Преимущества сервисного подхода для ИТ-поддержки

Какие преимущества получает ИТ-поддержка, если она организована на основе сервисного подхода? Ведь в принципе службу приемки заявок от пользователей можно организовать без введения такого понятия, как сервис. Можно поддерживать определенное ИТ-решение — то, что на сегодняшний день делается во многих компаниях.

Преимущества для ИТ-поддержки при переходе на поддержку сервисов, ориентированных на реализацию бизнес-процессов следующие:

1. Формализация отношений с пользователями. Введение сервисного подхода предполагает четкое описание прав и обязанностей ИТ-отдела, а также определение параметров, которые позволяют оценить качество того или иного сервиса, в частности ИТ-поддержки (если она выделена в отдельный сервис). Тем самым, служба поддержки имеет четкие ограничения своей сферы деятельности. Правила приоритезации позволяют исключить из отношений пользователей и ИТ-поддержки трудности, связанные с субъективностью оценок и личными отношениями. Это дает возможность сугубо делового характера взаимодействия, так как правила, по которым приоритезируется задача, уже определены на более высоком уровне.

2. Бизнес-ориентированная система приоритезации. Приоритезация задач в соответствии с приоритетами бизнеса связана с анализом важности ИТ-сервисов для бизнес-процессов, то есть является прямым следствием использования сервисного подхода. Бизнес-ориентированная схема приоритезации позволяет в целом повысить эффективность поддержки пользователей. Также сервисный подход снижает долю ответственности ИТ-отдела за определение приоритета, так как правила приоритезации уже заложены на уровне общения с заказчиками.

3. Ясная схема предоставления обслуживания. Прежде всего это подразумевает четко определенный круг задач, то есть ИТ-отдел знает, что он делает и чего не делает. Речь идет и о четком распределении ответственности за те или иные сервисы, что тоже способствует повышению эффективности поддержки. Все это результат того, что сотрудники ИТ-отделов перестали мыслить терминами технологий, устройств, программ, систем, а оценивают свою работу как поддержку именно сервисов, ориентированных на бизнес-процессы.. Сервисный подход – еще один инструмент управления ожиданиями бизнес-пользователей.

4. Возможность оценить качество работы по поддержке сервисов. Согласованные требования к качеству работ, полученные от заказчика, дают систему метрик, которая позволяет вести разговор между ИТ-службой и бизнесом на одном языке, объективно оценивать качество поддержки и говорить об улучшении этого качества. Преимущество сервисного подхода заключается в том, что описывается ИТ-сервис в измеримых величинах.. При этом оценивается результат, а не затраченные усилия.