double arrow

Модели, стадии и процедуры консультационного процесса

Принципы формирования отношений клиент – консультант

Отношения между потребителем и консультантом необходимо строить с учетом специфики консалтинговой деятельности. Если не будут соблюдаться основные правила взаимоотношений в процессе работы, вольно или невольно нарушатся принципы и нормы поведения двуединой пары консультант -клиент и нельзя ожидать высокой эффективности консалтинга. Состав принципов может быть самым разнообразным, но в них обязательно находят отражение:

• особенности предоставляемой услуги и требования к ней;

• нормы поведения потребителя и консультанта;

• организация взаимодействия между потребителями и консультантами в процессе работы.

Существует набор общепринятых и разделяемых всеми консультантами норм этики, определяющих их поведение как профессиональное. В первую очередь это:

• независимость и объективность по отношению к клиенту. Это, в частности,

означает, что консультант не имеет права одновременно обслуживать конкурирующие

фирмы.

• конфиденциальность полученной от потребителя информации. Информация

не может быть раскрыта кому-либо или использована консультантами в собственных

интересах без разрешения потребителя.

• установление и согласование с потребителем размера гонорара до начала

работы.

Примером принципов, которыми должны руководствоваться клиенты, могут служить «десять заповедей потребителя»;

1. Узнайте все о консультировании и консультанте.

2. Определите проблему.

3. Определите цель.

4. Выберите себе подходящего консультанта.

5. Разработайте совместную программу действий.

6. Активно участвует во всех стадиях консультирования.

7. Привлекайте консультанта к внедрению предложений.

8. Следите за ходом выполнения задания.

9. Оцените полученные результаты и консультанта.

10. Остерегайтесь попасть в зависимости от консультанта.

Перечисленные заповеди свидетельствуют о том, что успех консультирования зависит не только от компетентности консультантов, но и от компетентного использования их опыта, знаний, умений потребителями. На базе этих принципов ассоциации консультантов разрабатывают кодексы этических норм и стандартов профессиональной деятельности. Если нанимаемая потребителем консультационная фирма (консультант) является членом какой-либо профессиональной ассоциации, полезно будет ознакомиться с ее кодексом. Это позволит лучше понять границы компетентности консультантов и предоставляемые клиенту гарантии качественного обслуживания.

В практике консультационной деятельности сложилось несколько моделей организации клиент-консультантских отношений, отображающих их поведенческие роли. Взаимодействие потребителя и консультантов, их обязанности и права, характер принятия решений и другие вопросы находят отражение в одной из моделей консультирования — экспертном, проектном и процессном.

Экспертное консультирование отвечает на вопрос «Что делать?», проектное и процессное – «Какие проблемы и как разрешить проблемы организации?». Выбор модели осуществляется с учетом характера решаемых проблем, специфики клиентной организации (размеры, отраслевая принадлежность, готовность к совместной работе с консультантами и изменениям), профессиональных и личностных качеств консультантов.

Во всех случаях клиентная организация должна обеспечить условия для работы консультантов (офис, оборудование, копирование, печатание). В экспертном консультировании консультант отвечает на вопросы потребителя, не проводя при этом анализа ситуации в клиентной организации. В качестве эксперта обычно выступает консультант узкой специализации (юрист, специалист по налогам, зарплате), который предлагает программу действий для решения сформулированной потребителем задачи.

Наиболее эффективным является модель консультирования процессное, построенное по принципу сотрудничества потребителя и консультанта на всех этапах консультационного процесса. Процессное консультирование предъявляет высокие требования к личностным качествам консультанта, так как ему приходится руководить совместной командой, направляя ее деятельность на поиск путей решения проблем, проведение изменений

Консультационный процесс последовательно проходит предконтрактную, контрактную и послеконтрактную стадии. В литературе описано множество подходов и разнообразие выделяемых этапов и подэтапов (процедур) процесса консультирования. Различные классификации не противоречат друг другу, а отличаются только глубиной детализации.

Выделение в консультационном процессе этапов имеет большое практическое значение и для клиентной и для консультационной организации, так как дает:

• структурированную основу для принятия решений;

• скоординированные коммуникации;

• мотивированную организацию проекта;

• ощутимые результаты;

• снижение непредсказуемости.

А это в конечном итоге позволяет иметь хорошо управляемый проект.


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: