Культура обслуживания клиентов

Одной из главных задач индустрии туризма является развитие обслуживающей стороны бизнеса, то есть повы­шение культуры сервиса. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она характеризу­ет стиль работы руководства фирмы и должна пропиты­вать деятельность фирмы сверху донизу. Высокая куль­тура обслуживания помогает служащим решать пробле­мы клиента, а значит способствовать развитию и процве­танию всей фирмы. Следовательно, необходимо постоян­но проявлять заботу о клиентах, потому что клиент — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или зашел лично. Клиент — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание клиентов не должно выглядеть как одолже­ние. Наоборот, это клиенты оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и зара­ботать.

О повышении культуры обслуживания клиентов напи­сано и сказано очень много. В России во времена комму­нистического правления этот вопрос едва ли не был са­мым обсуждаемым как в средствах массовой информа­ции, так и в народе. С изменением экономических усло­вий в стране данная проблема ушла на второстепенный план, однако осталась не менее актуальной.

Повышение культуры обслуживания можно рассмат­ривать в двух основных направлениях: изменение внеш­них условий культуры обслуживания и изменение отно­шения обслуживающего персонала к самому процессу об­служивания.

К основным мероприятиям первого направления мож­но отнести:

– материализацию услуги;

– фирменное оформление;

– внешний вид учреждения;

– адаптацию возможностей фирмы к спросу.

К основным мероприятиям второго направления отно­сятся:

– управление обслуживающим персоналом;

– преодоление боязни риска у клиента;

– постоянство качества обслуживания;

– выявление точек соприкосновения;

– развитие личного и внутреннего сервиса.

Материализация услуги. Материализация услуги — это использование в работе с клиентом материалов, помо­гающих им зрительно представить себе предлагаемые ус­луги. Данный способ представления услуги очень развит в туристском бизнесе, так как клиент покупает услуги в одном месте, а получает их в другом, порой на другом кон­тиненте. Для такого представления услуг каждая турист­ская фирма старается подобрать как можно больше ярко­го справочного материала (альбомов, проспектов, фото­графий, видеофильмов, фото- и видеосвидетельств других туристов и т.д.), способного помочь потенциальному кли­енту понять характер и уровень предлагаемых услуг. Так, для представления услуг по размещению должны исполь­зоваться фотографии внешнего вида отеля, комнат для гостей, общего холла, ресторана и т.д.

Фирменное оформление. В жестких условиях конку­рентной борьбы каждая компания старается выработать свой визуальный имидж — так называемое фирменное оформление.

Составными частями фирменного оформления могут быть:

— внешние атрибуты здания компании, ресторана, туристской фирмы (вывески, входные двери, окна, иллюминация, автомобильная стоянка перед зданием и т.д.);

— планировка и оформление внутренних помещений;

— форменная одежда обслуживающего персонала;

— оформление посуды, скатертей, занавесок, белья т.д.

Внешний вид учреждения. Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная пло­щадка для парковки автомобилей, обслуживающий пер­сонал в давно не стиранной форменной одежде — все это способствует формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл.

Адаптация своих возможностей к спросу. Поскольку услуги — это товар, который нельзя заготовить впрок, подготовка возможностей своей фирмы к спросу — главное условие функционирования предприятии сферы услуг, в том числе и в туристской отрасли. Если говорить о туристской фирме, то адаптация своих возможностей к спросу означает подготовку и оборудование к основному отпускному сезону дополнительных рабочих мест для обслуживающего персонала, специализацию их на обслуживании определенных направлений, взаимозаменяемость персонала, организацию заполнения времени посетителей, вынужденно ожидающих своей очереди.

Для предприятий питания, размещения, перевозки пассажиров пики активности наступают чаще всего ва время проведения праздников. Например, праздник открытия фонтанов в Петергофе собирает до 10 тысяч гостей. Многие предприятия питания организуют в этот день уличную торговлю, чтобы увеличить возможности сбыта! Магазины продлевают время своей работы до окончанием праздника, а автотранспортные предприятия находят возможности по выделению дополнительного пассажир­ского транспорта для перевозок. Конечно, для этого необходимо менять график работы своих учреждений, иметь соответствующее буфетное оборудование, подготовленный персонал, резервные транспортные средства. Однако подготовка предприятия к таким пиковым нагрузкам — ключ к успеху в рыночных отношениях.

Управление обслуживающим персоналом. В турист­ской индустрии персонал — самый важный компонент товара, так как он непосредственно контактирует с кли­ентами. Подбор приветливого и работоспособного персо­нала, организация их работы, проведение политики, спо­собствующей поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами, — основное в содержании работы руководства фирмы по управлению обслуживающим персоналом.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения пер­сонала между собой. Должностные лица, руководители направлений, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необ­ходимым для работы является также принцип демокра­тического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Преодоление боязни риска у клиента. Клиент, собира­ющийся воспользоваться услугами индустрии туризма, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако фирма может уменьшить эту тревогу. Например, клиент обращается в незнакомую туристскую фирму с целью приобретения но­вого для себя тура. Естественно, клиент испытывает опре­деленные опасения в приобретении тура, так как полага­ется не на свой опыт, а на заверения турагента в благополучности приобретаемого тура. В подтверждение своих слов турагент, в соответствии с правилами продажи ту­ров, предъявляет необходимые лицензии, сертификаты и рекламные материалы. Однако наибольшее влияние на решение клиента в таких случаях оказывают благодарст­венные отклики тех туристов, которые воспользовались таким туром ранее.

Постоянство качества обслуживания. Постоянство качества — еще один фактор успеха в сфере обслужива­ния. Оно означает, что клиент, пришедший в туристскую фирму вечером перед ее закрытием, получит такое же ка­чество обслуживания, как и тот, который пришел сразу после открытия. Постоянство качества обслуживания должно сохраняться и на более продолжительный пери­од, так как турист, воспользовавшийся услугами турфирмы год назад и получивший качественное обслуживание, планируя свой очередной отпуск, скорее всего обратится в ту же самую фирму. Однако, если в очередной раз качест­во обслуживания его не удовлетворит, то с этой фирмой, скорее всего, он расстанется навсегда.

Выявление точек соприкосновения. Иногда все попыт­ки поддержать постоянство качества обслуживания в ту­ристской индустрии не приводят к успеху, так как дела­ются не там, где надо. Чаще всего клиент составляет свое мнение о качестве обслуживания в той или иной фирме из анализа прохождения так называемых «точек сопри­косновения». Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между кли­ентом и служащим. Выявление этих точек и повышение качества обслуживания именно в них — залог роста чис­ла клиентов фирмы, а значит и успешной работы на рын­ке услуг. Например, основными точками соприкоснове­ния туристской фирмы, осуществляющей отправку тури­стов, являются сбор туристской группы, подача автобу­са, размещение в транспорте, встреча в месте пребыва­ния.

Развитие личного сервиса. Руководство многих компа­ний, планируя работу по повышению качества обслужи­вания, чаще всего обращает внимание на функциональ­ную сторону процесса обслуживания: удобное расположе­ние офиса компании, продуманная планировка рабочего места, оснащение рабочего места необходимым оборудо­ванием, подготовленный персонал и т.д. Несомненно, все это сказывается на повышении качества обслуживания, однако конкурирующие компании стараются создать та­кие же условия для своей работы. В этих обстоятельствах решающим фактором, определяющим выбор клиентом той или иной фирмы, является такое явление, как лич­ный сервис. Личный сервис — это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса клиенты, гово­рящее о том, что работник лично заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он че­стно старается сделать самое лучшее для этого клиента.

Долгие годы именно личный сервис определял выбор клиента, так как в то время было намного больше личных контактов, чем сегодня. Магазины были маленькие и все знали владельца магазина и людей, которые там работа­ли, — та же картина была на почте, у врача, юриста и т.д. Люди чаще друг друга посещали, больше общались, боль­ше писали личных писем.

В современном технократическом обществе количество личных контактов резко сократилось. Появилось много различной техники, которая позволяет узнавать послед­ние новости по всему миру, пользоваться огромными ба­зами данных, заказывать продукты и оплачивать их без помощи обслуживающего персонала и т.д. Все это приво­дит к обезличиванию процесса приема-передачи услуги, превращению человека в одно из функциональных звень­ев действующего механизма.

С ужесточением конкурентной борьбы, когда большое количество предприятий готово и способно оказывать ус­луги одинакового качества, личный сервис становится порой основным средством достижения успеха в этой борьбе.

Личный сервис отличается:

— хорошим знанием товара (услуги), который предлагается клиентам;

— позитивным отношением к клиенту;

— желанием и энтузиазмом в работе;

— направленностью на индивидуального клиента;

— желанием дать клиенту больше, чем он ожидает.

Таким образом, повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспо­собности туристского продукта и, в конечном итоге, достижения финансового успеха.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ.

1. Основным содержанием туристской деятельности является предоставление (продажа) услуг различного характера: размещения, питания, перевозки, развлечений и т.д.

2. Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

3. Услуга, в отличие от физического товара, обладает четырьмя специфическими чертами: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.

4. В проблеме повышения культуры обслуживания выделяются два направления: изменение внешних условий культуры обслуживания и изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.

К основным мероприятиям первого направления отно­сятся материализация услуги, фирменное оформление, внешний вид учреждения, адаптация своих возможнос­тей к спросу.

К основным мероприятиям второго направления — уп­равление обслуживающим персоналом, преодоление бо­язни риска у клиента, постоянство качества обслужива­ния, выявление точек соприкосновения; развитие лично­го и внутреннего сервиса.