять составляющих процесса общения: информативную, когнитивную, перцептивную, аффективную и интерактивную.
Соответственно, мы представляем здесь свою систему классификации видов общения, созданную на основе существующих, уточняющую и развивающую вышеупомянутые.
1- Информативная составляющая, или аспект общения — ориентированный на когнитивную сферу личности, выполняющий информативно-коммуникативную функцию, связанную со взаимным информированием субъектов посредством следующих знаковых систем.
Вербальная система— словесная, речевая, языковая. Невербальная система, подразделяющаяся на подсистемы:
♦ кинесика — кинетическая подсистема — экспрессивные движения (мимика, жестикуляция, поза, походка, телодвижения);
♦ проксемика — визуально-кинетическая подсистема — пространственная близость к партнеру (взаиморасположение, динамика расположения, дистанция);
♦ такесика — тактильно-кинетическая подсистема — динамические прикосновения к партнеру (прикосновения, сжатие, объятия, похлопывание, поглаживание, пощипывание, поцелуи);
♦ паралингвистика — аудиально-акустическая подсистема — звуковые характеристики речи, не связанные со смыслом слов (интонация, ритм, пауза, динамика, тембр, темп);
♦ экстралингвистика — акустическая подсистема — акустические характеристики, не имеющие отношение к речи (вздохи, всхлипы, покашливания, усмешка, вскрикивания, покряхтывание, смех, плач);
♦ визуалистика — оптическая подсистема — визуальный контакт (продолжительность, направление движения, длина паузы, частота взглядов);
♦ ольфакторика — обонятельная подсистема — запахи и ароматы (естественные и искусственные).
2. Когнитивная составляющая, или аспект общения — ориентированный на когнитивную сферу личности, выполняющий когнитивно-коммуникативную функцию, связанную с процессами межличностного познания на основе межличностного восприятия субъектов.
3. Перцептивная составляющая, или аспект общения — ориентированный на когнитивную и аффективную сферу личности, выполняющий перцептивно-коммуникативную функцию, связанную с процессами межличностного восприятия субъектов.
4. Аффективная составляющая, или аспект общения — ориентированный на аффективную сферу личности, выполняющий аффективно-коммуникативную функцию, связанную с регуляцией психоэмоциональных состояний и эмоционально-волевыми процессами субъектов.
5. Интерактивная составляющая, пли аспект общения — ориентированный на оценочно-волевую или поведенческую сферу личности, выполняющий регулятивно-коммуникативную функцию, связанную с регуляцией поведения и организацией совместной деятельности субъектов.
Теперь становится понятно, что каждая из вышеназванных сторон общения обращена к одной из сфер личности каждого из субъектов общения, будь это коммуникация, социальная перцепция или интеракция: эмоциональной — аффективной, рациональной — когнитивной и оценочно-волевой или поведенческой — конативной. При этом общение помогает личности, в особенности самоактуализирующейся личности, развивая ее самосознание, формируя «Я-концепцию» и обогащая ее представления о себе и отношение к себе, осваивать одно из следующих пространств: номинативное, временное, социальное, тендерное, ценност-но-ориентационное. Таким образом, мы вправе объединить функции познания, формирования межличностных отношений и аффективно-
коммуникативную функцию. И включить их все в более глобальную и многомерную перцептивную функцию общения, рассматриваемого как активность, в том числе надситуативную, самоактуализирующейся личности и как взаимодействие таких личностей между собой.
Следует заметить, что в западной психологии существовали иные подходы к изучению проблемы общения.
1. Информационный (30-40-е гг.) — ориентированный на передачу и прием информации, где объектом выступает обмен сообщений между участниками, включающий два направления:
♦ теория и практика изменения сообщений в различные коды с последующей декодировкой;
♦ анализ социально организованных условий для обмена информацией в межличностных взаимодействиях.
Надо заметить, что в контексте изучения делового общения нам представляется самой интересной модель коммуникационного обмена, состоящая из четырех коммуникационных элементов: условий, поведения, ограничений, критериев-интерпретаций.
2. Интеракционалъный (60-70-е гг.) — ориентированный на взаимодействие и объясняющий способы управления ситуациями социального присутствия при помощи средств поведения, включающих следующие модели:
♦ лингвистическая;
♦ социального навыка;
♦ равновесная;
♦ социального взаимодействия;
♦ системная А. Кендона.
Наиболее адекватной рассмотрению делового общения нам кажется системная модель, рассматривающая взаимодействие как конфигурацию систем поведения, управляющих отдельными аспектами межличностных транзакций, в частности обменом речевых высказываний, использованием пространства и территории взаимодействия [103].
3. Реляционный Р. Бедвистелла, Г. Бэйтсона (50-70-е гг.) — ориентированный на взаимосвязь общения и взаимоотношений, главная позиция которого состоит в представлении о существовании природы взаимоотношений в процессе общения в реальном времени и пространстве, на основе его возникли три элемента реляционной теории коммуникаций:
♦ кибернетика и теория общих систем;
♦ теория логических типов, идентифицирующая разрывы непрерывности между такими уровнями абстракции, как «индивид-общение», или «индивид-взаимоотношения»;
♦ биологические исследования экосистем.
Реляционная теория находится на начальном этапе развития, но сила ее заключается в замене привычной аристотелевской картины мира наиболее прогрессивным — системным, междисциплинарным
подходом.
Подчеркивая многоплановый характер и воздействующую составляющую общения, А. В. Петровский говорил о наличии, наряду с общением первого рода как коммуникации, общения второго рода как трансляции своей индивидуальности, заставляющем обратить внимание на влияние, оказываемое одним человеком на другого. Итак, неоспорим факт разносторонности общения, представляющего собой, с одной стороны, обмен информацией, становление коммуникации для достижения цели деятельности, с другой стороны — общения как продолжения и отражения себя в других людях и, наконец, общения как взаимодействия. Эта многомерность, разноплановость общения и привлекает внимание к взаимному влиянию, воздействию, которое непременно присутствует в процессе общения вне зависимости от того, осознается оно участниками или нет. Проблема социального и психологического влияния, таким образом, приобретает особо важное значение и при рассмотрении психологических аспектов делового общения в профессиональной и трудовой деятельности, когда взаимодействие осуществляется и на уровне значений и смыслов. К ее рассмотрению мы и перейдем в следующей части нашей работы.