О мотивах и манипуляциях

ЗДРАВСТВУЙТЕ, ЭТО МАРИЯ

На этом месте беседы Бобби разбудил телефонный звонок.

- Здравствуйте, Бобби, это Мария, - представилась звонившая.

- Здравствуйте, - ответил Бобби.

- Я – дочь Сумочкина Василия Петровича, - уточнила собеседница Бобби, - насколько я понимаю, вы с ним на завтра договорились на встречу в агентстве?

- Да, завтра в 15.00, - подтвердил Бобби.

- Так вот, я завтра приехать не смогу, поэтому встреча отменяется.

- А когда мы могли бы встретиться?

- Я вообще не понимаю, какой смысл в этой встрече? Я бы предпочла, чтобы Вы подобрали мне две-три квартиры, из которых я бы себе что-нибудь выбрала. А с Вами мы можем и по телефону общаться, не так ли?

- Не совсем так… - осторожно возразил Бобби.

- Почему? Я Вам сейчас все подробненько расскажу о том, какую планирую квартиру купить, а Вы мне нечто похожее подберете. Я думаю, из двух-трех вариантов, подобранных Вами, что-нибудь приличное найдется.

- Хорошо, давайте поговорим о том, что именно Вы хотели бы купить, - на первый раз Бобби решил не спорить с Марией, а потом позвонить и посоветоваться с наставником.

Рассказ Марии о том, какую квартиру ей бы хотелось, очень напомнил Бобби его первый разговор с Василием Петровичем. Мария практически ничего конкретного не сказала, кроме того, что ей бы хотелось жить где-то не очень далеко от отца и что главное для нее в квартире – большая кухня. На вопрос Бобби о том, что же такое большая кухня, девушка ответила, что чем больше, тем лучше. С желаемой ценой квартиры тоже осталась полная неясность, так как Мария сказала, что у нее есть еще деньги, кроме тех, что лежат в агентстве, но количество этих денег осталось для Бобби тайной. Больших сведений выудить Бобби не удалось, и разговор они на этом закончили, договорившись созвониться через пару дней.

Созвонившись с наставником, Бобби поведал ему о своем разговоре с Марией.

- М-да, тебе, как всегда, везет…- задумчиво произнес наставник.

- Вот-вот. Пойди туда, не знаю куда, найди то, не знаю что… - подтвердил Бобби. – Да еще и на просмотры ездить не очень-то собирается.

- Ну, с этим просто поработать надо. Пусть не сразу, но тебе предстоит все же объяснить ей, что без просмотров не обойтись.

- А бывает так, чтобы сразу, с первого просмотра, покупатель квартиру купил?

- Бывает, но очень редко. Я твою Марию понимаю. В идеале, действительно, работа агента - понять, что нужно покупателю, найти тот самый единственный вариант, посмотреть самому, а потом с первого просмотра продать.

- Я, вообще-то, раньше считал, что с первого просмотра далеко не каждый купит. Даже если квартира идеальная. Это же психологически тяжело, когда сравнивать не с чем, так?

- Да. И здесь становится очень обидно, когда ты выбрал что-то замечательное и знаешь, что второй такой ты не найдешь никогда. Но покупателю психологически трудно, он-то не знает, что это самый лучший вариант. И если агент не смог эту психологическую трудность преодолеть, то потом он может полгода потратить на поиски такой же квартиры. А тот, первый вариант, уже продан. Убедился покупатель, что ты ему нашел такое, что лучше не бывает, но такого же еще раз не найти. В недвижимости есть какие-то элементы мистики. Это - как судьба. Очень часто потом уже осознаешь, что квартира и покупатель или покупатель и продавец фактически нашли друг друга и здесь, на удивление, очень много всяких совпадений. Твой вариант еще не самый тяжелый. Иногда покупатели говорят, что будут выбирать душой. То есть, он не может сформулировать ничего конкретного, но собирается прийти, посмотреть и что-то почувствовать. В ряде случаев это безумие и ничего, кроме развлечений с бесконечными просмотрами, ты не получишь, но иногда это оправдано. Но, даже в таком случае, нужно суметь у него получить информацию о том, что именно он душой собирается чувствовать. Или какая у него душа – вплоть до мельчайших подробностей.

- А как это можно сделать? – на всякий случай уточнил Бобби.

- «Высший пилотаж» – когда агенту действительно удается буквально «вчувствоваться» и поставить себя на место покупателя (в нормальном смысле этого слова). И тогда случаются единичные случаи, когда агент может поехать вместо покупателя, посмотреть какое-то количество квартир и правильно определить ту единственную, которую надо показывать. Но это встречается очень редко, значительно чаще встречаются подделки под такое искусство. Тогда агент надувает щеки, говорит: «Я знаю, поэтому я сам поеду посмотрю и решу». За все время работы я, может, раза три встречал настоящее искусство и раз десять-пятнадцать – подделки, когда агенты говорят, что они все понимают, идут сами, потом приводят покупателя, а со стороны видно, что на самом деле у них абсолютно разные взгляды на жизнь.

- Но как мне понять, что же ей на самом деле нужно? Если бы она хоть какие-то параметры квартиры указала, хоть немного легче было бы… - продолжал сокрушаться Бобби.

- Это не всегда легче. Мы с тобой уже не раз говорили, что даже клиент, который легко оперирует какими-то параметрами квартир, зачастую декларирует совсем не то, что ему хочется.

- Но тогда как ее уговорить хотя бы на несколько просмотров съездить? Ведь в процессе просмотра хоть что-нибудь можно понять о том, чего же ей действительно хочется.

- Здесь тебе придется с ней разговаривать и разъяснять все это. Только делай это мягко и аккуратно. У девушки, как я понял, характер не самый простой. Но объяснить, что ездить на просмотры необходимо в том числе и для того, чтобы понять, что же ей на самом деле надо – придется.

- Но как ей разъяснить, что она не совсем права?

- Скажи ей, что, конечно, ты будешь стремиться сократить количество просмотров и экономить ее время, но это не всегда от тебя зависит. И причин здесь очень много. К примеру, искажение информации. Мы стремимся к тому, чтобы информация была без искажений, но искажения все равно встречаются довольно часто, как в параметрах, указанных в каталоге, так и в рассказе агента, который тебе свое впечатление о квартире описывает. Ведь впечатление человека о квартире зависит от очень многого. Например, от того, где сам агент живет. Оценка таких вещей, как качество ремонта, планировка, впечатление от видов из окна или что-то еще – очень индивидуальна. Агент с придыханием рассказывает тебе о том, как там все здорово, либо потому, что сам не видел, либо потому, что сам живет в худших условиях. И для него это - предел совершенства. Ты приезжаешь туда и понимаешь, что на самом деле все весьма средне или даже ниже среднего. К тому же энтузиазм в продажах зачастую перехлестывает все рамки, и агент не хуже продавца рассказывает о том, как там все классно и идеально. А после просмотра либо обескураженно говорит о том, что был уверен, что вам понравится, либо, выпучив глаза, продолжает убеждать в том, что лучшего вы не найдете. А иногда встречаются и несоответствия фактических параметров документам. Однажды я вынужден был поехать в Петродворец смотреть квартиру. Там по каталогу кухня была 7,3 кв.м. Для покупателя это было принципиально. Приехали. Покупатель поползал с рулеткой и вычислил, что кухня - 6,5 кв.м. Поэтому всегда помнить надо, что могут быть накладки, которые придется как-то смягчать.

- А в той ситуации с кухней кто прав? - спросил Бобби.

- Я бы вообще не стал выяснять, кто прав. Здесь нет черного и белого. Может, на кухне обои в 10 слоев наклеены, а под обоями - какая-нибудь обшивка, или покупатель не в том месте мерил, а если на метр повыше взять, то там еще полметра найдутся. Ведь агент продавца не может сообщать параметры «на глазок». Он пользуется сведениями из документов. Это нормально. А агент покупателя должен учитывать то, что могут быть «нюансы». Агент продавца и агент покупателя – каждый преследует свои интересы. Один помогает купить, другой - продать. Агент продавца всегда должен бороться, чтобы квартира была продана по максимально высокой цене – это его задача. И еще – получить себе максимально высокое агентское вознаграждение. Это тоже его задача. И если он задачу продажи по максимально высокой цене выполнит хорошо, то к нему придут знакомые продавца по поводу покупки и продажи. Он хорошо обслужил этого человека. У агента покупателя задача противоположная. Ему необходимо, сохранив свои агентские (или общие агентские, если сделка проходит внутри фирмы), все же понизить продавца. Чтобы его покупатель был удовлетворен. Он его интересы отстаивает. И при этом агенты здесь задействуют какие-то дополнительные механизмы. Ты едешь показывать квартиру, а агент продавца тебе специально что-то не сообщил, потому что ему нужно продемонстрировать отношение реального человека, реального покупателя к этой квартире. И чтоб его продавец это увидел. У него может быть свой интерес - это всегда нужно предусматривать. Поэтому некоторые агенты специально, чтобы лучше обслужить своего покупателя, задают двойные вопросы:

- В парадной есть запах?

- Нет.

- В парадной чисто?

- Да.

- Куда выходят окна?

- В зеленый двор.

- А какой вид из окна?

- На детскую площадку.

Первый вопрос задается в начале разговора, второй - в конце. И сопоставляют – сходится или не сходится. Повторяя один и тот же вопрос 2 раза, проверяют своего партнера.

- Но зачем так усложнять жизнь себе и другим! – возмутился Бобби.

- Как это ни печально, внутри фирмы и вне ее взаимоотношения между агентами сильно отличаются. Внутри фирмы ты постоянно встречаешься с человеком и заинтересован в том, чтобы он тебе верил, чтобы проводил с тобой совместные сделки. А вне ее ты, может быть, с этим агентом встретишься 1 раз в жизни и больше никогда. Именно из-за этого и появился двойной стандарт во взаимоотношениях. Вне фирмы моральные устои и принятые нормы морали практически отсутствуют. Внутри же фирмы мы все стремимся к полноценному сотрудничеству. И если ты не учтешь эти нюансы, то в результате можешь получить конфронтацию с покупателем, потому что принесешь искаженную информацию. С покупателем у вас общие интересы, и вы представляете собой одно целое. Правда, здесь тоже важно не увлечься и не начать отказываться от собственных агентских. То, что мы делаем, - это работа, которая стоит дорого.

- Но если столько искажений информации, то, может быть, агенту стоит ездить на просмотры сначала самому?

- Иногда стоит, но очень редко. Такие вещи можно делать только как эксклюзивные услуги. Есть эксклюзивные покупатели, для них же - эксклюзивные услуги. Это когда он покупает довольно дорогую квартиру и есть полная уверенность в том, что он ее действительно только через тебя купит. Или если он внес залог под поиск, то есть фактически заключил эксклюзивный договор. Тогда ты не тратишь время впустую. Плюс к этому, как я уже говорил, нужно отдавать себе отчет в том, насколько хорошо ты сможешь отсеять ненужные квартиры. И все равно его нужно предупреждать о неизбежных лишних просмотрах. Такие эксклюзивные услуги могут быть оправданы для покупателей дорогих квартир в центре города, потому что цена квартиры высока. Соответственно высока и цена времени покупателя. А количество ошибок по центру действительно дикое: «Вход с хорошего двора», - а двор так себе, «планировка хорошая», а планировка так себе. Агентов, которые хорошо разбираются в центре, – мало. И тогда лучше количество указанных плюсов «делить на двадцать восемь» и только тогда доносить покупателю. Потому что иногда бывает стыдно, что приехали.

Правда, бывает и наоборот: агент продавца предупреждает агента покупателя, что квартира на втором этаже и окна на оживленную улицу. Говорит: «Обязательно предупреди об этом покупателя, потому что все на этом попадаются. И, думаю, что нечего вам туда зря ездить». Встречаются, поднимаются с первого этажа на второй. Между пролетами покупатель спрашивает: «Куда окна?» Агент продавца искренне говорит: «На улицу.» Покупатель молча разворачивается, и, не прощаясь, уходит. У агентов возникает желание «портить друг другу лицо». Потому что агент продавца поехал на просмотр, так как агент покупателя сказал: «Все классно - возьмет точно. Но поскольку здесь расселение, могут быть вопросы, и нужно, чтобы ты приехал».

- Как это? Агент покупателя не передал покупателю? А смысл?

- Да. Агент продавца честно предупредил о минусах и даже акцентировал внимание на них. А агент покупателя, в свою очередь решил, что покупателю об этом знать не надо, вдруг ему понравится, он возьмет. Может, не заметит, что окна на шумную улицу, может, квартира так понравится, что это будет не важно и т.п. А могут быть и быть другие мотивы...

-???

- У него мог быть мотив сначала показать что-то плохонькое. Поэтому он его туда тащил, а агент продавца все испортил. И получилось, что покупатель ценит свое время больше, чем его агент. Опять диссонанс. И, скорее всего, такой агент с таким покупателем не сработаются…

Проговорив таким образом еще несколько минут, Бобби и Алексей сошлись на том, что покупательнице придется еще несколько раз звонить, чтобы, во-первых, убедить ее в необходимости ездить на просмотры, а, во-вторых, еще раз попытаться более четко определить ее желания относительно предстоящей покупки.