Послепродажное обслуживание

Сервис в логистике

Воронеж 2010

Содержание

Сервис в логистике................................................................................................................................................................................... 2

Система логистического сервиса......................................................................................................................................................... 2

Диагностика материальных потоков.................................................................................................................................................. 3

Сервис в логистике

Сервис в логистике – это совокупность мероприятий направленных на продвижение материального потока от производителя к потребителю с максимальным улучшением качества обслуживания последнего. Все услуги в области сервиса разделяются на три группы:

1. Предпродажные. Это работы, связанные с определением политики предприятия в части реализации, формированию общей логистической системы, информировании клиентов (реклама и т.п.).

2. Обслуживание в период продаж. Это информационные услуги, подбор ассортимента, формирование заказа, определение упаковки, тары.

Система логистического сервиса

Для формирования системы логистического сервиса выполняются:

1. Сегментация рынка, т.е. разделение на конкретные группы потребителей, изучение их требований и определение спектра услуг для каждой из них.

2. Определение перечня наиболее важных для потребителя услуг.

3. Ранжирование услуг входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимые.

4. Определение стандартов услуг в разрезе сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг и установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг.

6. Установление обратной связи с потребителями.

Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия физических объемов показателей качества и количества логистического сервиса к оптимальным или максимально возможным.

;

- имеющиеся на складе;

- общий объем максимально возможный на складе.

(1) – график зависимости затрат от повышения уровня логистического сервиса;

(2) – график зависимости потерь от роста количества логистических услуг;

(3) – график совокупных затрат.

Критерии качества логистического сервиса:

- гибкость поставки;

- надежность поставки;

- время поставки (длительность выполнения заказа).

Диагностика материальных потоков

Диагностика материальных потоков направлена на изучение внутреннего состояния движения материальных потоков, управление ими и выявление проблем функционирования.

Принципы диагностики:

1. Принцип ключевого звена. Необходимо определить наиболее существенные (ключевые) факторы движения материальных потоков, определить центры ответственности в структуре подразделения, определить причины вызывающие проблемы (внешние и внутренние).

2. Принцип системности. Когда логистическая система рассматривается в единстве и взаимосвязи с внешними факторами и внутрипроизводственными.

3. Принцип причинно-следственной связи. Это определение причин возникновения нарушений в логистической системе и отклонений от нормативных или установленных параметров.