Открытые вопросы

Активное слушание

Техники активного слушания (информационный блок)

Преимущество открытых вопросов:

□ вариативность ответов;

□ мотивируют людей смотреть «вне» и «идти дальше»;

□ исследуют вглубь;

□ ведут к будущему;

□ не выносят суждений;

□ нет четких выводов.

Словасмягчители:

«Словесный ПУХ»

Словами-смягчителями могут быть, например:

□ Расскажите мне об этом подробнее...

- Я действительно хотел бы услышать ваше мнение по поводу того...

□ Мне интересно, как...

□ Поправьте меня, если я ошибаюсь, но...

□ Меня заинтересует, если...

□ Я удивляюсь тому, что вы мне говорите... - Вы заметили,

что...

- Вы точно знаете, что... - Интересно, что...

□ Что-то подсказывает мне, что...

«Повтор»

Повтор является сильным инструментом раппорта. Он обозначает

ответную реакцию или суммирование информации для человека или группы,

с которыми вы взаимодействуете, и представляет собой информацию,

исходящую от вас к этим людям, а также информацию о том, что вы думаете

по поводу полученного вами сообщения. Навык отрабатывается по мере

того, как вы начинаете применять «отмотку назад», используя жестикуляцию

других и их тон, темп, силу, высоту тона и языковые средства.

«Отмотка назад» — это способ уточнить получаемую инфор-мацию.

Примеры:

- Позвольте мне уточнить следующее... - Скажите, правильно ли я это

понял... - Иными словами... Это верно?.. - Я думаю, вы согласитесь со

мной, что... Не правда ли? - Уловил ли я все ключевые моменты? Итак,

главное, что вы мне сказали...Это верно? - С тем чтобы убедиться, что мы

пришли к соглашению.. - Я просто хочу проиграть ситуацию еще раз... -

В этом обсуждении мы зашли слишком далеко... - Я понимаю, то, что вы

хотите, это... а то, что вы имеете сейчас, это...

- Давайте уточним...

- В общих словах это означает, что... Я прав?

- Для полной уверенности...

- Давайте повторим важнейшие моменты того, о чем мы сейчас

говорили.

1.Техники, мешающие активному слушанию:

□ Негативная оценка — принижение партнера (прямое оскорб-

ление; негативная оценка в рамках благопристойности; указание;

псевдокомплимент; совет, когда собеседник вас об этом не просит;

юмор, направленный против собеседника).

□ Игнорирование (собеседник не принимает во внимание того, что говорит

партнер), пренебрежение. Психологический смысл этой техники в том,

что человек как бы исчезает в глазах других, перестает существовать.

□ Эгоцентризм (собеседник пытается найти у партнера понима-ние лишь

тех проблем, которые волнуют его самого).

2.Промежуточные техники:

□ Выспрашивание (собеседник задает вопрос за вопросом, а намерения, с

которыми они задаются, остаются неясными собеседнику).

□ Замечание о ходе беседы (высказывается впечатление о том, как

протекает беседа). Это техника метакоммуникации, она далеко не всегда

оказывается успешной и должна применяться с учетом стиля ведения

беседы.

□ Поддакивание (собеседник сопровождает высказывания парт-нера

реакциями типа: «да-да», «угу»). То, насколько эта техника

способствует контакту и комфорту партнера, зависит от

степени включенности поддакивающего собеседника.