Комунікація. Теорії комунікації

Психологія комунікацій в організації

Зміст

1. Поняття «комунікація». Теорії комунікації.

2. Типологія організацій та види комунікацій.

3. Форми комунікацій.

4. Комунікативний процес.

5. Комунікативні бар’єри.

6. Методи комунікації.

7. Моделювання комунікативного процесу.

Комунікація. Теорії комунікації

Комунікація - як форма спілкування двох і більше суб'єктів контактування є природною і невід'ємною частиною процесу управління. Оскільки спілкування передбачає обмін інформацією між людьми, метою якого є забезпечення розуміння переданого повідомлення, то можна говорити вже про комунікаційний процес. Предметом аналізу в даному випадку виступають особливості комунікації та комунікативного процесу в організаціях. Область вивчення комунікацій виходить в першу чергу на подання про типологію організацій, тому що тип організації, безсумнівно, позначається на сутності та особливості комунікаційного процесу.

В організаційному контексті поняття "комунікація" розглядається як процес (комунікація - це спілкування людей: обмін ідеями, думками, намірами, почуттями, інформацією) і як об'єкт (сукупність технічних засобів, що забезпечують процеси передачі інформації). Добре налагоджені комунікації сприяють забезпеченню організаційної ефективності. Кажуть, якщо організація ефективна у сфері комунікації, вона ефективна і у всіх інших видах діяльності. Комунікації повинні бути такі, щоб керівництво компанії, фірми мало об'єктивну інформацію у потрібний час і в зручній формі для прийняття рішень. Значить, в кінцевому рахунку, найважливішим є комунікаційний процес.

Комунікації в організаційному контексті включають взаємодію між людьми. Внутрішні комунікації відіграють особливу роль в груповій динаміці. Без комунікацій немає спілкування, обміну інформацією, а без цього не може бути і групи. Таким чином, комунікації виступають як визначальна умова для формування групи та її життєдіяльності.

Комунікація - процес і результат обміну інформацією. Ефективні комунікації - обмін інформацією, на основі якого керівник отримує можливість прийняття ефективних рішень і доводить до співробітників прийняті рішення. Багато теоретиків і практиків менеджменту згодні з твердженням, що комунікації - головна перешкода на шляху досягнення цілей організації. Основна причина низької ефективності комунікацій в організаціях полягає в забуванні факту, що комунікація - це обмін. У ході обміну обидві сторони відіграють активну роль: недостатньо лише передати інформацію - необхідно, щоб інша сторона сприйняла її.

Головна мета комунікаційного процесу полягає у забезпеченні розуміння переданої інформації.

Існують різні види мереж комунікацій. Комунікації між людьми здійснюються у формі спілкування, як обмін повідомленнями, в яких фіксуються знання, думки, ідеї, ціннісні орієнтації, емоційні стани, програми діяльності сторін, що здійснюють взаємну комунікацію. "Занадто багато людей не може второпати, що справжнє спілкування - процес двосторонній". Конфігурація мереж комунікації залежить від вимог, що пред'являються до реалізації заданих функцій, наприклад, від якості, об'єму, швидкості проходження інформації. У цілому можна виділити наступні властивості найбільш поширених видів мереж.

Мережа комунікацій, замкнута у коло, є активною, не має лідера, слабко формалізована, нестабільна. Мережа "колесо" має конфігурацію, в якій один елемент (лідер) має зв'язок з кількома іншими. Така мережа менш рухлива, має досить жорсткий зв'язок з лідером, добре організована, більш стійка і впорядкована. Різновидом "колеса" є багатоканальна мережа, в якій на відміну від простого "колеса" елементи мережі, підлеглі лідеру можуть мати зв'язок між собою. Структура мережі комунікацій впливає на точність одержуваної інформації одержувачем. Вона в той же час формує тип взаємодії всередині організацій. Ефективність зазначених мереж різна.

"Штурвал" - сильно централізована мережа, тобто інформаційний лідер групи, знаходиться в центрі, до нього сходяться всі комунікаційні потоки. Дана мережа не передбачає спілкування членів групи між собою. Ця мережа ідеально підходить для виконання групою досить простих завдань з високою швидкістю, коли кожен член групи отримує чітке завдання і надає інформацію про його виконання тільки лідерові, не отримуючи ніякої додаткової інформації з боку.

"Ланцюг" - мережа зі слабкою централізацією. Така мережа використовується в умовах багатоланкових технологій (при великій кількості послідовно виконуваних операцій). Тут лідер фіксує лише кінцевий результат і дає вказівку на виконання наступного технологічного циклу. Така мережа, в якій лідер фактично не може здійснювати ефективний контроль на всіх ділянках, застосовується лише в разі, коли члени групи самі зацікавлені у виконанні доручених завдань і контролюють дії своїх найближчих "сусідів".

"Ігрек", або "ланцюг зі сторожем" - мережа, що має розгалуження. Тут "сторож", переробляючи інформацію для лідерів, ставиться на розгалуженні мережі. Присутність "сторожа" виключно важливо для лідера, тому що дозволяє йому отримувати узагальнену інформацію відразу з двох ланцюгів без інформаційного перевантаження. Конфігурація "ігрек" характерна, зокрема, для лінійних ієрархічних структур; в цьому випадку до керівника надходить узагальнена інформація про діяльність кількох відділів від заступника, помічника або диспетчера. При багатьох перевагах розгалужених комунікаційних мереж вони мають ряд недоліків: наявність спотворень в мережах і, найголовніше, концентрація великих ресурсів інформаційної влади у "вартових", які можуть узагальнювати, переробляти і передавати інформацію в потрібному для них вигляді, що знижує значимість і можливості управління у керівника чи лідера. Наприклад, керівник доручає своєму секретарю, що виконує роль "сторожа", контролювати потоки інформації, які стікаються до нього від багатьох підрозділів. Секретар, маючи в своєму розпорядженні слабкий рівень контролю, може дозувати і розподіляти інформацію, тому що має додаткові владні ресурси.

Ланцюги типу "ігрек" або "шпора" найбільш характерні для функціональних структур організації.

"Тент" - конфігурація мережі, яка часто використовується в продуктових чи багатопрофільних структурах управління. Тут передбачається проходження інформації з окремих гілок структури з поділом за окремими регіонами або продуктами.

"Намет" - мережа, в якій разом з вертикальними офіційно допускаються горизонтальні канали комунікації, але не всі, а тільки між верхніми ешелонами управлінської структури; горизонтальні зв'язки не передбачені на середніх і нижчих рівнях управління. Таким чином, "намет" не передбачає участь нижчих верств організації в управлінні процесами в організації, але вона дозволяє утворювати коаліції між представниками вищого рівня керівництва.

"Дім" - мережа, в якій існує постійний обмін інформацією між керівниками всіх структурних рівнів управління. Тут інформація може виходити від вищого органу управління і контролюється ним по каналу зворотного зв'язку. Однак зворотній зв'язок, у якому задіяні представники різних підрозділів одного рівня управління, може чинити негативний вплив на якість управлінських рішень, тому що в більшості випадків представники різних структурних підрозділів мають різні інтереси в організації і можуть знаходитися навіть у стані конфлікту з причини розподілу і перерозподілу ресурсів між даними підрозділами.

"Павутиння" - мережа, що характеризується великою кількістю безладних комунікаційних зв'язків, хаотичним контролем і складнощами при передачі суворо дозованої та надійної інформації. Уявлення про "павутиння" дає група, в якій кожен говорить з кожним і з усіма, вловлюючи в цьому величезному потоці інформації тільки ту, яка необхідна йому зараз, а контролююча і керуюча роль лідера зведена до мінімуму. Така мережа однозначно визнається дослідниками неефективною для організації, але це не означає, що вона буде неефективною в умовах неформальної коаліції чи в дружній компанії.

Теорія дифузії пов'язана з ім'ям американського дослідника Е. Роджерса. Він аналізував поширення нових ідей, товарів і т.д. і побачив різну схильність до нового у різних сегментів суспільства. Частина з нас досить консервативна, а частина, навпаки, легко включається в нові процеси. Не слід, тому впливати на всіх, а в першу чергу постаратися переконати критичні п'ять відсотків. Щоб переконати їх, все одно слід досягти 50% популяції. Коли ж ідея оволодіває умами 20%, зупинити її вже неможливо. Дифузію він визначав як процес, при якому нововведення поширюється в суспільстві через комунікаційні канали протягом певного часу. Розповсюдження інновацій може носити запланований або самовільний характер; в будь-якому випадку воно призводить до соціальних змін (змін у структурі та функціях соціальної системи). Ефективним інструментом поширення інновацій є ЗМІ.

Більшість математичних значень терміна містить схожість між моделями соціальної дифузії і епідеміології. Так, послідовна модель розповсюдження інфекційної хвороби виглядає наступним чином: спочатку інфекція поширюється повільно і з невеликим числом порушених нею людей; потім швидше у міру передачі від хворих здоровим, але потім сповільнюється, бо зменшується кількість нових людей, здатних заразитися. Однак, хоча математичні моделі роз'яснюють багато, вони служать швидше "евристичними прийомами"; одна з причин полягає в тому, що індивіди і групи часто свідомо противляться зміні, а дифузія рідко відбувається у формі пасивної імітації.

Теорія ігор - математичний метод вивчення оптимальних стратегій в іграх. Під грою розуміється процес, в якому беруть участь дві або більше сторін, які ведуть боротьбу за реалізацію своїх інтересів. Кожна зі сторін має свою мету і використовує деяку стратегію, яка може вести до виграшу або програшу - в залежності від поведінки інших гравців. Теорія ігор допомагає вибрати найкращі стратегії з урахуванням уявлень про інших учасників, їх ресурси та їх можливі вчинки.

Таким чином, несхильність ніяким ідеологічним та іншим суб'єктивним чинникам (в силу того, що вона математична) теорія ігор надала теоретичне обгрунтування появі ПР, як діяльності, спрямованої на забезпечення комунікації, яка (за визначенням) "заснована на правді і повній інформованості". У випадку "PR-гри" "гравцями" є фахівець зі зв'язків з громадськістю і його аудиторія (наприклад, читачі фінансової преси).

Базова посилка підходу "споживання і задоволення" полягає в тому, що з усієї сукупності матеріалів масової комунікації аудиторія вибирає матеріали, що задовольняють в тій чи іншій мірі її потреби. Ступінь інформаційної активності залежить від індивідуальних потреб та інтересів. Імовірність вибору конкретного повідомлення залежить від того, якою мірою воно відповідає тим чи іншим індивідуальним потребам.

Слід зауважити, що більшість моделей "корисності та задоволення потреб" не включають в розгляд таку складову комунікаційного процесу як відправника повідомлення. Вихідним моментом є аналіз факторів, що детермінують звернення аудиторії до інформаційних матеріалів.

Одними з найважливіших у цьому зв'язку є індивідуальні потреби і мотиви. Перші інтерпретації концепції виводили перелік потреб з так званих базових потреб (відомих, наприклад, по роботах А. Маслоу). Пізніше до них було приєднано потреби більш високого рівня. Сьогодні цей перелік зазвичай включає потреби в орієнтації, безпеки, взаємодії і зняття напруженості.

Потреби виявляються в мотивах, що спонукають людину і стають формою прояву потреб. У ході досліджень було запропоновано декілька типологій мотивів. Наведемо в цьому зв'язку одну з них, яка передбачає наступні "координати".

1. Інформаційна: пошук ради, навчання, оцінки та орієнтування у цих заходах.

2. Самоідентифікації (ідентичності): пошук моделей поведінки, підкріплення індивідуальних цінностей.

3. Інтеграції та соціальної взаємодії: з'ясування умов існування інших, пристосування до виконання індивідуальних ролей, створення умов для соціального спілкування.

4. Розваги: ​​розслаблення, відволікання від повсякденних проблем, заповнення вільного часу, задоволення сексуальних потреб.

Один з висновків, який випливає з наведених типологій, полягає в різноманітті мотивів звернення до масової комунікації. Очевидно також, що уявлення комунікатора про звернення аудиторії до його повідомлення найчастіше може не збігатися з тими причинами, через які люди дійсно звертаються до його повідомлень.

У підході "корисності та задоволення потреб" основну увагу зосереджено на аудиторії, де чинниками визначають відбір повідомлень масової комунікації.

Як з практичної, так і з теоретичної точки зору вкрай важливо вміти: визначати структуру суспільного оточення організації; виявляти можливі бар'єри на шляху комунікації з цільовою аудиторією; визначати найбільш адекватні способи подолання цих бар'єрів. Розроблена Джеймсом Грюнігеном ситуаційна теорія громадськості зробила значний внесок в дану проблематику. Для визначення параметрів ефективної комунікації Дж. Грюніген запропонував використовувати певний набір незалежних змінних, а саме: визначення проблеми, обмеження визнання, а також рівень участі. Якщо громадськість не може визначити проблему, це означає, що вона знаходиться в положенні, не сприятливому для здійснення ефективної комунікації, і не може ефективно сприймати повідомлення, присвячені даній проблемі. Однак навіть якщо громадськість і в змозі визначити проблему, можлива ситуація, при якій сприйняття громадськості буде обмежено різного роду перешкодами, які не дозволять їй приділити даній проблемі належну увагу.

Теорія Дж. Грюнігена використовується для визначення структури громадськості, визначення різних соціальних сегментів суспільного оточення, починаючи від апатичних і не схильних до якой-небудь участі в суспільному житті соціальних груп, далі латентно беруть участь, і так аж до компетентних і беруть активну участь у громадському житті соціальних груп. Будучи в стані коректно визначити структуру суспільного оточення, фахівець зі зв'язків з громадськістю зможе виносити більш кваліфіковані рішення щодо найкращих шляхів комунікації з цільовою аудиторією.

Дж. Грюніген виділив чотири моделі організації роботи з громадськістю: робота з пресою (паблісіті); суспільна інформація; двостороння асиметрична, двостороння симетрична.

Ще одна модель практики зв'язків з громадськістю розроблена Девідом Бернштейном і носить назву Колесо комунікації Бернштейна. У центрі колеса Бернштейна знаходиться організація, яка планує свою комунікаційну діяльність. Спиці колеса Бернштейна - це ті канали комунікації, які організація може використовувати для звернення до своєї цільової аудиторії: існує дев'ять таких каналів. Обід колеса - це різні сегменти громадськості, яких також налічується дев'ять. Для конструювання моделі Бернштейна тому і використовується форма колеса, що колесо може обертатися. По відношенню до корпоративної комунікації можна вказати наступні комунікаційні канали: широка громадськість, споживачі, фінансові організації, ЗМІ, урядові організації, торгівля, групи впливу, місцеве співтовариство, внутрішня аудиторія, здійснення продажу, реклама, кореспонденція, презентації, робота зі ЗМІ, література.