Система критериев оценки качества работы управляющей компании

В качестве критериев оценки можно выделить несколько групп показате­лей, отражающих специфику управляющей компании, которая должна обеспечивать качественное обслуживание клиентов (жильцов и арендаторов), но при е превысить нормативный уровень затрат на управление:

ü обеспечение надлежащего технического состояния объекта недвижимости

ü работа с клиентами;

ü работа с поставщиками и подрядчиками;

ü опыт работы, квалификация персонала;

ü качество управления;

ü стабильность финансового положения.

Критерии качества работы, направленные на обеспечение надлежащего технического состояния объекта недвижимости:

ü наличие и состояние технической документации на находящиеся в управ­лении здания и объекты инфраструктуры;

ü наличие графика (периодичности) проведения обследований качества технического содержания жилых зданий и их инженерных систем, санитарно­го содержания зданий и придомовых территорий;

ü наличие документации по результатам весеннего и осеннего осмотров объектов жилищного фонда

ü объем работ по текущему ремонту;

ü наличие документации по подготовке жилищного фонда к сезонной эксплуатации

ü улучшение интегральных показателей технического состояния зданий на управляемой территории (степень физического износа здания в целом и его конструктивных элементов).

Критерии качества работы с клиентами:

ü количество заключенных договоров;

ü количество расторгнутых договоров;

ü количество жалоб по договорам на обслуживание;

ü процент сбора платежей с населения;

ü количество жильцов, имеющих субсидии на оплату услуг;

ü количество жильцов со стопроцентной оплатой услуг;

ü средняя продолжительность проживания в жилом фонде;

ü количество жалоб на техобслуживание;

ü количество жалоб на санитарное содержание и благоустройство придомовой территории;

ü количество жалоб на санитарное содержание мест общего пользования;

ü количество жалоб на уборку мусора;

ü количество жалоб на работу лифта;

ü количество жалоб на работу мусоропровода;

ü количество жалоб на отсутствие холодной или горячей воды;

ü количество жалоб на тепло-, электро-, газоснабжение;

ü количество жалоб на водоотведение;

ü количество жалоб на невыполнение текущего ремонта.

Критерии качества работы с поставщиками и подрядчиками:

üколичество заключенных договоров;

üколичество расторгнутых договоров;

üпериодичность выбора подрядчика на определенный вид работ;

üколичество претендентов на выполнение определенного вида работ;

üналичие лицензий у организаций, привлеченных к обслуживанию ремонту жилищного фонда;

üстаж работы подрядчика в сфере предоставления коммунальных услуг;

üколичество жалоб на отсутствие холодной или горячей воды;

üколичество жалоб на тепло-, электро-, газоснабжение;

üколичество жалоб на водоотведение;

ü сумма задолженности управляющей компании перед подрядчиками;

üколичество случаев превышения нормативного срока устранения неис­правности подрядчиком по определенной услуге;

üколичество жалоб подрядчика на управляющую компанию.

Критерии, отражающие опыт работы и квалификацию персонала:

ü опыт работы организации в сфере эксплуатации и ремонта жилищного фонда не менее двух лет;

ü соответствие организационной структуры целевой структуре управляющей компании

ü наличие высшего образования у руководителей организации (директо­ра, гл. инженера, гл. бухгалтера) и стаж работы по специальности не менее двух лет;

ü наличие высшего или среднего специального образования у специалис­тов организации и стаж работы по специальности не менее двух лет;

ü наличие у технадзоров управляющей компании Квалификационного сертификата Госстроя РФ, удостоверяющего присвоение квалификации ин­женера по качеству строительства.

Критерии качества управления:

üколичество претензий жилищной инспекции;

üсредний срок устранения неисправности по услуге (неисправность по вине управляющей компании);

üпроцент увеличения (уменьшения) доходности от эксплуатации объекта за период;

üпоказатель текучести кадров;

üколичество отрицательных (положительных) отзывов об управленчес­ком персонале компании со стороны сотрудников;

üто же со стороны жильцов;

üколичество среди жильцов должников по оплате услуг;

üпроцент снижения (увеличения) издержек по управлению объектом недвижимости.

Оценка финансового состояния управляющей компании и его ус­тойчивости выполняется на основе отчетного бухгалтерского баланса; отчетов о прибылях и убытках, о движении капитала, о движении денежных средств и других форм отчетности; данных первичного и аналитического «бухгалтерского учета, которые расшифровывают и детализируют отдельные статьи баланса.

Каждой группе показателей качества работы управляющей компании при­шивается коэффициент значимости, который определяется экспертным путем. Ниже представлен один из вариантов установления коэффициентов отнотельной важности:

Критерии	Коэффициент
Обеспечение надлежащего технического состояния
объекта недвижимости	0,25
Работа с клиентами	0,20
Работа с поставщиками и подрядчиками	0,20
Опыт работы, квалификация персонала	0,10
Качество управления	0,15
|Стабильность финансового положения	0,10

Оценка уровня и качества работы управляющей компании должна прово­диться с установленной периодичностью и обязательно сопровождаться пери­одическими опросами населения. Тем самым оценивается уровень достиже­ния целей и эффективность реализации проводимых мероприятий.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ НАДЛЕЖАЩЕГО ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ ОБЪЕКТОВ

НЕДВИЖИМОСТИ

Содержание, техническое обслуживание и ремонт муниципального, госу­дарственного и частного жилищного фонда должны осуществляться с соблю­дением действующих правил и норм технического обслуживания и ремонта. Основными из них являются Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда [16]; Положение об организации и проведении реконструк­ции, ремонта и технического обслуживания зданий, объектов коммунального и социально-культурного назначения [6].

Целью соблюдения правил технической эксплуатации жилых зданий явля­ется обеспечение исправного состояния конструкций и инженерного оборудо­вания дома и выполнение всех видов ремонта.

Состав работ по техническому обслуживанию работ и сроки их выполнения должны быть отражены в плане-графике, который составляется на неделю, месяц и год.

Учет технического состояния определяется по физическому износу зданий и их конструкций в соответствии с Правилами оценки физического износа жилых домов [4].

После заключения договора с управляющей компанией одной из основных ее функций является учет жилищного фонда и ведение технической документации на строения, инженерные сооружения, объекты благоустройства в соответствии с правилами и нормами технической эксплуатации.

В связи с этим одним из критериев оценки эффективности работы управляющей компании можно считать наличие и состояние технической документации на находящиеся в управлении здания и объекты инфраструктуры.

Численное значение данного показателя можно определить по формуле:

П = Д_Н / Д_СУМ

Д_Н - количество имеющейся в наличии технической документации (например, технических паспортов на жилые дома);

Д_СУМ - общее количество находящихся в управлении зданий и объектов инфраструктуры.

Для организации работ по санитарному содержанию лестничных клеток]
управляющая компания должна разработать график контроля выполнения
уборочных работ организацией-подрядчиком. Результаты проверок ежемесячно должны быть оформлены соответствующими актами.

Периодичность основных работ, выполняемых при уборке лестничных кле­ток, должна соответствовать Типовым укрупненным нормам обслуживания не работы по санитарному содержанию домовладений.

Периодичность выполнения уборочных работ, отличная от приведенных и указанных нормах, должна быть определена собственником (заказчиком) и отражена в договоре.

Критериями оценки качества работ по содержанию чердаков, подвалов и технических подполий являются:

ü соответствие температурно-влажностного режима требованиям, ука занным в Правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда Ростовской области [16] и препятствующим выпадению конденсата на поверх ности ограждающих конструкций;

ü чистота и доступность ко всем элементам чердачного помещения, подва­ла и технического подполья

ü защита помещений подвалов и технических подполий от проникновения животных: грызунов, кошек, собак.

При организации работ по уборке придомовых территорий должны быть соблюдены требования Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда [16], Правил безопасности и производственной санита­рии при уборке и санитарной очистке городских территорий, а также Указания по организации и проведению работ при содержании придомо­вых территорий

При проведении оценки качества работ и услуг управляющей компании ряд показателей должен измеряться в относительных величинах или в баллах в соответствии с действующими правилами и нормами:

ü 5 баллов -полное соответствие действующим правилам и нормам отличное качество работ или услуг);

ü 4 балла — соответствие по основным параметрам (хорошее качество);

ü 3 балла — выполнение правил и норм лишь по важнейшим параметрам (удовлетворительное качество);

ü 0 баллов — полное несоответствие действующим правилам и нормам (неудовлетворительное качество).

Контроль за техническим состоянием должен осуществляться путем проведения плановых и внеплановых осмотров. Целью осмотров является установление возможных причин возникновения дефектов и выработка мер по их устранению. В ходе осмотров осуществляется также контроль за использованием и содержанием помещений. Периодичность осмотров элементов и помещений зданий приведена в Правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда [16].

Результаты осмотров должны отражаться в специальных журналах.

Результаты осенних проверок готовности объекта к эксплуатации в
мних условиях отражаются в паспорте готовности объекта. Отсутствие соответствующей документации свидетельствует о несоблюдении действующих правил и норм, т. е. о неудовлетворительном качестве работ и услуг.

На основании актов весеннего технического осмотра на каждый дом, планируемый к производству текущего ремонта, составляются описи ремонтных работ. В опись ремонтных работ включают выявленные в процессе технических осмотров дефекты и неисправности, которые должны быть устранены в ходе проведения текущего ремонта в следующем календарном году.

Опись ремонтных работ на каждое строение, включенное в годовой план текущего ремонта, должна быть согласована с собственником жилищного фонда в установленные сроки.

С целью упорядочения контроля за ходом работ текущего ремонта и прием-
и собственником или уполномоченным им органом может быть разработана
применительно к местным условиям система управления качеством работ,
предусматривающая четкую регламентацию производственных взаимоотношений, ответственность подразделений и конкретных специалистов заказчика, управляющей компании и подрядных (субподрядных) организаций за качество работ на всех этапах ремонта здания. Показатели таковой системы должны фиксироваться в договоре подряда. Рекомендуемый порядок оценки качества ремонтных работ, основанный на положениях ВСН 42—85 (р)

Для оценки эффективности работы управляющей компании в части улучшения интегральных показателей технического состояния объектов следует применять методику, в основу которой положен принцип доведения значений физического износа конструктивных элементов, инженерных систем и здания в целом до нормативного уровня за счет организации и проведения текущих и капитальных ремонтов с рекомендуемой нормативными документами периодичностью.

Изменение показателей физического износа определяется для каждого объекта, групп зданий и всего жилищного фонда, переданного в хозяйственное ведение управляющей компании.

Следует отметить, что определение показателей физического износа осуществляется после проведения капитального ремонта отдельных зданий или при сплошном обследовании объектов жилищного фонда специализирован ной организацией, которая имеет лицензию на выполнение данного вида работ.

Приемка в эксплуатацию после капитального ремонта жилых многоквартирных домов независимо от форм их собственности должна производиться комиссией в соответствии с требованиями действующего Положения о приемке законченных строительством объектов на территории РФ, СНиП 3.01.04-87 «Приемка в эксплуатацию законченных строительством объектов. Основные положения»

ВСН 42-85 (р) «Правила приемки в эксплуатацию законченных капитальным ремонтов жилых зданий»

Принятые в эксплуатацию капитально отремонтированные жилые дома должны соответствовать требованиям СНиП 2.08.01—89 «Жилые здания»