double arrow

Приклад 1


Кризова ситуація в «Порше»

0 8 год ранку в центральному офісі американської компанії з продажу німецьких спортивних автомобілів «Порше» у штаті Невада пролунав телефонний дзвінок. Телефонував репортер місцевого телебачення. Він щойно дізнався від дорожньої поліції, що трапилася аварія. Спортивний автомобіль врізався у шкільний автобус, у якому знаходилося 40 школярів. Багато дітей зазнали поранень. Кількість дітей, які загинули на місці аварії, поки що остаточно не встановлена, це була остання модель спортивного авто «Порше». За кермом був співробітник компанії, якого теж забрали до лікарні. За попередніми свідченнями поліції, автомобіль їхав зі швидкістю 200 км/год.

Ця модель спортивного автомобіля якраз широко рекламувалася у США як високонадійна в експлуатації. Почали надходити численні замовлення на її придбання. На компанію чекав великий успіх на ринку спортивних автомобілів.

О 8.05 до центрального офісу «Порше» зателефонував репортер газети з проханням прокоментувати, що трапилося. Після цього телефон не вмовкав. Журналісти, репортери радіо, газет, інших засобів інформації насідали з новими й новими запитаннями, які ставали щодалі жорсткішими і важчими. Вони зводилися до питань технічних характеристик гоночного автомобіля:

- Чи могла трапитися аварія через механічні помилки в автомобілі?

- Чи здійснював автомобіль у цей момент тренувальний виїзд перед гонками, які мають невдовзі відбутися?

- Чому водій їхав зі швидкістю 200 км/год?

- Що компанія «Порше» може сказати батькам поранених та загиблих дітей?

- Коли компанія організує офіційну зустріч із представниками преси, щоб відповісти на їхні запитання?

- Як компанія «Порше» збирається захищати себе та свої автомобілі?

- Чи були автомобілі «Порше» сконструйовані для того, щоб перевищувати швидкість?

О 9.30 зателефонував радіорепортер національної телерадіокомпанії Америки «Асошіейтид Прес» із Лос-Анджелеса і запитав: «Чи могла б компанія "Порше" прокоментувати заяву, щойно зроблену Національною асоціацією захисту прав споживачів про те, що автомобілі "Порше" небезпечні і що компанія бездумно потакає любителям високих швидкостей на дорогах».

Через 5хв надійшло повідомлення з лікарні: 8 школярів померли; 12 - перебувають у критичному стані.

Тепер увага преси зосередилася на цих питаннях... Атмосфера ставала дедалі напруженішою.

О 10.00 зателефонував дилер «Порше» з Нью-Йорка, який з розпачу ледве говорив. Він сказав, що чув новини про інцидент, де було процитовано заяву Асоціації захисту прав споживачів про те, що автомобілі «Порше» небезпечні. "Що в біса у вас там робиться?» – запитав він.

В офісі компанії йшло збуджене засідання керівництва, яке весь час переривалося телефонними дзвінками, факс-надходженнями та новими повідомленнями.

О 10.15 зателефонував керівник Державної служби з питань автомобільної безпеки і заявив, що дав розпорядження зупинити всі автомобілі «Порше» на дорогах до тих пір, поки всі обставини причин аварії не будуть з'ясовані. Тобто доля компанії «Порше» на території США була взагалі поставлена під питанням. Реакція на таку заяву почала швидко наростати...

О 10.45 надійшов дзвінок від однієї матері госпіталізованої дитини, у си обгоріло 50% шкіри. Його необхідно негайно відправити до «Опікового центи3 Лос-Анджелеса. Але рейсових літаків немає. Чи може компанія «Порше» замови ти чартерний літак?

У цій напруженій ситуації надійшло повідомлення з лікарні про те, що водый автомобіля «Порше» під час зіткнення з автобусом не дістав особливих пошкоджень. Адміністрація лікарні ледь стримує репортерів, які рвуться до водія, щоб поговорити з ним.

Телебачення і газети прохають фотографії водія та моделі авто, в якому він їхав. А ще ліпше, щоб це було на одному фото. Вони бажають отримати копії друкованої реклами «Порше» та рекламних відеокліпів.

...Виникла нова проблема. Центральний офіс компанії «Порше» у Вашингтоні довідався, що голови трьох ключових підкомітетів Конгресу США готуються зробити спільну заяву з приводу аварії. Голова ще одного підкомітету запланував організувати прес-конференцію з означеного питання. Поширилися чутки, що він збирається провести розслідування. Цей голова підкомітету обраний від штату Мічиган і є рішучим захисником вітчизняних автовиробників.

Об 11.10 зателефонував продюсер популярної телепередачі у США «Нічний канал». Він повідомив, що ввечері організовує телевізійне ток-шоу за участю представників автоспорту та виробників спортивних автомобілів. Обов'язково буде показано матеріал про аварію, що трапилася, з дальшим її обговоренням. На цьому шоу бажана присутність президента компанії «Порше» у Північній Америці, а якщо його немає, то когось із його перших заступників.

Одразу після дзвінка продюсера «Нічного каналу» до віце-президента компанії «Порше» зателефонував дилер «Порше» зі штату Віргінія і повідомив, що продюсер бажає взяти у нього інтерв'ю з питань дилерства. Дилер хотів би знати, що робити.

У момент, коли йшло обговорення цього питання, об 11.35 зателефонував до Невади особисто президент компанії «Порше» у Північній Америці і сказав, що в інтересах компанії потрібно взяти участь у ток-шоу та відповісти на всі запитання цілковито і відверто. «Врешті-решт нам нічого приховувати, чи не так?»

...Так розгорталися події протягом першої половини дня. Десятки дзвінків, повідомлень, вимог, пропозицій, різких заяв... Люди «Порше» крутилися немов білка у колесі, розглядаючи одне питання за іншим. Головним завдання було розв'язати посталі проблеми і врятувати репутацію «Порше» на американському ринку.

Це була драматична історія національного масштабу, з небаченою атакою з боку ЗМІ, партнерів, дилерів, державних установ, місцевої та загальноамериканської громадськості. Напруга тривала з 8 до 13 години...

Насправді ж у пресі з цього приводу не було жодного слова. Такої аварії в дійсності не було. Дзвінки, запити, вимоги і т. д., безумовно, мали місце. Але це була «навчальна тривога» в межах проекту «Засідка», яка готувалася таємно.

Люди «Порше» гідно впоралися із завданням, оскільки були готові до нього. Існувала заздалегідь сформована та тренована «кризова команда», був розроблений і план дій на випадок подібної кризи. ..

Звісно, ця «навчальна тривога» внесла відповідні корективи до планів А компанії «Порше» на випадок екстремальних ситуацій.

Можна навести 4 причини, чому управління в умовах кризи буває неефективним:

1. Брак гласності й відвертості або нехтування цими принципами із самого початку;

2 Неготовність до найгіршого;

3 Невдалі комунікативні зусилля: брак чесності, людського співчуття, інформації про позицію організації;

4 Відмова ставити довгострокові цілі організації попереду короткострокових потреб.

Відомо, що повна гласність на певний час може поставити організацію під удар. Але, з точки зору довготривалої перспективи, – гласність завжди вигідніша, ніж приховування фактів.


Сейчас читают про: