Управляемый и измеряемый

Определенный

Повторяющийся, но интуитивный

- Осознана необходимость создания службы поддержки пользователей

- Помощь пользователям предоставляется на неформализованной основе сотрудниками, обладающими необходимыми знаниями

- Используются инструментальные средства

- Нет формального обучения сотрудников участвующих в разрешении инцидентов

- Отсутствуют стандартные утвержденные процедуры процесса

- Осознана необходимость создания службы поддержки пользователей

- Процедуры оформлены и утверждены

- Выполняется обучение специалистов участвующих в разрешении инцидентов

- Существует база данных часто задаваемых вопросов и методов разрешения

- Контроль процесса ведется в отдельных случаях, нет формализованной системы отчетности

- Некоторые характеристики инцидентов не фиксируются

- Пользователи имеют четкие инструкции

- На всех уровнях организации имеется полное понимание выгод от создания службы поддержки пользователей

- Существует служба поддержки пользователей

- Инструментальные методы и средства автоматизированы

- Централизация базовых знаний по инцидентам и возникающим проблемам пользователей

- Подготовлен и обучен персонал

- Руководство разрабатывает показатели для оценки эффективностиработы службы поддержки пользователей

Источники совершенствования: ITIL и CobiT

Преимущество стандартов в их разнообразии и множестве: в этом случае повышается вероятность того, что один из них подойдет в конкретной ситуации. Если CobiT не подходит, можно применить ITIL. Но есть ли взаимосвязь или взаимозависимость между CobiT и ITIL?

ITIL — библиотека лучшего практического опыта в части управления ИТ-услугами, а CobiT специализируется и на управлении, и на аудите ИТ. Необходимо отметить, что и к процессам ITIL могут быть применены принципы контроля и управления CobiT. Посредством использования CobiT руководители ИТ-подразделений преобразуют задачи бизнеса в четкие и понятные планы развития ИТ. Методология ITIL применяется для оптимизации процесса обслуживания информационных систем с точки зрения управления.

Стандарт CobiT и библиотека ITIL не являются противоречащими друг другу подходами (наборами передового опыта), они дополняют друг друга, охватывая разные сферы деятельности и разные уровни управления. Оба стандарта оказываются более полезными именно тогда, когда используются вместе, а не по отдельности.

CobiT помогает понять, что следует делать для решения поставленной задачи, а ITIL показывает, как этого достичь.

ITIL & CobiT позволяют повысить производительность и эффективность операционных процессов ИТ-подразделения. Они могут продуктивно использоваться совместно для контроля и построения структуры качественного управления ИТ. CobiT и ITIL вместе образуют ценную комбинацию ресурсов, помогающих организации управлять ИТ исходя из бизнес-задач.