Как вести себя С покупателем или еще Один сон Бобби

Подождав для приличия несколько дней, которые, как считал Бобби, необходимы были дочери Василия Петровича для того, чтобы освоиться с приездом домой, Бобби второй раз позвонил своему клиенту и спросил, как дела у его дочери и собирается ли она делать что-либо с покупкой квартиры. В результате этого разговора Бобби договорился о том, что на следующий день Василий Петрович с дочерью приедут в агентство, чтобы обсудить предстоящую покупку. Ничего конкретного о пожеланиях дочери по поводу новой квартиры Бобби узнать не удалось.

Закончив разговор с Василием Петровичем и положив телефонную трубку, Бобби сел в кресло и задумался. Как ему лучше дальше поступать? Что за человек дочь Василия Петровича? Какая квартира ей нужна? Как-то незаметно для себя Бобби задремал.

Приснилось Бобби, что он с Бобром и наставником сидят в кафе, в бизнес-центре «Бекар», и разговаривают о том, как нужно вести себя с покупателем.

- В работе с покупателем так же, как и в работе с продавцом, есть набор правил, которые очень рекомендуется соблюдать, - говорил Бобер. - Несоблюдение этих, на первый взгляд, элементарных вещей очень часто разрывает работу. Например, предсказуемость контактов, то есть когда агент заранее согласовывает с покупателем, когда позвонит в следующий раз. Иначе у покупателя, как и у продавца, может возникнуть ощущение брошенности. И так же, как и продавец, покупатель свое ощущение брошенности трансформирует в то, что нужно обратиться за помощью другому агенту. Но у покупателя, как правило, это усугубляется еще и мыслями о том, что он платит деньги, а значит, пусть вокруг него все суетятся. Поэтому в процессе работы с покупателем обязательно нужно отчитываться о том, что ты делаешь, сообщать ему все, вплоть до того, что «прямо сейчас мы пока ничего не нашли, но новые поступления будут тогда-то» или «массовая реклама от продавцов выйдет, к примеру в понедельник». И сообщая покупателю, таким образом, весь ход работы, необходимо договориться о звонке, к примеру, не позже, чем вечер понедельника, с условием дополнительного звонка, если что-то появится.

- Как часто нужно звонить покупателю с докладами о ходе работы? - спросил Бобби.

- Звонить каждый день, может, и не обязательно, но контакты эти не должны быть слишком редкими. Здесь уже нужно чувствовать, что и как воспринимает покупатель. Точно могу сказать, что звонить нужно не реже раза в неделю, потому что иначе у него, опять-таки, возникнет ощущение заброшенности.

- А сколько времени тратится в среднем на поиск квартиры? – задал Бобби еще один вопрос.

- Тут очень многое зависит от покупателя, хотя вмешательство агента в плане коррекции каких-то темпов и сроков покупателя зачастую очень нужно. Для начала очень важно суметь просто осознать график покупателя и темп, в котором он хочет работать. Бывает, что у покупателя уже «все горит», и он хочет ехать смотреть буквально завтра. Иногда бывает так, что человек долго собирается что-то покупать, а когда решение принято, то уже без разницы что покупать, лишь бы купить, потому что уже решили. А после покупки с такой скоростью он может начать переживать о том, что купил какую-то ерунду…

- Но он же сам выбрал то, что купил. Пусть продаст то, что не нравится, купит следующее…, - вставил замечание Бобби.

В разговор вступил Алексей

- Верно. А вот если он начнет переживать, можно ему, к примеру, такую историю рассказать. Однажды ко мне обратился один мой приятель с просьбой помочь ему купить квартиру. Но, поскольку я собирался уехать на некоторое время, мне пришлось переадресовать его другому агенту, в опытности и профессионализме которого я не сомневался. Вернулся я из поездки, звонит мне мой приятель и говорит, что квартиру купил. Но как-то безрадостно говорит. Я спрашиваю, в чем дело. А он: «Понимаешь, как-то бытро купил, чуть ли не с первого просмотра. Вроде все нравилось, особенно цена, а сейчас понимаю, что не хочу в такой квартире жить.» Я его спрашиваю, зачем же он покупал такое. Отвечает: «Как-то само собой так получилось…, - потом, замявшись, добавляет, - Тот, агент, которого ты мне посоветовал, он так классно продает. Он же кому угодно и что угодно продаст. Вот и мне продал…» - Ну что теперь делать? Раз не нравится, давай продавать,– предлагаю я. А он мне говорит: «Ты меня извини, но продавать я лучше буду через того агента, который мне эту квартиру покупал. Потому что я точно знаю, что лучше него никто не сделает. А вот покупать новую буду точно через тебя». Так оно и случилось. Ту квартиру продали. Новую он покупал через меня. В общем, через пару-тройку месяцев мой приятель уже въезжал в новую квартиру. При этом он остался безумно доволен, потому что первую квартиру продали дороже, чем он ее купил. Он сказал, что если бы вложил свои деньги в банк, то получил бы во много раз меньшую сумму в качестве процента. Так что более выгодное вложение трудно было придумать. Вот такая история. И она не единственная. Таких историй много.

- Расскажи еще одну, - попросил Бобби.

- Давай, как-нибудь в другой раз, - предложил Алексей, - а сейчас продолжим о правилах.

- Согласен.

- Тогда, продолжим. Обязательно нужно уточнять, когда и куда клиенту звонить. Если договариваетесь о звонке домой, то уточни, с какого и по какое время. Можно потерять отношения именно из-за звонков не вовремя. Причем учти, что фразу: «Звони в любое время» мы готовы воспринимать буквально, а когда уточнишь, покупатель тебе отвечает: «Ну, до половины одиннадцатого – запросто». И понятно, что ничего, кроме проблем, ты не получишь, если позвонишь в половину двенадцатого. И если ты позвонил человеку, обязательно уточни, есть ли у него возможность разговаривать прямо сейчас. А то начнешь на него выплескивать все, что накопилось, а он, к примеру, с ребенком погулять собрался, поэтому стоит в одном ботинке, правой рукой телефонную трубку держит, а левой – ребенка укачивает. И вряд ли готов воспринимать информацию. Обязательно уточни, правильно ли ты понимаешь темп покупки. Для кого-то быстро – через полгода, а для кого-то – завтра нужно купить. И обязательно нужно стараться нормализовать его временные рамки, потому что полгода - это много, а завтра – нереально, сам понимаешь. К тому же все это зависит от того, какая квартира ему нужна. Есть квартиры, поиск которых в течение полугода оправдан.

- Как это?! – Бобби чуть не поперхнулся.

- Расселение или поиск чего-то особенного в центре города. Как правило, такая колоссальная работа, что быстрее и не получится. Если ориентировать покупателя на более сжатые сроки, то потом сам же окажешься в тяжелой ситуации.

- А по стандартной квартире?

Для стандартной квартиры все зависит от вида покупки, от готовности платить и так далее. Иногда можно купить без особого напряжения и за две-три недели. Но при этом любая удачная покупка – это элемент везения. Квартиры - штучный товар, в отличие от колбасы. Поэтому если, например, человеку нужна квартира в конкретном микрорайоне, может оказаться очень трудно ему что-либо найти, потому что, по закону подлости, именно в этом микрорайоне никто не хочет продавать. Обязательно проговорить с покупателем, что если что-то нашлось, то нельзя тянуть с просмотром. Чтобы не было иллюзий, что нашли и ладно – денек, другой, третий, а то и недельку - подождут. Иначе получится, что ты потратишь кучу усилий, чтобы что-нибудь найти, а покупатель – сегодня не может, завтра не может и т.п. Понятно, что здесь не как в аренде, где счет идет на часы, но, тем не менее, если не поехали смотреть завтра или, в крайнем случае, послезавтра, вырастает вероятность того, что мы окажемся не у дел...