Маленькие тайны большой работы с продавцом

Едва добравшись до дому, Бобби позвонил своему наставнику.

Чтобы оставить приятные известия на закуску, Бобби начал свой рассказ с того, как он встречался с Марией Ивановной. Красочно описав свои мытарства, Бобби спросил, часто ли такое с новичками бывает?

Ответ Алексея не был для него неожиданностью:

- Даже чаще, чем ты себе представляешь. И не только у новичков. Я в ловушку с несколькими выходами из метро раза три попадался. Но если вспомнишь, я говорил тебе еще в самом первом разговоре, что обязательно не только адрес узнавать, узнавать с кем разговариваешь, узнавать, есть ли код на двери парадной и тому подобное. Обязательно узнавать, что сказать, если к двери кто-то другой подходит. То, что с тобой случилось, это не по глупости. Ты просто растерялся. Новая ситуация многих выбивает из колеи. Договариваясь о встрече, нужно несколько раз проговаривать время. Если встреча на улице, время и место проговаривай несколько раз, проси человека повторить. Стандартная ситуация, когда встречаются под табличкой с номером дома. Есть дома, которые стоят углом, по сто метров каждая сторона, а на доме – три номера. Обежать такой дом от таблички к табличке – просто мечта…

- Понял, спасибо. Но мне-то этот урок надолго запомнится…

- Ой, не зарекайся…

- Так я уж под конец этой экскурсии вообще думал, никого не найду, целый день без толку потеряю…

Закончив фразу, Бобби выдержал эффектную паузу и, как бы невзначай, спросил:

- Кстати, Алексей, что у тебя завтра в пять вечера?

- Хочешь обсудить сегодняшний просмотр?

- Нет, хочу попросить тебя прийти на подписание договора.

- Уж не хочешь ли ты сказать, что бабуля твоя подписать эксклюзив решилась?

- А что, в этом есть что-то странное? – нарочито небрежно произнес Бобби.

- Странное? Да это просто супер-везение! Чтобы с первого звонка, да прямой продавец, да еще и эксклюзив сразу. Может, она у тебя еще и правоустанавливающие документы на хранение в Эскро сдать согласилась?

- Да… Вроде, да. Кстати, а что с завтрашней встречей?

- Встретимся с тобой на час раньше в агентстве, продумаем тактику и стратегию. Поставим в каталог. В зависимости от ситуации, будем параллельно либо подбирать какие-то варианты, если это обмен, либо в зависимости от реальности требований, в зависимости от сроков и необходимости определим конкретные действия. Но это моя забота.

- А как это обычно делается?

- Выставлена квартира в каталог - ее нужно не забывать рекламировать. Здесь очень много мелких действий, которые, как правило, упускают стажеры. Правда, с эксклюзивными квартирами – проще, так как большая часть рекламы идет автоматически. После выхода рекламы в течение двух-трех дней станет понятно, интересуются ли квартирой. Еще надо определить схему продажи. Самый простой вариант, если у тебя действительно прямая продажа, и бабуле твоей есть где жить...

- Она сказала, что поедет к сестре.

- А у сестры что? Сколько метров, кто прописан? Может оказаться, что по каким-то причинам туда нельзя выписать твою бабулю. Завтра вместе посмотрим правоустанавливающие документы на продаваемую квартиру. В квартире, которую она продает, кроме всего прочего, не должно быть детей. А в идеале - чтобы она сама была собственником, и никто посторонний в квартире прописан не был. Любые отступления в сторону подразумевают изменение схемы расчетов и ужесточение требований к продавцу, а также и повышенную подозрительность покупателя. При прямой продаже и неограниченности продавца во времени самая выгодная схема – выставлять сейчас квартиру по несколько более высокой цене, чем среднерыночная, потом плавно понижать. Вероятность того, что таким образом можно получить максимум, довольна высока. После того, как появятся какие-то звонки и интерес, это первый признак того, что цена уже близка к реальной. В твоем случае это может сработать, так как квартира типовая. А, например, с квартирами в центре таким образом работать невозможно. Там повышенный интерес к квартире ничего не значит. Можно показывать годами. Всем будет интересно, потому что там все квартиры нетиповые. Никто не будет покупать. Поэтому применяется другая технология…

- Все, хватит, мне уже не по себе. Я сегодня уже столько информации переварил, столько добыл…

- Завтра и увидим, насколько много. Но ты не волнуйся, если что-то забыл, это выяснится быстро. Поставим в каталог, появятся звонки – нужно рассказывать. «Методом тыка», как правило, узнаешь какие-то подробности, какие-то упущенные мелочи. На показы тебе все равно еще не раз придется ездить.

- Ну, хорошо, допустим, сейчас я что-то упустил, но потом-то зачем ездить, я ведь еще пару раз съезжу и все наизусть про квартиру знать буду.

- По правилам фирмы агент обязан присутствовать при показе квартиры покупателю. Некоторые это правило не соблюдают, и напрасно. Зачастую наши агенты ездят только на те просмотры, где покупатель от другого агентства. А если с покупателем наш агент работает, то думают, что их присутствие не обязательно. Понимаешь, просмотров иногда бывает очень много, и для агента каждый раз ездить – очень неудобно. Если он живет на одном конце города, а квартира – на другом, ему проще послать агента Васю вместе с покупателем. Но тогда и продавец может решить, что, к примеру, Вася как агент ему больше нравится и попросится к Васе под крылышко. А желание клиента сменить агента, по нашим правилам, уважается.

- А что, если я по объективным причинам не смогу поехать?

- Такое, конечно, бывает, но если я почему-либо не могу поехать на просмотр, мне приходится звонить и оправдываться перед продавцом: «Я не смогу, но будет наш агент Вася». Такое отношение к себе большинство продавцов переживает с трудом. Продавец заинтересован в том, чтобы на просмотре присутствовал человек, который представляет именно его интересы, человек, которому он доверяет. Предположим, ко мне кто-то обратился, я звоню продавцу, договариваюсь о просмотре, а он в лоб спрашивает: «А Вы-то будете?» И если я говорю, что по каким-то причинам не могу, реакцию можно ожидать любую, вплоть до прямой агрессии: «Ну ничего себе, я Вам поверил, а Вы что? Какого-то постороннего ко мне посылаете. Я и знать его не знаю и в квартиру не пущу!» Кроме того, любой просмотр – это взаимные манипуляции, и в этом словесном фехтовании продавец оказывается без щита, коим его агент и является. Тогда покупатель и агент покупателя, имея свои интересы купить по минимальной цене, оказываются вдвоем против продавца, у которого интерес - продать по максимальной цене. В результате среди пострадавших может быть и агентство, потому что агент покупателя, увлекаясь понижением цены, в ряде случаев потом вынужден идти на компромисс, когда покупатель говорит больше не дам, а продавец – больше не снижу и не рассчитывайте. А агентам в целях спасения сделки приходится ужимать агентские. Вообще лучше не допускать прямого контакта продавца и покупателя. И тем более, не допускать, чтобы они обменивались телефонами. А вдвоем агентам это сделать легче.

- Как можно не допустить прямого общения? – удивился Бобби.

- Если у тебя нормальные отношения с продавцом, предложи ему посмотреть телевизор, пока покупатель находится в квартире. Объясни, что лучше будет, если ты покажешь квартиру сам.

- А если все же они увиделись, и покупатель предлагает продавцу, к примеру, визитку?

- Лучше, если эту визитку возьмешь ты, а не продавец. А саму ситуацию можно попытаться свести «на нет» какой-нибудь шуткой.

После просмотра квартиры покупателем регулярно возникают торги. И в успехе этих торгов немаловажную роль может сыграть то, что ты уже знаком с покупателем лично, а не по рассказу агента, и в каких-то ситуациях можешь предугадать его поведение. В процессе торгов регулярно возникают повторные просмотры, уточнения, какая по счету продажа, кто был раньше прописан, история квартиры, которая интересует еще на уровне телефонных переговоров. На любом из этапов существует риск, что покупатель может попытаться поехать в квартиру и попробовать договориться с продавцом без агентства. Поэтому с продавцом в ряде случаев уместно проговаривать, что контактировать без нас с теми, кого мы приводили, не следует, во-первых, потому что против правил и договоренностей – приходить, не предупредив агента, во-вторых, если он уже здесь пытается обмануть агентство, то где гарантия, что он не обманет продавца. А мы отстаиваем интересы продавца. И за 8 лет работы фирмы не было ни одного случая, чтобы пострадал кто-то из наших клиентов.

Кроме того, если допустить прямой контакт продавца с покупателем, торговля о цене за квартиру может потребовать гораздо больше твоих нервов и времени. Бывает квартира стоит пятнадцать тысяч, и это нормальная рыночная цена. Покупатель же на просмотре говорит, что квартира в ужасном состоянии, просто, чтобы сбить цену. А продавец потом бьется в истерике: Этому мерзавцу не продам ни за что, потому что он облил грязью мою любимую квартирочку!»

Тогда тебе уже придется выступать не только посредником в переговорах, психотерапевтом для клиентов. Стороны иногда не стесняются в выражениях. Например, покупатель, тяжело вздохнув, говорит: «За одиннадцать возьму». У продавца, естественно, то же самое – реакция отторжения по полной программе – больше и не приходите. Задача агентов - договориться. Каждый агент должен хорошо представлять, что за человек его клиент. И по большому счету, дальше уже задача агента постараться сгладить острые углы и найти рациональное зерно.

Для переговоров о цене существуют специальные формы договоров – «Оферта» и «Акцепт». Они позволяют наиболее эффективно проводить такие переговоры отдельно с покупателем и продавцом. Например, покупатель посмотрел квартиру, но цена его не устраивает. Тогда ты с ним заполняешь форму «Оферта покупателя». Туда вписывается цена, за которую покупатель готов приобрести объект (включая услуги агентства). Покупатель вносит залог под Оферту, подтверждая серьезность своих намерений и показывая, что он твердо решился на эту цену. Там же проставляются другие сроки – оформления, выписки, освобождения и т.п. Второй документ – акцепт продавца. Он состоит из двух частей, где первая часть – оферта (предложение), изложенное от агентства, где говорится, что у агентства есть покупатель, который готов приобрести объект за конкретную сумму продавцу на руки и уже внес часть денег. То есть в этом случае вписывается цена, предложенная покупателем, за вычетом агентских. Получив это предложение, продавец может сделать выбор – устраивает его эта цена или нет. Психологически тяжело отказаться от готового покупателя, который уже и часть денег внес.

Если договорились о цене, обязательно уточняются сроки и порядок сделки.

С покупателями часто бывает, что они вроде бы готовы внести деньги завтра же, а выясняется, что сначала им нужно продать что-то свое. Тогда вся работа агента насмарку или в лучшем случае будет востребована через годик. В этом тоже может помочь Оферта.

С продавцами нужно обязательно уточнять, что ему есть куда выехать и при этом он знает, о чем говорит. Выяснение этих вопросов бывает непростой задачей, потому что может вызвать отторжение типа: «Не вмешивайтесь в мою личную жизнь». Это усугубляется тем, что он предвкушает, что получит крупную сумму денег и ему хочется, чтобы никто не знал, куда он с ней спрячется. А мы бы и рады не вмешиваться, но даже у опытных агентов возникают иногда накладки, когда оказывается, что продавец не может прописаться туда, куда планирует. Продавец таких тонкостей просто не знает и, если агент это не раскопает, потом такую проблему можно просто не решить. И здесь нам очень на руку, что выяснение этого вопроса записано в правилах фирмы. Этим аргументом тоже можно пользоваться. Вот такие детали и нюансы…

- М-де, - Бобби почувствовал, что радость от заключения первого договора как-то приуменьшилась.

- Если хочешь, могу и дальше рассказать…

- Нет, спасибо, я думаю, на сегодня хватит…

- Ну, тогда до завтра, Бобби, встречаемся в 16.00 в агентстве.

- Хорошо. Счастливо.

Бобби тут же перезвонил Марии Ивановне. Разговор получился легкий, Бобби просто напомнил, что правоустанавливающие документы нужно взять с собой для того, чтобы сдать на хранение в Эскрослужбу, а в обмен на документы Марии Ивановне выпишут сохранную расписку. Говорил Бобби легко и убедительно, и здесь не последнюю роль сыграло то, что чем больше он общался с наставником, чем большие трудности описывал ему Алексей, тем больше утверждался Бобби в своей мысли о том, что ему страшно повезло иметь за спиной наставника с таким опытом и такими знаниями. И эту свою уверенность в том, что все будет сделано самым лучшим образом, Бобби легко удалось передать Марии Ивановне.

Остатки вечера Бобби провел перед телевизором, считая, что немного отдыха он заслужил.

Ночью Бобби увидел продолжение лекции Бобра об искусстве общения.