Компоненты первого впечатления

Тема 3. Основы невербальной коммуникации

Реагирование на нападение

Критика становится полезной лишь тогда, когда люди ее воспринимают. Это правило можно свести к следующим установкам.

— Критика в мой адрес — мой личный резерв совершенствования.

— Критика — это форма помощи для устранения недостатков в работе.

— Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

— Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

— Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

— Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.

— Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.

— Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.

— Критикуемый имеет право на контркритику. Он может активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, — искажать факты ради оправдания.

— Наиболее благоприятное впечатление на людей производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения дела, с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.

— Признать критику — это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.

Первое впечатление яркое, но ошибочное на 15 процентов.

Общение между вами и тем, кому вы предлагаете услуги организации, происходит по трем основным каналам: вербальному (7%) - значение слов, звуковому (38%) - тембр голоса, мелодичность, ритмика и визуальному (55%). Большее количество неосознанного внимания оказывает визуально наблюдаемым компонентам поведения: движениям, взглядам, одежде, выражению лица, манере поведения.

1. Вербальный канал. За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в наших дальнейших отношениях.

2. Звуковой канал. Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: "Не важно, что вы говорите, а важно как". Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения.

Количеством произносимых в минуту слов определяется темп речи: медленный темп речи составляет 80-100 слов в минуту; средний темп речи - 120-140 слов в минуту; быстрый темп - 160- 180 слов в минуту. Когда вы говорите в быстром темпе, это часто создает ощущение неуверенности и спешки. Очень эффективна пауза в нужный момент и в нужном месте.

3. Визуальный канал. Это то, что мы видим, наблюдая, например, по телевизору говорящего человека при отключенном звуке. Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность - все это во многом определяет эффективность первого контакта.