2013-12-31
681
Через два дня Бобби позвонил Марии и сообщил ей, что сделал подбор квартир, имеющихся в базе данных, согласно тому, что она ему рассказала. Бобби рассказал, что распечатка получилась на четыре с лишним листа и что в разговоре они упустили очень много важных моментов, а, следовательно, все же было бы очень полезно встретиться и вместе обсудить то, что хочется приобрести. Бобби объяснил Марии, что это нормальная ситуация, когда в результате первого телефонного разговора (за исключением того случая, когда он длится часами и когда покупатель точно знает, какую именно квартиру он хочет) можно сделать подборку в сто с лишним квартир. Самостоятельно, без помощи покупателя, агент совсем не обязательно вычеркнет из этого списка самые ненужные. У покупателя взгляд может оказаться шире, чем у агента. Плюс ко всему не очень разумно сто с лишним квартир обзванивать. Бобби подчеркнул, что ему просто необходимо вместе с Марией выбрать, какие квартиры нужно обзванивать.
После десятиминутного рассказа Бобби Мария согласилась-таки обсудить наиболее интересные, по мнению Бобби, варианты по телефону.
За следующие десять минут Бобби успел рассказать Марии о четырех из сотни подобранных им вариантов. Это помогло Бобби хотя бы немного понять взгляды Марии. Во время рассказов Бобби о предлагаемых вариантах Мария задавала много вопросов, и уже через десять минут такого разговора Бобби понял, что объем информации, полученной девушкой от него, стал уже несколько великоват. Чем Бобби и воспользовался, еще раз предложив Марии встретиться в агентстве.
На сей раз Мария почти согласилась потратить на это время, но предложила встречаться не в агентстве, а на первой из выбранных Бобби квартир, чтобы не терять время. Поскольку у Бобби уже был некоторый опыт проведения просмотров, он прекрасно понимал, что, скорее всего, поговорить во время просмотра не удастся, так как в квартире при продавце это не слишком удобно, а на улице, на морозе – просто холодно. Это он и изложил Марии. А к этому добавил, что встреча в агентстве - все же лучший вариант, так как Мария, по крайней мере, сможет увидеть, куда она понесет оставшуюся часть денег и где вообще происходит основное действо по купле-продаже.
Бобби так пламенно убеждал Марию, что она согласилась на встречу в агентстве на следующий день.
Закончив разговор с Марией, Бобби позвонил своему наставнику, чтобы поделиться с ним своей маленькой победой.
- Молодец Бобби, ты вовремя сообразил, что в квартире, которую вы будете смотреть, поговорить не удастся. А ситуации, когда покупатель не понимает, зачем ему ехать в агентство (ради того, чтобы на агента посмотреть?), встречаются часто. И аргумент твой: «вы увидите, куда деньги понесете», я сам зачастую использую. У меня бывало пару раз такое, что покупатель заранее агентство не видел, а я ему звоню – везите деньги. Для него это если не травма, то, по крайней мере, – серьезный шаг…
- Алексей, мы с Марией встречаемся завтра в агентстве, чтобы обсудить сделанную мной подборку. И мне бы хотелось с тобой обсудить, как лучше вести разговор.
- Видишь ли, Бобби, поскольку сам я с твоей Марией не разговаривал, то и советы могу давать только общего плана. Идет?
- Ну, хоть что-то. Ты же знаешь, я с покупателями пока не много общался, специализируюсь, так сказать, на продавцах.
- Ладно, только кроме этого ты еще раз Правила почитай.
- Почитал уже. И еще раз почитаю. Но от тебя как-то доходчивей, да и нюансы разные лучше в голове укладываются. Так что, Алексей, лучше начни с самого начала. Предположим, раздался звонок по телефону и человек говорит, что хочет квартиру купить. Что я должен делать?
- Когда позвонил покупатель, очень важно заставить себя получить максимум информации. Стандартное ощущение, что уже что-то услышал, можно вешать трубку и кидаться делать подбор на компьютере, нужно преодолевать. Здесь так же, как в переговорах, стандартная ошибка, когда решение или какое-то заключение делается еще до того, как получен полный объем информации. Так что в идеале – нужно стремиться получить максимум информации по телефону. Если у покупателя возникнет ощущение, что агент пытается понять его желания, тогда удастся выиграть.
- А с первого разговора у покупателя не может возникнуть ощущение, что я лезу в его личную жизнь?
- Понятно, что делать это надо нежно и аккуратно. Но делать – необходимо. Ведь зачастую покупатель еще не «отфутболил» агента и не запретил ему лезть в личную жизнь, а агент сам не лезет, а просто тупо выполняет то, что сказали. К тому же мы уже говорили, что процесс продажи – наука слушать и задавать вопросы. Если ты этого не делаешь, проигрыш весьма вероятен. Потому что покупателю нужно купить что-то, может быть, самое важное в жизни. Если же по телефону не получается, а в агентство покупатель ехать упорно не хочет, придется первый просмотр организовывать только ради того, чтобы познакомиться. Только ради того, чтобы поговорить с покупателем.
- А что ты стараешься выяснить, если покупатель толком не может сформулировать, что он хочет?
- Тогда, как минимум, нужно найти хоть какие-то ограничения, чтобы уже что-то можно было подбирать. Но к названным им ограничениям тоже нужно подходить гибко...
- Гибко - это как?
- Обязательно нужно проговаривать с покупателем, какие ограничения действительно принципиальны, какие – относительны, включая районы, включая цены. Даже тема денег не всегда самая существенная. Знаю историю, когда агенту квартиру было никак не найти. Покупатель сказал, что цена должна быть порядка пятидесяти тысяч. Через месяц бесплодных поисков покупатель спрашивает агента: «Почему не найти?»
- Нет таких, как надо, за такие деньги…, - отвечает агент.
- Что, денег не хватает?
- Да.
- Давай добавим. Сколько надо?
Агент вздыхает и говорит: «Точно не знаю, но видел такую за шестьдесят…»
Покупатель говорит: «Если мы двадцать добавим, это решит проблему?»
У агента «в зобу дыханье сперло», он себя нехорошими словами ругает, думая, чего же он месяц целый маялся, если проблема решается просто тем, чтобы спросить у покупателя. Подтверждений тому, что эти рамки мы сами придумываем, – масса.
- А с районом так же? – спросил Бобби.
- В принципе, да. Но там уже есть и декларации. Клиент говорит, что именно этот район и нужен. Но если хорошо знаешь его ситуацию, если удалось в него действительно «вчувствоваться», иногда понимаешь, что он не совсем прав и можно предложить другой район, который ему подойдет (например, из-за наличия рядом великолепного парка).
- Это уже из той оперы, когда то, что он декларирует, есть не то, что ему на самом деле надо?
- Да, и тогда приходится формулировать что-то вроде: «Я знаю, что Вы сюда не хотите, я знаю, что Вы хотите совсем другую квартиру, но я бы хотел, чтобы вы пожертвовали своим временем и поехали со мной ее посмотреть». Время от времени бывает так, что покупатель едет, смотрит, какое-то время привыкает, а потом говорит, что это действительно то, что нужно. Подобного рода успехи окрыляют. Удается почувствовать, что действительно что-то понимаешь. И декларация о том, что наш труд чего-то стоит, кроме материального, находит еще и такое подтверждение.
- Что еще из самого важного нужно выяснять?
- Скажем так, «разницу в формулировках». У покупателя могут быть двадцать тысяч и желание купить какую-то квартиру. И ты будешь хорошим агентом, если купишь ему квартиру и поможешь максимум сэкономить. Либо, что более вероятно, нужно на двадцать тысяч купить максимум всего. Себе любимому. Плюс к этому, при подборах опытные агенты чаще всего рамки завышают. Объявлена цена 20 тысяч. Агент смотрит все, включая двадцать три или двадцать пять тысяч. И рассчитывает при этом агент на то, что удастся каким-то образом «потеснить» продавца и каким-то образом «приподнять» покупателя… Только здесь важно не увлечься и не «потеснить» себя и фирму в агентском вознаграждении.
- Еще, насколько я понимаю, важно выяснить срочность покупки...
- Да, и это узнавать лучше в самом начале. И еще выясни условия, на которых покупатель готов покупать. Потому что разница – устроит ли его обмен, устроит ли его расселение или только прямая продажа - весьма существенна.
- А в чем здесь разница?
- Очень просто. Прямая продажа – наиболее простой и наиболее линейный способ покупки жилья. И за эту простоту нужно платить. Таким путем приобретать квартиру наиболее дорого. Обмен, наверняка, будет подешевле. Расселение - еще дешевле. Долевое участие на сегодняшний день - еще дешевле. Соответственно, условия нужно узнавать обязательно. Так же, как и для продавцов. Выстраиваешь цепочку, выстраиваешь, а потом оказывается, что продавцам есть где пожить некоторое время. Тогда можно сперва их квартиру продать, они где-то поживут, пока ты им покупаешь. Им случайно обмолвился, а они говорят: «Да мы и переедем. Что же Вы нам раньше не сказали». А разорвать цепочку иногда выгодно даже по чисто арифметическим расчетам. Но морально многим продавцам такое делать - страшно. Потому что оказаться с пачкой денег вместо квартиры – совсем не многие могут это перенести. И зачастую агенты возможность разорвать цепочку даже не предлагают, хотя есть и прагматичные люди, которые говорят: «Ну и что? Ну и посижу с пачечкой. Это же мне выгодно, так что ничего страшного».
- Понятно…
- Вообще, я тебе советую заводить нечто вроде карточки клиента. И когда косвенно (далеко не все можно делать напрямую) получается узнавать о нем максимум всего, желательно это все записывать. Информация окупается практически в любом случае, разумеется, если к ней здраво подходить. Любая дополнительная информация о покупателе, его взглядах и интересах дорогого стоит. Соответственно, чтобы «вчувствоваться», тебе нужен максимум информации: сколько человек будут жить в квартире, какого возраста дети и так далее…
- Ну, не все же сразу?
- Если со стороны покупателя нет стремления отгородиться и спрятаться за забор, то можно и сразу, и напрямую, в лоб. Хотя бы сколько человек будут жить, для чего квартира и какие планы. Включая, возможно, и то, какие у человека доходы…
- Но это же очень личное! – возмутился Бобби.
- Если это не просто так спрашивается, умный человек всегда поймет, для чего. К тому же если агент выделяется тем, что не пытается построить покупателя под свой профессиональный стереотип, то он выделяется уже по определению. Покупателю непривычно, если его спрашивают, для чего ему квартира, сколько человек будут жить, какие планы и даже какие доходы, в соответствии с планами. Например, планируется ли, что дальше их жилье будет увеличиваться, улучшаться и так далее. То есть если ты сейчас покупаешь один раз и на всю жизнь – это одно, если ты в будущем планируешь что-то заработать и увеличить квартиру, здесь может быть чуть-чуть другой подход и другие планы. И лучше эту проблему, по меньшей мере, осознать и учесть. Может быть, ее не удастся реализовать, но если она была в поле зрения – это уже вызывает уважение. Опять-таки, резонный вопрос: «Для чего квартира? Для жизни или как-то еще?» Бывает так, что параллельно с выяснением того, что клиент хочет трехкомнатную и обязательно изолированную квартиру, агент выуживает какую-то информацию, включающую то, сколько поколений в ней жить собралось.
- И ты хочешь сказать, что это не вызывает отторжения?
- Повторяю, если это в первых беседах, причем, если агент умно ведет беседу, а клиент не закрывается, нет, не вызывает. Если клиент старается не допустить в свою линую жизнь, это чувствуется на первых же этапах общения. Здесь просто другой уровень работы. Одно дело - помогать и ухитряться находить что-то действительно ему нужное, другое дело - когда он не допускает ни до какой информации и просто ставит локальную задачу: двухкомнатную квартиру с кухней 5 метров. Все. Дальше не пущу. Имеет право. Но обидно, что агенты, может, не приучены, может, не стремятся шагать дальше. А большинство покупателей не избалованы таким отношением, и они могут не понимать, хотя, скорее всего, в этом заинтересованы. Даже, если совместно все оговорено и вы убедились в том, что взгляды покупателя здравые, но все же вернулись к двухкомнатной квартире с кухней 5 метров, все равно, уже есть контакт, уже есть общая деятельность. Это как настройка мыслей на одну волну. Убедил?
- Пожалуй, что убедил.
- Тогда еще один совет. Постоянно нужно проверять совпадение взглядов. Бывает, что из просмотренной квартиры покупатель почему-то вышел хмурый, а агент - счастливый. И наоборот. Значит, что-то увидели по-разному, значит что-то не так. Если взгляды одинаковые – нормально.
- А если вдруг замечаешь, что взгляды не совпали?
- Выясняй, что именно не совпало. Не допускай, чтобы покупатель молча прошелся по квартире и вышел оттуда с каменным лицом. При этом очень хорошо, если удалось заранее договориться с продавцом, чтобы не мешал. Любопытство продавца может сильно мешать узнать действительное отношение покупателя к квартире. А узнавать это лучше сразу. На кухне – про кухню, в ванной – про ванну, и так далее. Потому что, выйдя на лестницу, он уже не все вспомнит. Помнишь, ты мне про сон с лекцией Бобра рассказывал? Вот, с помощью различных методик задавания вопросов и нужно действовать. Если покупателя не разговорить совсем, то в самом крайнем случае можно попробовать поработать в режиме попал - не попал. Обращаешь внимание на какие-то действительно очевидные недостатки, смотришь реакцию. Иногда покупатель просто проверяет искренность и объективность агента. К примеру, агент счастлив, что покупатель и не увидел той трубы, которая дымит под окном. Счастливый агент старается как можно быстрее оттянуть его от этой трубы, а покупатель - не более чем провоцирует. И можно полностью разрушить мостки доверия…
Тут Бобби почувствовал, что ухо, приложенное к трубке, уже изрядно болит, и попытался ненавязчиво завершить разговор:
- Алексей, а ты завтра в первой половине дня в агентстве будешь?
- Сейчас посмотрю… - Алексей сходил за ежедневником и ответил:
- Буду до двух часов. А что?
- Понимаешь, голова уже шире плеч, и ухо от телефонной трубки болит, а вопросы еще остались. Хотелось бы с тобой завтра в фирме еще поговорить.
- Хорошо. В час тебя устроит?
- Замечательно. Моя покупательница будет в половине второго…- Тут Бобби замялся на секунду и продолжил: – А у тебя сколько будет свободного времени?
- Ты хочешь, чтобы я вместе с тобой с девушкой беседовал? – догадался наставник, и решил слегка подтрунить над Бобби. – Но ты ведь, помнится, сказал, что уже и сам справишься?
- Сам справлюсь, но с тобой спокойнее, - парировал Бобби.
- Ладно, точно не обещаю, но постараюсь время освободить, – согласился Алексей и, помолчав секунду-другую, спросил: «Мне показалось или Мария тебя чем-то раздражает?»
- Ну, есть немного… - замялся Бобби.
- Ты уж постарайся виду не показать. То, что первая встреча важна – улыбки, начищенные ботинки и все остальное – ты знаешь. Но учти, что это взаимно. Не только она будет на тебя смотреть, но и ты на нее. И если первое твое впечатление – негативное, есть опасность, что ты его продемонстрируешь. Понятно, что ты есть зеркало, в котором она отражается, и если ты не так посмотришь, не так улыбнешься, она может оказаться чувствительной к этому. Даже если человек тебе не очень нравится, смотри на него, как на мешок с долларами. Ведь мешку с деньгами ты бы смог ласково улыбаться?
- Да, конечно… - проворчал Бобби.
- Ну и хорошо… - закрыл неприятную для Бобби тему Алексей.
И пожелав друг другу удачи, они закончили разговор.
