Конструктивное критическое высказывание

Речевые тактики отказа

Речевые тактики отказа являются тактиками реактивного (респонсивного) характера. Коммуникативная цель речевых тактик отказа состоит в том, чтобы отрицательно ответить на просьбу, требование, приказ, предложение собеседника. Установка адресанта связана с невозможностью или нежеланием выполнить требуемое действие.

В результате наблюдений нами выявлено 6 речевых тактик отказа:

1. Категоричный отказ.

Категоричный отказ не предполагает объяснение причины отказа. Тактический ход содержит коммуникатив НЕТ и/или отрицание с частицей НЕ: Нет, я не хочу. Не буду.

2. Эмпатический отказ. Тактический ход содержит сопереживание, сочувствие, Помимо отрицания с частицей НЕ, зачастую эмпатический отказ начинается с ДА.. Кроме того, тактический ход, как правило, содержит глаголы эмоционально-чувственного наполнения (типа знаю, понимаю, вижу, чувствую, слышу) примерно в одинаковом значении «мне известно»: Да, я вижу, тебе очень нелегко, и я в этой ситуации не могу тебе помочь

3. Обоснованный отказ. Тактический ход содержит причину, объяснение отказа, выраженную придаточным причины: Я не могу, потому что нет соответствующего распоряжения.

4. Отложенный отказ. Тактический ход не содержит четкого ответа на стимулируемое действие: Когда последний срок, чтобы я ответил? Я не могу сказать сразу Как правило, отложенный отказ комбинируется с обоснованным отказом: Можно я скажу немного позже? Мне надо подумать

5. Компромиссный отказ. Тактический ход содержитсогласие с частью просьбы, предложения, требования, реже приказа. Сегодня могу обсчитать только один отчет, а остальные обработаю завтра.

6. Дипломатичный отказ. Тактический ход содержит приглашение к переговорам, которые помогут найти взаимоприемлемое решение и одновременно отказать собеседнику по тем позициям, которые мы не можем (или не хотим) выполнить. У нас нет ипотечного кредитования даже для собственных сотрудников, завтра я свяжусь с управляющим Москомприватбанка и постараюсь решить Вашу проблему.

Существуют и комбинированные тактики отказа:

Сделаю еще пять звонков и больше не могу, очень болит голова (компромиссный обоснованный)

Нет, уступаю вам только пять процентов и всё, дальнейший торг приведет к убыткам (компромиссный категоричный обоснованный)

Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.

1. Прежде всего изъять из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.

2. Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть самолюбия критикуемого.

3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и «против»; проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.

4. Проявить уважение к мнению партнера, не отвергая его сразу и резко, даже если оно вам кажется абсурдным. Дайте возможность высказаться до конца и старайтесь не доказывать, а выяснять факты.

5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.

6. Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.

7. Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. Признание вины, собственных промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, и самолюбие оказывается менее уязвленным.

8. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает в уныние безвыходность их положения. Не «давите» на психику, а помогите найти выход.

9. Говорите только о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. 5.4 реагирование на нападение